完整版ppt
11
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
(4)服务等级与服务价格相吻合。
(5)顾客的接受和反应程度。
完整版ppt
4
（二）无形服务产品质量 1、仪容仪表 2、礼节礼貌 3、服务技能 4、安全卫生
完整版ppt
5
5、服务态度
在餐饮服务中，良好的服务态度主要表现在以下几点： (1)面带微笑，向客人问好，最好能称呼顾客的姓氏。 (2)主动接近顾客，但要保持适当距离。 (3)含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 (4)遇到顾客投诉时，按处理程序进行，注意态度和蔼， 并以理解和谅解的心理接受和处理各类投诉。 (5)在服务时间、服务方式上，处处方便顾客，并在细 节上下功夫，让顾客体会到服务的周到和效率。
完整版ppt
7
二、餐饮服务质量的特点
1、餐饮服务质量构成的综合性
它的实现有赖于餐饮的计划、业务 控制、设备、物资、劳动组合、服务人 员的综合素质、财务控制与其他部门的 协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策 略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺 利运转。
完整版ppt
8
2、餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮产品现生产、现销售、生产与消 费几乎同步进行。
完整版ppt
6
6、服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，是 服务员为顾客提供某种服务的时限。它不 但反映了服务水平，而且反映了管理的水 平和服务员的素质。为保证服务效率，必 须对菜点烹制时间、规程，翻台作业时间， 顾客候餐时间等做出明确的规定并将其纳 入服务规程之中，作为员工培训的指南和 操作的标准。餐厅应该尽量消除就餐宾客 等候服务的现象。
完整版ppt
10
5、餐饮服务质量评价的主观性
由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服 务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而 带有很强的个人主观性。这就要求餐饮管理者在 服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物 质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供 在针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务 来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的 餐饮服务质量。
第二节 餐饮服务质量的内容和特点
完整版ppt
1
一、餐饮服务质量的内容
（一）、有形产品质量 1、餐饮设施设备的质量
(1)餐厅容量
(2)餐饮环境布局
(3)音响
(4)家具
(5)餐具、用品
完整版ppt
2
2、菜点花色品种
(1)合理安排菜点品种，能适合客人 多类型、多层次的消费需求。
(2)根据餐厅的营业性质、档次高低、 接待对象的消费需求，选择产品风味和花 色品种。
(3) 花 色 品 种 和 厨 房 烹 调 技 术 、 原 料 供应、生产能力相适应。
完整版ppt
3
3、餐饮价格
制定合理价格考虑的因素：
(1)餐厅各种类型的产品毛利有明显的区 别，充分体现质价相符的原
(3)中西餐、食品、饮料等分类测算毛利 率。
3、餐饮服务质量内容的关联性
从饮食产品生产的后台服务到为宾客 提供餐饮产品的前台服务有众多环节， 而每个环节的好坏都关系到服务质量的 优劣。
完整版ppt
9
4、餐饮服务质量考评的一致性
这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮 产品的一致性。质量标准是通过制定服务 规程这个形式来表现的，因此服务标准和 服务质量是一致的，即产品质量、规格标 准、产品价格与服务态度均保持一致。