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监督与执行
1.明确责任， 1.明确责任，落实到人 明确责任 2.完善制度， 2.完善制度，梳理流程 完善制度 3.从有形到无形， 3.从有形到无形，习惯就是标准和流程 从有形到无形 4.从点到面， 4.从点到面，从小到大 从点到面 5.定期分析与回顾， 5.定期分析与回顾，用数据衡量 定期分析与回顾
服务质量管理体系建立
标准化 计划 计划 标准
整改
行动
学习
检查
执行
培训
分析
实践
计划
制定标准
培训
磨刀不误砍柴功
实践
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分析
这是为 什么？ 什么？ 三思而 行！
学习（再培训） 学习（再培训）
整改
精诚所至 金石为开
重新制定标准
理想很丰满， 理想很丰满， 现实很骨感。 现实很骨感。 与时俱进！ 与时俱进！
服务质量管理体系介绍
服务质量管理体系的内容

1.酒店服务质量管理的定义 1.酒店服务质量管理的定义 2.服务质量管理体系建立与执行 2.服务质量管理体系建立与执行 3.监督与执行的方法 3.监督与执行的方法
酒店服务质量管理的定义
高层管理者参与 全体员工上下一心、 全体员工上下一心、群策群力 以具有竞争力的成本 提供高质量的服务 不断完善和改进产品和服务 建立不断提升和改进的管理体系 用数据分析结果改进工作流程 提升客人住店感受和酒店的利润率