“您能听清楚吗？”“您有何意 见？”
热线特殊情况处理：
• 打断对话
仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话 没有讲完时打断。如实在有必要打断时，则应 该说：
“不好意思，打断一下。”
热线服务接听OS：
开始
致问候语
听取/记录信息 咨询客户姓名 记录机台具体信息 给出处理方案 记录客户信息
致结束语 结束
热线服务接听OS：
热线特殊情况处理：
• 转接电话
电话打错，需要转接给正确的人，回答：
“抱歉，***不是这个号码，他（她） 的分机号码是**，我先帮您转接，没接过 去请您再重新拨**号码，请稍等。”
热线特殊情况处理：
• 代接电话
礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对 方名字，并考虑如何处理。对方如有留言，应 当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。 并告诉对方会及时转告，回答：
热线沟通技巧和流程
Kelly Y Wu 2004-05-17
内容纲要
• 热线常用用语 • 热线特殊情况处理 • 热线服务接听OS • 热线服务技巧
热线常用用语：
1、“您好，服务中心！”
电话接起要先致欢迎词。
2、 “请请您”、“麻烦您”
有需要客户配合的地方使用。
• 要使用礼貌语言
• 外界的杂音或私语不能传入电话内， 避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断 等情况，应由打电话方重新拨打。
给出处理方案 记录客户信息
致结束语 结束
热线服务接听OS：
开始 致问候语 听取/记录信息 咨询客户姓名 记录机台具体信息
给出处理方案
记录客户信息 致结束语 结束
热线服务接听OS：
开始 致问候语 听取/记录信息 咨询客户姓名 记录机台具体信息 给出处理方案
记录客户信息
致结束语 结束
热线服务接听OS：
“好的，您的情况我已经了解了，如果 没有其他问题，我现在就去为您处理，一 有结果会第一时间通知您…”
热线特殊情况处理：
• 口齿不清
对方声音不清楚时，应该善意提醒：
“可能是线路问题，您的声音有点远， 麻烦您再大声些，非常感谢！”
热线特殊情况处理：
• 没有回应
注意客户端的反馈，适当提问，确保客户 清楚：
热线常用用语：
9、“您方便留下联系方式吗？”
请客户留下联系方式时使用。
10、“感谢您的来电，您在使用 中有任何问题，请及时与我们联 系”结束前应向客户致谢。
热线特殊情况处理：
• 下班时间
接到客户电话，先尽量为客户解决问题， 如果无法处理，又找不到相应的人员，回答：
“很抱歉，现在已经是下班时间，相应人 员已经离开。您不妨将问题与联系方式留给我， 我会尽力帮您联系工程师。如果联系不上，我 们的工程师会在明天一早主动联系您。如果您 那时不方便，可以另约时间。”
• 打错电话要有礼貌地回答，让对方 重新确认电话号码
热线服务技巧—拨打重点：
• 要考虑打电话的时间（对方此时是 否有时间或者方便） • 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名，以避免打错电话 • 准备好所需要用到的资料、文件等
• 讲话的内容要有次序，简洁、明了
热线服务技巧—拨打重点：
• 注意通话时间，不宜过长
“我重复一遍，您看对不对…。好的，等他 回来我立即转告他，请放心。”
热线特殊情况处理：
• 投诉电话
接听投诉电话应保持平和的心态，同情、 理解、专心的倾听，避免向客户表露情绪，避 免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公 司内部的运作细节，对给客户带来的不便及不 满，给与真诚的道歉：
“我理解，很抱歉给您带来这么多不便，您 是否可以提供详细资料，以便我立刻了解情况 并为您解决问题。”
开始 致问候语 听取/记录信息 咨询客户姓名 记录机台具体信息 给出处理方案 致结束语
致结束词
结束
热线服务技巧—接听重点：
• 认真做好记录 • 讲电话时要简洁、明了 • 使用礼貌用语 • 注重讲话语速不宜过快
热线服务技巧—接听重点：
• 注重听取时间、地点、事由和数字 等重要词语 • 电话中应避免使用对方不能理解的 专业术语或简略语
热线特殊情况处理：
• 没有声音
接听来电后，若对方无任何反应，可在等 待30秒钟后告知对方：
“对不起，可能是路线问题，我这边听 不到您的声音。您如果有问题可再次拨打 我们的服务热线，谢谢！”
热线特殊情况处理：
• 喋喋不休
遇上打起电话没完的人，需要让其“适可 而止”时，应当委婉含蓄，不要让对方难堪。 比如, 不宜说“你说完了没有？我还有别的事 呢。”应回答：
4、“请问先生/小姐怎么称呼”
询问客户姓名时使用。
热线常用用语：
5、“请您稍等一下”
需要客户等待应告知客户。
6、“很抱歉，让您久等了”
让客户等待后应致歉。
热线常用用语：
7、“请稍候，我将为您转接”
转接电话时需要告知客户。
8、“我再重复一遍，您看对不对。”
客户如有留言需转告他人，应当场记录并 确认是否有误。
开始 致问候语
听取/记录信息
咨询客户姓名 记录机台具体信息
给出处理方案 记录客户信息
致结束语 结束
热线服务接听OS：
开始 致问候语 听取/记录信息
咨询客户姓名
记录机台具体信息 给出处理方案 记录客户信息 致结束语 结束
热线服务接听OS：
开始 致问候语 听取/记录信息 咨询客户姓名
记录机台具体信息