2013年春期成人教育（专科）《酒店管理概论》课程期末复习指导2013年6月修订第一部分课程考核说明1．考核目的通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。
同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。
2．考核方式本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。
3、适用范围、教材本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业、酒店管理专业的必修课《酒店管理概论》。
本课程考试命题依据的教材是由吕宛青主编，中央广播电视大学出版社出版的《饭店管理概论》（2007年1月第1版）。
4．命题依据本课程的命题依据是《酒店管理概论》课程的教学大纲、教材和实施意见。
5．考试要求考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。
在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。
了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关酒店管理的一些具体问题。
6．考题类型及比重考题类型及分数比重大致为：填空题(10%)；多选题(14%)；名词解释（20%）；简答题（36%）；论述题（20%）。
第二部分期末复习指导第一章饭店概述一、重点名词饭店饭店产品饭店集团特许经营二、重点掌握1、饭店在旅游业中的地位和作用；2、饭店产品的特点。
三、一般掌握1、饭店的基本功能；2、饭店产品的构成；3、大中小型饭店的划分数量；4、中国饭店业的等级制度。
第二章饭店管理基础理论一、重点名词饭店管理二、重点掌握1、饭店管理的特点。
三、一般掌握1、饭店管理的基本内容、基本职能；2、饭店管理者应具备的基本素养、基本观念；3、饭店职能管理的主要内容。
第三章饭店组织与计划管理一、重点名词饭店组织管理等级链饭店计划管理二、重点掌握1、饭店组织机构设计应遵循的原则。
三、一般掌握1、饭店组织管理的内容；2、饭店组织管理制度包含的内容；3、饭店组织机构设计的原则；4、传统的组织结构形式和现代的组织结构形式；5、编制饭店长期计划的方法和编制年度计划的方法。
第四章饭店市场营销管理一、重点名词饭店市场营销饭店营销组合产品策略饭店新产品二、重点掌握1、促进饭店内部营销的因素。
三、一般掌握1、饭店市场营销的功能；2、饭店市场营销环境分析的意义；3、饭店的外部环境和内部环境；4、影响饭店宾客消费行为的因素；5、饭店进行市场细分的原则；6、饭店促销手段的种类。
第五章饭店人力资源管理一、重点名词饭店人力资源管理激励二、重点掌握1、饭店人力资源管理的意义；2、有效激发饭店员工工作潜能的途径和方法。
三、一般掌握1、饭店员工招聘的途径；2、饭店员工培训的内容；3、饭店员工绩效考评的内容；4、在饭店人力资源管理过程，可以采用的激励措施。
第六章饭店财务管理一、一般掌握1、饭店财务管理的任务；2、饭店经营利润的计算公式。
第七章饭店前厅管理一、重点名词金钥匙服务二、重点掌握1、前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因，及控制客房预订纠纷的方法；2、加强前厅信息资料管理的方法及措施。
三、一般掌握1、前厅部的地位、作用及主要功能；2、客房预订的方式；3、做好超额订房的关键。
第八章饭店客房管理一、重点名词饭店客房服务二、重点掌握1、客房部的地位和作用。
二、一般掌握1、客房服务的两种类型；2、客房部的业务部门；3、客房清洁整理的内容。
第九章饭店餐饮管理一、重点名词饭店餐饮服务二、一般掌握1、饭店餐饮服务的地位和作用；2、餐饮服务的特点和功能；3、餐饮服务的基本原则；4、根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量的类型。
第十章饭店康乐服务管理一、一般掌握1、饭店康乐服务项目的选择原则。
第十一章饭店安全与危机管理一、重点掌握1、饭店安全管理中的误区。
二、一般掌握1、饭店安全管理的原则；2、饭店危机管理的基本内容。
第十二章饭店设备管理一、重点名词饭店设备管理第三部分综合练习题一、名词解释饭店特许经营饭店产品饭店管理饭店组织管理等级链饭店市场营销饭店营销组合饭店人力资源管理激励金钥匙服务二、填空题1．大型饭店一般指拥有间以上标准客房，服务项目较齐全，设施比较豪华的饭店，中型饭店一般指拥有间标准客房的饭店，小型饭店的房间数通常在间以下。
2．中国饭店业的等级制度采用国际上通行的，这一制度是从1988年开始推行的。
3．饭店管理包括管理和管理两个大的方面。
4．饭店管理的基本职能包括：计划职能、、指挥职能、和协调职能。
5．传统的组织结构形式包括直线制、职能制、三种，现代的组织结构形式包括、网络式和矩阵式。
6．饭店计划管理有双重含义，一是指对的管理，二是，用计划指导管理饭店。
7．饭店在进行市场细分时，必须遵循可衡量性、、和效益性的原则。
8．是关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销组合中最重要的策略。
9．前厅部在饭店中具有举足轻重的地位，它是饭店的门面，是饭店的窗口，是饭店的枢纽，也是建立的重要环节。
10．做好超额订房的关键，在于掌握超额订房的数量和幅度，根据国际酒店的管理经验，超额订房的百分数可以是左右。
