酒店前厅部规章制度及赏罚规范篇一：酒店前厅部规章制度前厅部规章制度（暂行）为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造良好的工作氛围，制定制度如下：一、仪容仪表1. 员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐干净。

2. 工装衣扣如有缺失，要尽快补齐，不穿脏或有褶皱的衣服。

3. 男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。

女员工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。

头发不能油腻或有头屑。

4. 员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。

除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。

5. 男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女员工要保持淡雅清装，不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。

6. 男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。

女员工不穿有色袜子，要穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

7. 男员工保持身体气味清新，不能有异味。

女员工不能用气味浓烈的香水。

二、行为举止1. 员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。

2. 员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客3.4.5.6.7.8.9. 走在后侧。

员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。

员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。

不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。

工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。

不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。

走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。

尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“X先生/小姐，您好！”10. 不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。

三、礼貌礼节1. 客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语。

2. 员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。

3. 客人离店时要问候客人、并致告别语：“欢迎下次光临，再见”，4. 任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。

若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。

5. 结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。

6. 按酒店的标准接听电话，接电话时要说：“您好，佛山华美达酒店，请问有什么可以帮您？”7. 对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取笑。

四、工作纪律1. 严禁携带私人物品到工作区域。

2. 严禁携带酒店物品出店。

3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6. 严格按照规定时间轮换吃饭，除用餐时间外，不得面客场所吃零食。

7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9. 严禁使用客梯及其他客用设备。

10. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11. 严禁私自开房，随便带客人进房间。

12. 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、娱乐区域。

13. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

14. 不得与客人发生争执，出现问题及时报告领班或部门经理，由其处理。

15. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

16. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

17. 积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

18. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

19. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

20. 自觉爱护保养各项设备设施。

21. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

22. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。

23. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

24. 工作中要有良好的工作态度，上班时间不得打电脑游戏、上网、听音乐。

25. 当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。

26. 严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道。

27. 班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。

28. 对客服务要使用普通话和白话，禁止讲方言。

29. 严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。

30. 严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当值员工进行处罚。

五、操作规范1. 严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付。

2. 礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。

3. 为客人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。

4. 房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。

违者造成的损失由责任人赔付。

5. 做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付。

6. 收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付.7. 接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。

并做好自我检讨。

8. 私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；9. 收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；10. 礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿。

11. 住宿客人要进行身份证件登记，要一人一证，不能一证开多个房间。

12. 各分部之间做好沟通，齐心协力，保证完善的服务。

六、考勤制度1. 提前十五分钟到岗，参加班前会。

按时上下班签到、签退，做到不迟到，不早退。

2. 按时参加部门的例会和培训，迟到、早退、缺席者按考勤制度扣罚。

3. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

4. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

5. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人经管理人员同意后方可按班，领班级以上调休需经过经理同意。

6. 严禁代人签到、请假。

7. 具体请假制度按照人事部制定标准执行。

七、奖罚制度1. 员工的工作表现记录在案，将作为评优晋升的重要依据。

2. 对客服务表现出色的，受到客人书面或口头表扬的，酒店将给予物质或口头表扬。

3. 对违反以上制度的员工将根据实际情况，处于10——100元以内的罚款。

八、补充内容本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

前厅部办公室2012年11月21日篇二：酒店前厅部奖惩制度前厅部奖惩制度为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：一、奖励制度1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50元；2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50元；3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励100元；4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50元；5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50元；6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50元；7.拾金不昧者，奖励50元；8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50元；9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50元；二、惩罚制度一、轻度过失（罚款20元-50元）1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补。

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工1天；上、下班时不准时不打卡或替别人打卡,发现后罚款50元；3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每发现一次罚款20元；4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每发现一次罚款20元；5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等，每发现一次罚款20元；6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，每发现一次罚款20元；7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每发现一次罚款20元；8、非当班时间不得在前台逗，每发现一次罚款20元；9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每发现一次罚款20元；10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口”每发现一次罚款20元；11、每班次交接必须按《交接班流程》严格执行，每发现一次罚款20元；12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每发现一次罚款20元；13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每发现一次罚款20元；14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款50元；15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每发现一次罚款20元；16、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款20元；17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款50元；18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款10元；19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10元；20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款50元；21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10元；22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款10元；23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，每发现一次罚款20元；24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20元；25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，每发现一次罚款20元；26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚10---200元不等；29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每发现一次罚款20元；30、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款，每发现一次罚款20元；31、一个月之内收到三次口头警告不知悔改者，每发现一次罚款50元；32、不服从和上级命令，没有完成工作者。