酒店前厅部员工守则
1、宗旨
“宾客至上,服务第一”是我们的服务宗旨。
“客人永远是对的”是我们的座右铭。
随时随地地满足宾客的需求是我们的工作方针。
竭力提供高效、准确、礼貌的服务,为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
2、仪态
1)本部员工以站立姿势服务,深夜员工12:00PM后方可坐下,但若有客人前来,当即起立。
2)在服务区域内以准确的姿势站立,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、拱背、耸背。
3、仪表
1)身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡、换内衣物。
2)每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
3)头发要常洗,整洁,上班前要梳头,提倡加落少量头油,头发不得有头屑。
4)女员工上班要化妆,但不能浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5)不得佩戴除手表、戒指以外任何饰物,不准留长指甲,女员工不得涂色在指甲上。
6)必须佩戴工号牌,工号牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭。
7)上班前必须全面自我检查仪表,合格后方可进入服务区域。
4、表情和举止
1)微笑,是员工最起码应有的表情。
2)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3)和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是,双眼不得呆滞,不得东张西望。
4)双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒、挖耳、挖鼻孔,不得敲桌子、击鼓或玩弄。
5)行走要迅速,但不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6)不得哼歌、吹口哨、跺脚。
7)不得随地吐痰,乱丢杂物。
8)不得当众整理个人衣物。
9)不得将任何物件夹于腋下。
10)在客人面前不得经常看手表。
11)咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。
12)不得谈笑,大声说话,喊叫、乱丢、乱碰物品,发出不必要声响。
13)上班期间不得抽烟,吃东西。
14)不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向。
15)要注意自我控制,不得高升谈笑,有夸张过分的动作。
16)客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望、心不在焉。
17)在为客人服务时,不得流露出厌烦,冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼。
18)员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时,如客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。
不得无所表示,等客人开口。
5、言谈
1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2)不准讲粗言,使用蔑视和侮辱的语言。
3)三人以上对话,要讲互相都懂的语言。
4)不得模仿他人的语言语调和谈话。
5)不讲过分的笑话。
6)说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8)要注意称呼客人姓式,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
9)指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
10)无论从客人受伤接过任何物品,都要讲“谢谢”。
11)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”不得毫无反应。
12)客人来时要问好,注意讲“欢迎您到南方大酒店”,客人走时,注意讲“祝您愉快”、或“欢迎您下次再光临。
13)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
14)离开面对的客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来要将、讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
6、制服
1)制服要干净、整齐、笔挺。
2)非因工作需要,不得在店外穿制服,亦不得带出店外。
3)纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一纽扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。
4)制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口不得显露个人衣物,制服外显得鼓起。
5)只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,袜头不得露裙脚,袜子不得有破损。
6)行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
7、电话
1)所有的来电,必须在响三声内接答。
2)接电话先问好,报单位,先讲“请问能帮您什么忙吗?”,不得倒乱次序。
3)通话时,听筒一头放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。
4)必要时作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5)对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷话筒。
6)在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家中有急事来电,应从速简洁结束通话。
7)对话要按本章“言谈”一节规定。
8、考勤
1)需提前5分钟到岗。
2)迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途岗位上消失或未经请假离开达十分钟,视为早退或旷工。
3)不得用电话或让他人代请假,否则按旷工论处。
4)员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务,加班或额外工作达一定数量,方由经理确定报酬。
9、其他
1)非因工作需要或未经部门经理(大堂副经理)以上人员批准,不得带人、陪人进客房区域。
2)非因工作需要,不得搭乘客用电梯。
3)未经客人允许和上级批准,不得讲房间号码告知他人。
4)谢绝客人和业务联系单位人员送礼、请客(含团队、陪同、司机)
5)不得和客人兑换外币,不得等待暗示索取小费。
6)一切拾获要交公,否则按盗窃论处。
7)不论房内有人否,任何人不得擅自进入客房。
上班用膳时间须服从主管、领班安排。
8)。