11．客房服务一般分为服务和服务两种类型。
12．客房部的业务部门通常包括：、洗衣房、、公共区域卫生部等部门。
13．的质量水平和风格特色，在很大程度反映了饭店的总体质量水平和风格特色，直接影响饭店的声誉和成败。
14．饭店餐饮服务具有、一次性、和差异性的特点。
15．根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可以相应地分为、和反馈控制。
16．饭店危机管理的基本内容包括：、危机处理和危机总结三个阶段。
三、多项选择题1．以下对饭店产品的构成说法正确的是（）。
A．从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历B．对宾客来说，饭店产品是一种感觉上的享受C．对宾客而言，饭店产品是一种心理上的感觉D．对饭店本身来说，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合E．饭店产品由实物产品和劳务服务组成2．我们通过饭店管理的概念，可以体会到它包含了以下意思：（）。
A．饭店拥有的资源是无限的B．饭店只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为C．饭店拥有一定的资源，但这些资源都是有限的D．要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的管理E．饭店必须通过管理才能获取社会效益和经济效益3．以下属于饭店管理的基本内容的有（）。
A．计划管理 B．组织管理 C．前厅管理 D．安全管理 E．设备管理4．饭店职能管理主要包括如下内容：（）。
A．计划管理 B．组织管理 C．营销管理 D．人力资源管理 E．财务管理5．饭店管理者应具备哪些基本的素养：（）A．战略观念 B．道德素养 C．市场观念 D．心理素养 E．业务素养6．饭店组织管理的内容有：（）。
A．进行组织结构设计 B．进行人员配备 C．搭建并维持组织管理体系D．进行员工招聘和培训 E．进行组织变革7．饭店组织机构设计的原则是：（）A．满足经营需要的原则 B．等级链和指挥统一原则 C．管理幅度和授权原则D．团结一致原则 E．适应环境原则8．以下属于饭店的组织管理制度的是：（）。
A．总经理负责制 B．员工手册 C．岗位责任制 D．经济责任制 E．专业管理制度9．饭店市场营销的功能可以归纳为：（）。
A．安排宾客食宿 B．发现和了解宾客需求 C．指导决策D．开拓市场 E．引导宾客消费10．影响饭店宾客消费行为的是：（）。
A．种族因素 B．宾客所处的社会阶层、所属的家庭、所经历的文化背景C．宾客所属的政治派别 D．个人因素 E．旅游环境因素11．以下对饭店市场营销策略描述正确的有：（）。
A．饭店营销策略包括产品、价格、营销渠道、促销方式等多种策略B．产品策略是饭店营销组合中最重要的策略C．现代饭店市场营销发展的新趋势是：服务营销和内部营销D．心理价格策略是饭店产品的定价策略之一E．饭店的营销渠道主要包括中间商、代理中间商12．饭店促销手段包括：（）。
A．人员推销 B．广告宣传 C．营业推广 D．公共关系 E．内部促销13．以下属于饭店新产品的是：（）。
A．全新产品 B．改进型产品 C．模仿型产品 D．重新定位型产品 E．形成系统型产品14．饭店员工培训的内容大致可以分为：（）。
A．英语培训 B．职业道德培训 C．职业知识培训D．员工综合能力培训 E．操作技能培训15．在饭店人力资源管理过程，可以采用的激励措施包括：（）。
A．薪酬激励 B．竞争激励 C．领导激励 D．文化激励 E．惩罚激励16．前厅部在饭店中具有举足轻重的地位，它的主要功能是：（）A．负责客房清洁 B．销售客房及控制客房状态 C．提供各项前厅服务D．信息收集与处理 E．建立客史档案17．客房预订的方式可以有：（）。
A．电话预订 B．传真预订 C．互联网预订 D．当面预订 E．合同预订18．客房的清洁整理一般包括以下内容：（）。
A．床铺整理 B．打扫除尘 C．擦洗卫生间 D．更换及补充用品 E．检查设备19．饭店餐饮服务的主要功能是：（）。
A．向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品B．向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务C．增收节支、开源节流 D．为饭店树立良好的形象 E．协调宾客服务安排20．餐饮服务的基本原则是：（）。
A．准确理解宾客 B．注入服务热情 C．立足规范服务D．注重个性化服务 E．满足宾客、人人有责21．饭店康乐服务项目的选择原则是：（）。
A．社会效益与经济效益相结合的原则 B．适应康乐消费者需求的原则C．讲求特色的原则 D．先进性原则 E．合理配套的原则四、简答题1．饭店与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱，请简述饭店在旅游业中的地位和作用。
2．由于饭店产品和饭店企业的特殊性，饭店管理也一般企业的管理有很大差异，具有自己的特殊性，简述饭店管理的特点。
3．饭店组织机构设计应遵循哪些原则？4．促进饭店内部营销的因素有哪些？5．简述饭店人力资源管理的意义。
6．简述前厅部预订工作中容易产生纠纷的原因，及控制客房预订纠纷的方法？7．如何加强前厅的信息资料管理？8．简述客房部的地位和作用。
9．饭店安全管理中的误区有哪些？五、论述题1．试述饭店产品的特点。
2．从分析饭店的特殊性入手，分析饭店管理具有什么样的特点？3．如何有效激发饭店员工的工作潜能？。