三.维修工单
维修工单
维修工单管理环节是为确保其被准确书写 并 以顺畅，有效的方式得到处理。
修理单内容
虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 车辆明细 工作明细 额外信息
客户明细
客户的姓名和地址
电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式
客户签名
车辆明细
VIN或车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日期(PDS) 车辆牌号 里程表读数，汽油量
四.派工&生产
派工与生产目的
• 派工与生产环节目的是计划，控制和监 控在服务部门接收服务的车辆
派工与维修使用的系统
车辆维修: 1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新 车辆状态。
一.预约
目的
n 预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量
n 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度
平准化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作
与零件部信息同步
主要有两类工作; 1. 保养 (70%)
工作明细
客户要求的详细描述
估价
技术员所做工作的详细描述.
- 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件
工作起止时间的记录
质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)
额外信息
业务接待员的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式
· 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。
二.接待An adviser is an expert whose job is to give advice to
another person or to a group of people.
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验 打下基础
广丰预约系统
1
预约流程简图：
第二次致电， 临时预约 （必要时）
预约准备完成 致电正式预约
N-20
发送 DM
·N-13
发送 RMM
临时预约
·N-11
致电 提醒
·施工单、 ·估算单、 ·零件出库单
。N·-x-2
预约 准备
x
N·-2
·N
预约 确认
入厂日
预约准备期： 根据各地实际零 件到货周期定
N·+3
· 服务顾问不能确定零件编码时：
维修
技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 PC查询确认）零件人员登录
TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画
面，输入所需零件编码
及数量，发行估算单，但不要打印估算
单。
维修技师将施工单递交至服务顾问。
根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
服务标准流程
(七步法)
目标
七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田 优质服务的基础.
七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的 服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
七步法
一.预 约 三.维修工单 五.质量控制 七.维修后跟踪
二.接 待 四.派工与维修
六.交 车
七步法服务程序的益处
• 将服务流程系统化并减少实施周期时间 • 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 • 更好工作解释和顾客关怀（增强CS ） • 增进零件与服务部门间的同步工作性 • 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量
维修后 跟踪
预约流程产生的单据
施工单 × 1
估算单 × 2
（接待流程还需要环车检查表）
零件出库单 × 2
预约流程各担当
1.服务顾问 2.车间主管 3.车间技师 4.配件员
入库准备 等待维修
维修中 作业中断 等待答复
等待零件
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
· 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并向零件 人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后通知 服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
维修中出现特殊情况
追加维修: 1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。
2.车间主管核实追加项目后: 3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。 4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费 用及预计交车时间
维修接待类型
通常接待：维修内容，所需零件不能确定而需要进行车辆诊 断。
适用于一般修理及钣喷修理
快速接待：明确维修内容，零件编码，无需预先准备施工单。
适用于车辆进行日常保养时，要求快捷
零件确认
登陆TACT系统，进入服务〉估算/结算功能，确认零件库存状态：
· 服务顾问能确定零件编码时，输入零件编码，确认零件库存。
2. 修理 (30%)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。 TI:Technical Information技术信息 SB:Service Bulletin服务公告 *市场处理：SSC
施工单制作过程
确认客户基本信息 解释服务需要，利益，费用和工作的时间 对认为是必要的额外工作提供建议 说明交车时间 询问客户是否需要更换下来的零配件 询问客户的付款方式 请顾客授权签名
n 问候客户
接待过程
n 回顾以前的修理记录，请车主提供《保养手册》
n 如果是较复杂的问题，请使用预诊断表，必要时 求助车间主管
n 在客户面前安装座椅套，脚垫（三件套） n 与客户一起执行车辆环车检查 n 提醒是否有贵重物品遗留在车内
接待过程
n 询问客户是否还有其他故障 n 确保车辆锁好，门窗关闭 n 请客户进入接待大厅 n 主动为客户请座