20
我在进行入职培训和总经理培训时，受到 很大教育，也深为NG饭店的文化与理念 所感染。“以严治业、以情待人”的管 理原则鼓舞着我，激励着我按照这一理 念督导员工，然而，我的直接上级却没 有传承好这种文化，且在实际工作中做 了许多违背饭店文化和理念的不良之事， 使我不能接受。一席话，道出了晓冬的 不满。
10
所以，只有找对人，才能做对事， 不妨作为本课质量团队建设的中心问题 来研讨。你会看到，高素质的人在质量 团队建设中的重要作用、企业文化对质 量团队的影响、高素质质量团队的建立、 提高质量团队的效率等展现的新观点、 新思路、新模式。
11
第一节 共识为先— 企业文化对质量团队的影响
案例1：成功源于特有的企业文化
19
并表示，如果让我再选择，我还会选择 NG饭店，选择这个总经理。只是由于我 想深造学习，故提出辞职的申请，请予 批准。一时间，总经理和人力资源部经 理很是惊讶！受总经理委托，人力资源 部经理找到晓冬，了解到他并未去深造 学习，而是去了另一家饭店，从事的与 NG饭店相同，薪酬略高，但基本相同， 到底是什么原因让晓冬没有说出真相呢？ 人力资源部经理一定要探个究竟。果然， 晓冬坦言了真实思想
只有找对人，才能做对事
—高素质质量团队建设
1
序一
管理是什么？ （用几何图形解说？）
2
有人说是：
3
又有人说
4
还有人说
5
我想说
没有规矩不成方圆
6
管理又是什么？ （用文字解说）
管理是通过别人，完成任务缺一不可的艺术。
7
序二
1、“这个饭店文化、理念都挺好，怎么就是 服务上不去，总在出差错？”
2、“管理团队不错，是员工的问题吗？”
13
情景二
双方礼貌地握手之后，总经理与他的一席 问答，又成为他决定进入这家饭店的又 一理由。
问：是什么因素让你选择了NG饭店？ 答：是饭店的文化、是环境、是位置、让
我喜欢。 问：到NG饭店应聘的目的是什么？
答：是为了体现自身的价值与今后有更 大的发展。
14
总经理接着他的话说，NG饭店提倡 “员工与企业共同成长”的价值观，没 有企业的发展就没有员工价值的体现， 相反，没有员工个人的目标融入企业， 企业就像无水之源，两者是一个“命运 共同体”，你同意这个说法吗？ 他注视了一下总经理，马上回答到：我同 意，这种观念很新呀！
文化。
12
情景一
一日，一位中层管理职位的应聘者，步入 饭店行政办公区，准备前往与预约他的总经理见 面。刚下电梯，“工作一分钟，用心六十秒”、 “员工与企业共同成长”、“商务酒店先锋，家 园服务典范”、“超越宾客需求”等一系列企业 作风、经营理念、管理理念、企业使命以及饭店 特有的玫瑰紫色与银白色相兼的企业标识，映入 他的眼帘，不禁使他眼前一亮，并似乎有了一种 震撼。当他在饭店各区域认真打量、巡视和微服 考察三次之后，他满怀信心、充满幢憬地迈进了 总经理的办公室。

3、“管理体系和培训体系建立的很 好，也都执行着呢？毛病到底出在哪儿 了？ ”
这一连串的问号，想到过它的根本 诱因吗？
高素质的人，是实现各项资源管理 的前提和保证。
9
因为高素质的人较少犯错误，他可 以让你的企业获得更高的生产率，更重 要的是这种人能独立解决工作中出现的 问题。这种人效率更高，他会很快地了 解你的工作系统，以自己的方式提供良 好的顾客服务；他不仅比同业竞争者聘 用的同等素质的员工更出色，还不需要 耗费太多的精力去指导他们，不仅能节 约培训成本，还会省去更多的时间，争 取了比同业更具竞争力的时间和经济价 值。
21
讨论：
n
决定中层应聘者进入NG饭店的动因是什么？
n
总经理培训传递给下属的是什么？如果你是
一名总经理会像这位总经理的做法吗？会选择由
培训机构代训吗？
n
总经理与培训机构的培训有何不同？谈谈你
的看法？
企业文化在什么地方出现了断档？致使晓冬另 谋新职？哪个环节出现了问题？对员工的影响是
NG饭店是被顾客和员工称为“与众
不同”、“家的温馨”、“有文化品位”
的商务型饭店。开业三年来，形成了
60%以上的忠诚客户和50%以上的忠实
员工与管理团队。连续三年的经济效益
以每年20%的速度递增、宾客满意率以
年提高14%和综合管理水平逐年提升的
业绩，受到业界的高度赞扬和推崇。人
们注意到，其成功之道源于特有的企业
15
问：你曾经在C饭店工作时，是怎样展示 你的创造力的？你的成功案例可以给我介绍 一下吗？在你经历中，你最想完成而又未如 愿的事情是什么？为什么没有完成？你对困 难和挫折的认识怎样？
……。
总经理的问题，他一一作了回答。又就 总经理拿给他的一张多维自测表，内容除基 本情况外，还包括性情、态度、能力等多项 自测题进行了填写。最后，总经理与他共同 研讨和畅谈了他所应聘经理岗位的业务及其 它。
18
情景四
又一个骨干辞职了。晓冬是一年前招聘的 餐饮部某分部门的主管，人品、能力、外观条 件可说是百里挑一。在各类接待和服务过程中， 他的外语、业务水平、服务意识，多次受到内 外宾客的表扬，为饭店赢得了多项荣誉。大家 的称赞不绝于耳，总经理也很看好他，建议部 门经理做出培养计划，为中层管理者积蓄后备 人才。正当人力资源部与餐饮部经理拿出培养 计划，并准备找他谈话时，一份辞呈报了上来。 信中感谢总经理及人力资源部和本部门经理给 予他的培养和关心，特别谈到NG饭店的文化 与理念带给他人生变化和提高自身素质方面的 重要作用。
与总经理长达近三个小时的谈话，让他触 动了、感受了什么呢？
16
情景三
每季一次的管理人员培训开始了。 每一次总经理的培训都是本人精心准备 的。她把自学的成果、他人的经验、升 华提炼的思想传授给她的下属，并以此 统一大家的思想。这次培训的题目是： 领导力、执行力、创新力。和其他讲座 不同，总经理给予下属的总是新的、非 程式化的内容。她把领导力脱开了原有 的概念，把令人信服远见卓识、
17
情景三
令人信服的表率作用、令人信服的精神力 量赋予了“跟我来、看我的、一起干” 的新视角，把中高层管理者执行的本质 及用什么证明自身的价值归纳为“执行 没有任何借口”、“绝对与积极的服 从”；把创新力同职业经理人的自觉性、 广泛性、应用性、知识性结合起来，指 导实际工作。她的培训话题和授课方式 被认同了。