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一线营业员基本服务礼仪
•营业厅服务意识的三要素（3Cs）
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•合作
•cooperatio
n
•沟通
•communication
一线营业员基本服务礼仪
•服务意识的原则
•三“有”三“不”原则 •三有：有礼、有理、有据 •三不：不卑、不亢、不弃
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一线营业员基本服务礼仪
一线营业员基本服务礼仪
•服务意识的定义
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
•服务意识的内涵
•它是发自服务人员 内心的
•它是服务人员的一种本 能和习惯
•它是可以通过培养、 教育训练形成的
一线营业员基本服务礼 仪
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2020/10/31
一线营业员基本服务礼仪
•一线营业员服务礼仪
• 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴 旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长 就一清二楚了。”
•
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一线营业员基本服务礼仪
•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•女士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用 发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； ➢ 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然 为宜。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 2mm，不涂有色指甲油。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使 用香味过浓的香水。
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一线营业员基本服务礼仪
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
美好的第一印象永远不会有第二次
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一线营业员基本服务礼仪
•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•四、移动营业厅服务礼仪培训
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一线营业员基本服务礼仪
•服务礼仪的定义
• 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重， 同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 • 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对 客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态 和语言、操作的规范。
一线营业员基本服务礼仪
•四、服务礼仪的八原则
•遵守的原则
•适度的原则
•真诚的原则
•自律的原则
•服务礼仪 •八原则
•从俗的原则
•敬人的原则
•宽容的原则
•平等的原则
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一线营业员基本服务礼仪
•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•四、移动营业厅服务礼仪培训
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•四、移动营业厅服务礼仪培训
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一线营业员基本服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ仪
• 生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 • ——赫尔岑
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一线营业员基本服务礼仪
•认识什么是礼仪
• 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感 情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和 文明程度的外在表现。
•做好移动营业厅服务先有足够的服务意 识
• 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
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一线营业员基本服务礼仪
•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•四、移动营业厅服务礼仪培训
•
---沃伦 巴菲特
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• 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方 面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
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一线营业员基本服务礼仪
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次 接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种 初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
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一线营业员基本服务礼仪
•形体仪态礼仪-男士站姿
➢ 双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直； ➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬； ➢ 双手下垂，放于身体两侧，右手 轻握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，或者置于身后； ➢ 脚呈“V”字型分开，或双脚平 行分开与肩同宽。
•仪表礼仪-衣着打扮
➢ 工作时间内，应按要求着工装 ➢ 服饰干净整洁、熨烫平整 ➢ 工作牌佩带于左胸前 ➢ 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。
一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 ——莎士比亚
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一线营业员基本服务礼仪
•形体仪态礼仪-仪态（举止神态）
➢ 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不 靠，不东张西望，脚保持安静。 ➢ 行走时步代稳健，轻快，有目的； ➢ 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等 不雅观的行为。 ➢ 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。 ➢ 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
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一线营业员基本服务礼仪
•服务过程中的基本礼仪
•营业厅基本服务礼仪
•仪容仪表礼 仪
•形体仪态礼 仪
•语言礼仪
•微笑礼仪
•倾听礼仪
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一线营业员基本服务礼仪
•仪容仪表-仪容礼仪
•男士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。不染发，不 留长。 ➢ 每天修面剃须，保持面部清洁。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 1mm。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，身 体无异味。
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一线营业员基本服务礼仪
•为什么要注重我们的服务礼仪？
•1
•我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我 们个人！
•2 •要做什么像什么，要具备职业化的形象！
•3 •推销产品前，先推销自己！
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一线营业员基本服务礼仪
•服务礼仪的内涵
•互动 •规范
•尊重
•沟通 •心态
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•“礼”即尊重
•是指人们在社会活
•礼
仪
动中约定俗成的一种
共同崇尚的规范。
•“仪” 即仪式也 •指尊重自己、尊重别人 的表现形式; •泛指仪容、仪表、仪态。
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一线营业员基本服务礼仪
•为什么我们要讲礼仪
• 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果
你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。