3、工作装规范 工装着装要求
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、仪容规范 发型发式：头发应修剪、梳理整齐，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。长发不准留刘 海，过肩要扎起，长发要盘起且统一用棕蓝色发网，干 净利落，不可凌乱有碎发。男士：不留长发，发不过耳
头发必须保持清洁 不允许染夸张发色，只允许佩戴黑色饰物 禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
训练
1、原地练习点头致意动作。 要求：头动身体不动，面带微笑，加。以问候
2、练习举手致意单个动作。 要求：手臂动作正确 3、结合递接茶杯，练习欠身致意。 要求：起立欠身动作。 连贯、自然
3、工作装规范 着装要求 工装保持清洁、不可有皱折，没有裂边，没有破损 不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领 全部穿戴整齐，不可缺少其中一件 上衣领口最上面纽扣为解开状态 工牌佩戴在工装法兰卡或中裕标识的正下方，不可歪斜 穿着规工鞋样式，样式简单无夸张饰品 袜子应每天更换，保持无异味 耳部只允许带样式精巧耳丁，项链精细，不得外露 禁止戴 、手链、手镯，所戴手表须朴素大方
注目礼：适用场合：升旗仪式、剪彩仪式、庆典仪式等活动。 方式：用目光注视以示注重。注意不能讲话或做其他的事情 。
欠身致意：欠身致意是指身体上部分微微一躬，同时点头， 是一种恭敬的致意礼节。 场合：多使用于在被他人介绍，或是主人身客人奉茶时。 对象：对长辈或自己尊敬的人。 注意：欠身致意时，身子不要过于弯曲。
2、谈话礼仪与沟通
4）、谈话礼仪四不准 不打断对方 不补充对方 不纠正别人 不质疑对方
5）、个人隐私五不问 1、不问收入
2、不问年龄
3、不问婚姻家庭
4、不问健康问题
5、不问个人经历
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、仪容规范 发型发式 面容要求 个人卫生 仪容的总体要求
2、表情规范 微笑服务训练 注意眼神交流
以手致意：场合与点头 相同，致意的场合大体相同，并且是对距 离较远的熟人一种打招呼的形式。 做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉 开，轻轻向左右摆动一两下即可。
鞠躬礼：分为15 、30度和45度的鞠躬行礼。在行礼过程中，不要 低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然， 令人舒适；切忌用下巴跟人问好。
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。 练习微笑，可分四步：第一步是念“一”，使面颊肌肉 向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笔时 不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼 神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声 音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是 微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务 姿态进行
检查：不合格一律现场整改。现场无法整改由店长给出时间节点
三、接待礼仪
1、见面礼仪 微笑致意：一种用非语言方式表示问侯、尊敬的礼节
通常用于相识的人或有一面之交的人之间在公共场合或间距较远 时表达心意 ，若毫无表情或精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的 感觉。 点头礼 ：在一些公众场合与熟人相遇又不便交时、在同一场合 多次见面时、路遇熟人时 要求面带微笑，目视对方，轻轻点一 下头即可。 注意，点头行李不宜戴帽子
赢在服务
课题大纲
一、礼仪概述 二、服务礼节 三、接待礼仪 四、仪态规范 五、手势规范 六、从业人员的职业道德及基本素质 七、服务技能训练
一、礼仪概述
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就 是礼节--拿破仑·希尔
什么是礼仪：礼节+仪表=礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。 礼仪=利润
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
面容要求 男：不留胡须 不留长鬓角 女：着淡装上岗 禁止浓妆艳抹 禁止在顾客面前化妆
个人卫生 口腔：清洁无异味，牙齿清洁无污垢 手部：勤洗手，保持手部清洁。勤剪指甲，指甲不超过1毫
米，不可涂指甲油。
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
仪容的总体要求 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕，充满活力训练 Nhomakorabea微笑训练
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
注意眼神交流
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为 其提供服务
较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不 要凝视一点
在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候， 不得视而不见，或将目光转开
接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
一、礼仪概述
1、营销、服务与礼仪结合 2、谈话礼仪与沟通
1、营销、服务与礼仪结合
1）、学习礼仪的重要性：建立良好的服务态度 2）、如何从内心改变自己，有恭敬心自然举止 有度 3）、摆正位置
2、谈话礼仪与沟通
1）、谈话礼仪 接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 热情“三到”： 眼到：眼神交流 主动观察顾客需要 口到：讲普通话 因人而异 意到：待人接物基本之道要有表情