四、服务礼仪的八原则
适度的原则
遵守的原则
真诚的原则
自律的原则
服务礼仪 八原则
随俗的原则
敬人的原则
平等的原则
宽容的原则
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服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，自然为宜。
身体无异味。
➢ 保持口腔清洁，无异味。
➢ 勤洗头发，梳理整齐。不染发，➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得
不留长。
长于2mm，不涂有色指甲油。
➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，
不使用香味过浓的香水。
仪表礼仪-衣着打扮
➢ 工作时间内，应按要求着工装 ➢ 服饰干净整洁、熨烫平整 ➢ 工作牌佩带于左胸前 ➢ 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。
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➢ 抬头、挺胸、收腹双目平视
➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬
➢ 腿脚并拢，两脚呈“V”字型 分开，或呈“丁”字型站立
➢ 双手自然下垂，放于身体两侧 或将双手自然叠放于小腹前
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➢ 头部挺直，双目平视，下颚内 收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面 2/3的面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可 向右或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙 装时，收拢裙角后坐下。
➢ 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很
关注。
➢ 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
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➢ 双眼平视前方，下颌微微内收，
颈部挺直； ➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬； ➢ 双手下垂，放于身体两侧，右 手轻握左手的腕部，左手握拳， 放在小腹前，或者置于身后； ➢ 脚呈“V”字型分开，或双脚 平行分开与肩同宽。
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服务过程中的基本礼仪
营业厅基本服务礼仪
仪容仪表 形体仪 语言礼 微笑礼 倾听礼
礼仪 态礼仪
仪
仪
仪
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男士
女士
➢ 每天修面剃须，保持面部清洁。➢ 勤洗头发，梳理整齐。长发挽
➢ 保持口腔清洁，无异味。
起并用发夹固定在脑后，短发要
➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得 合拢耳后；
长于1mm。
➢ 工作时化淡妆，以淡雅、清新、
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标 准 的 走 姿
方向明确，走成直线；
双臂自然摆动，行走频率适中；
抬头挺胸，平视前方；
步伐从容，步态平衡，步速均匀；
行走不得拖泥带水； .
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2 走姿的基本要点 肩平
“仪” 即仪式也 指尊重自己、尊重别人的 表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。
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5
将礼仪成为一 份内心的修养
做一个优雅的人先从内心的 尊重开始
礼仪的最高境界是内心的淡定
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为什么我们要讲礼仪
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五 分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究 礼仪了。
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大方的服务蹲姿训练
• 蹲是一种静态造型。雅观 而优美的蹲姿有两种：交 叉式蹲姿和高低式蹲姿。 男士可选用第二种姿态， 两腿之间可有适当距离。
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形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下 颌微微内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿 倚靠座椅的背部，采用中坐姿 势，坐椅面2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但 分开距离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
饭上菜，老人动筷后，其他人才能吃。 韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚
辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠 躬、问候，站在一旁，让其先行，以示 敬意。男人之间见面打招呼互相鞠躬并 握手，握手时或用双手，或用左手，并 只限于点一次头。鞠躬礼节一般在生意 人中不使用。和韩国官员打交道一般可 以握手或是轻轻点一下头。女人一般不 与人握手。
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生活里最需要的是礼仪，他比最高的 智慧，比一切学识都重要。
——赫尔岑
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认识什么是礼仪
礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行 为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了 解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德 和文明程度的外在表现。
“礼”即尊重
是指人们在社会活动 礼 仪
中约定俗成的一种共 同崇尚的规范。
一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 ——莎士比亚
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形体仪态礼仪-仪态（举止神态）
➢ 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂
或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保
持安静。
➢ 行走时步代稳健，轻快，有目的；
➢ 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、
挖鼻、务意识的内涵
它是服务人员的 一种本能和习惯
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它是可以通 过培养、教 育训练形成
的
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服务意识的原则 三“有”三“不”原则 三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃
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营业厅服务意识的三要素
关怀 合作 沟通
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中， 只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识， 激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才 有思想基础。
营业员基本服务礼仪
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营业员服务礼仪
管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量 一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身 后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”
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• 韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进 屋时大家都要起立，问他们高寿。和长 者谈话时要摘去墨镜。早晨起床和饭后
都要向父母问安;父母外出回来，子女都 要迎接他们才能吃饭。乘车时，要让位 给老年人。吃饭时应先为老人或长辈盛
---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品 种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人 员缺乏礼貌。
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服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对 象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行 为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本 条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服 务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规 范。
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为什么要注重我们的服务礼仪？
1 我们是公司的市场形象代表，而并非 只代表我们个人！
2 要做什么像什么，要具备职业化的形象！
3 推销产品前，先推销自己！
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服务礼仪的内涵
互动
规范
尊重
沟通 心态
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顾客是什么？
顾客是我们企业的生 命所在
顾客是创造财富的源 泉
企业生存的基础
衣食行住的保障
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