五星
豪华、文化 舒适性 基本住宿
一星
案例：四星饭店业主的反思
有一家三星级饭店，在2008年以前，主要以会议接待 为主，宾客反映良好，客源较为稳定，在本地同类型酒店享有 较高的声誉，取得了良好的效益。
2006年初，该酒店业主对部分硬件进行了改造，使之达 到了四星级酒店的标准。并辞退了职业经理人，并对客源结构 做出了调整，除了继续接待国内大，中，小型会议以外，还接 待了相当数量的境外旅游团体和国内外商务散客。同时，房价 也上涨了30%,餐饮毛利率指标在原有基础上又提高了30%。
四、三、四星级酒店客源结构与市场营销。 1、星级酒店的基本档次与客源区别：
A.、一星级：普通级。 （蓝领, 低层客源） B.、二星级：标准级。 （蓝领, 一般客源） C.、三星级：中档级。 （白领, 中层客源） D.、四星级：豪华级。 （金领, 高档客源） E.、五星级：尊贵级。 （钻领, 至尊客源）
四星酒店 微笑问候服务 主动热情服务 规范快捷服务 耐心细心服务 特色个性服务 亲情超值服务
希尔顿饭店 微笑+热情+礼貌=财富
一、微笑、问候、礼貌 二、高效、规范、准确 三、尊敬、关心、体贴 四、诚实、守信、忠诚 五、安全、舒适、方便 六、特色、文化、创新 七、绿色、环保、洁净 八、交通、购物、旅游
③饭店服务语言要求；
a. 语言文明，简明，清新，符合礼仪规范； b. 对客服务一律使用普通话。 c. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并
于事后设法解决，不推诿和应付。
④业务能力与技能要求；
a.服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练 运用。
案
例
3、住店客人询问去武候祠？
微笑 礼貌 让道
问候 站立 协助
3、星级酒店“软件”服务理念差异：
星级 硬件 1 2
软件
爱心十热心
爱心＋热心十诚心
3
爱心＋热心十诚心＋耐心
4
爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心
5
爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心＋精心
（一）请你写出6---8种酒店服务方式和种类？
1、微笑服务 3、标准化服务 5、超常规服务 7、定制化服务 9、亲情服务 11、跟踪服务
德国企业：平均52年 92% 美国企业：平均40年 80% 日本企业：平均21年 75% 中国企业：平均18年 62%
1986年建成后的 青岛海尔电冰箱总厂
90年代建成的 青岛海尔工业园
河北石家庄三鹿奶粉事件 南京冠生园月饼事件
没有质量=没有市场、没有客源、没有财源。
2010年初的日本丰田车质量 招回门事件
2、主动服务 4、个性化服务 6、零距离服务 8、补偿服务
10、VIP服务 12、金钥匙服务
13、礼貌服务 14、规范化服务 15、程序化服务 16、超值服务 17、无NO服务 18、零缺陷服务 19、人情味服务 20、细微化服务 21、补救服务 22、贴身（管家）服务 23、延伸服务 24、殷勤服务等等
但是，酒店在软件上没作出提升与调整：既未对酒店的 组织结构、营销体系、客源结构、管理制度、人员素质、业务 技能、督导管理等方面做相应的整合和完善，也未对酒店员工 进行系统的培训。自此以后，宾客的投诉率明显上升，酒店的 经济效益也未能达到预期目标反而呈下滑趋势。
⑴酒店的环境质量。 ⑶酒店的产品质量。
⑵酒店的设施质量。 ⑷酒店的服务水准。
星级酒店的组织机构 图
工作压力大 工作难度大
总经理
决策管理层
垂层 直层
副总（总助）
部门经理
主
管
领负
执行管理层 导责
工作压力小
工作难度小
领
体力劳动大
服
务
班
人
员
现场督导层 实际操作层
服务质量，全店上下人人有责！
案例：假日集团选拔管理者的标准： 自律、自觉、严格、严肃。
国际饭店协会强调
A. 三星酒店须具备十五种基本服务： B. 四星酒店须具备十八种基本服务：
过去:
营销！营销！营销！
现在:
优质！优质！优质！
服务标准＝》顾客满意，宾客快乐＝一把尺子
服务产品＝》服务人员＝》面对顾客
生产
服务
提供
优质 良好 一般 不好
很差
三星酒店
微笑问候服务 主动热情服务 规范快捷服务 耐心细心服务
酒店服务质量管理
一、服务质量对企业的重要性。 二、星级酒店硬件设施的差异。 三、星级酒店软件服务的差异。 四、星级酒店客源结构与市场营销。 五、星级酒店提高服务质量的途经。 六、服务质量已成为酒店企业生存之本。 七、星级酒店服务质量的“黄金标准”。 八、有效建立四星优质服务质量管理体系。
（一）各国企业平均寿命
二．服务基本要求； ①员工仪容仪表要求：
a. 着工装，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务； c. 遵守饭店的仪容仪表规范。
②言行举止要求；
a. 站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服 务，有职业风范。
b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务， 让客人感到尊重舒适。
服务质量是：
酒店的—基石 酒店的—形象 酒店的—口碑 酒店的—效益 酒店的—生命
（三）做好服务工作的四个条件: 1、热爱 2、敬业 3、勤奋 4、礼貌
（四）、什么样的酒店是好酒店？
好酒店是服务优质，效益优良的酒店！
好酒店是能使员工、宾客、领导、股东、 伙伴等都能受益，都能共同发展，共同进步， 共同享受利益的企业。
再次告知企业精英：一定要重视产品质量，服务质量。
销量月下降几万台,月损失近10亿美元。
追求盈利 赢得顾客 超越对手 留住人才
1、什么是酒店服务质量?
酒店服务质量是指：酒店为宾客提供的服务 适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能 满足宾客需求特性的总和。
2、服务质量所包含的内容有哪些？
（五）酒店优质服务的思维体系：
宾客（满意）
（
企业（利润）
管理（严格）
酒店产品=有形设施+无形服务 酒店经营=优质服务+经营创新 酒店管理=责任到位+指标考核 设备完善+优质服务=酒店效益
1．星级饭店服务质量要求；
一．服务基本原则：
①对客人礼貌，热情，亲切，友好。 ②对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富，一视同 仁。 ③密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客 服务。 ④遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 ⑤尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。