Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。
• 例：主动、热情、耐心的服务。
• 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。
• 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
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2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service
4、个性化服务与标准化服务
Personalized service and standardized service
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。
• 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 • 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
•1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店； •2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、 女性楼层； •3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客 精品酒店，准管家服务）。
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第二节、酒店服务的质量与管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
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（三）酒店服务质量内容的关联性
饭店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务 质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互 相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部门、各 服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现饭店服 务的延续性。
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（ 四）酒店服务质量对员工素质的依赖性
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4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere）
• 主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色 等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。
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5、安全卫生质量（ Quality of Security and Cleanness ）
• 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 • 卫生：服务场所卫生、食品卫生。
某高星级 酒店门上 爬蟑螂
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三、酒店服务质量的特点

（一） 酒店服务质量构成的综合性
把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好 有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督 导员工严格遵守各种服务或操作规程。

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一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐 厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一 会客人就有意见 , 说服务员急匆匆的将菜端上 , 由于放菜 的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且 上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经 调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务 员一点规矩也不懂 , 把盘子都摞起来 , 服务员说看到菜太 多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到 客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的 道歉,又送客人水果饮料,才平息。
◆酒店满意度调查与评价
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第一节、酒店服务与服务质量概述
HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE
本节要点
一、酒店服务的涵义 二、酒店服务模式与发展趋势 三、酒店服务质量的内容
四、酒店服务质量的特点
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一、酒店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
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（二）酒店服务质量评价的主观性
饭店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和 心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面一 是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店，包括服 务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强 的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。
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• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
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二、酒店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND

（一）酒店服务模式
1、无差异性服务和差异性服务
我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即饭店以其 所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实 用价值的大小。
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二、酒店服务质量的构成
主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质 量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ）
• 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次 光临饭店。 Inviting your customer to return
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。
• 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足
客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上， 用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求， 达到锦上添花义上的酒店服务质量
• 指饭店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供 的、不包括提供的实物形态的使用价值。
广义上的酒店服务质量
• 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的 质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形 产品质量和无形产品质量两个方面。
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学习目的 Targets
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掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； 熟悉酒店服务质量管理的基本体系； 了解掌握酒店质量管理的有效方法; 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
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学习内容 Contents
◆ 酒店服务与服务质量
◆ 酒店全面质量管理
◆ 酒店服务质量体系
◆酒店服务质量分析方法
作业2：
根据作业1中选择的酒店，模拟开设一家加盟酒店。
确定酒店名称、规模、组织结构（各部门人员的安 排）、价格、地点、产品、促销、酒店的市场定位。预算酒店 开设的启动资金。 运用SWOT分析，分析自己的开设酒店的可行性。
hotel service quality managenment
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几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊 天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五 牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶 几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十 分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅 清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了 你认为小叶 三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将 做得对吗？ 干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤 为什么？ 下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位 置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方 便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在 沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸， 她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈 先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁 边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务 标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"
• 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金
管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
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3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司 客人提供的服务。
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创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、 使客人享受热情服务的气氛。
Creating a warm atmosphere
• 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
眼光（eyes）：时刻关注客人。
Eye contact that show we care
在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如 下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。 Smile for everyone

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优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
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超常服务
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗 余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼 谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾· 梅特酷爱芒果和蟋蟀， 便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又 不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大 赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一 行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意， 宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。 著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、 临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专 门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。