接机规定见流程说明 保修确认流程见流程
8
保外维修流程
否3 是否保修期内？
是
送机过滤流程
4 AAS 系统中开单
5
6 过滤是否成功？
否
送机维修流程 是
保外维修流程见流程 3 送机过滤见流程
送机维修流程见流程
7
结束
流程 保修确认
客户能否主动出示
是
有效保修凭证
否
能查看报修机器的
是
出厂日期（LJ）
否
网上查询保修期或
》内外不符定义：ASP 实际接收到的备件和申请的备件不一致，该备件为内外不符。（ASP 在判断内外不符 时，应特别注意有可能是备件号升级，而不是内外不符情况。）
》内外不符操作方法：ASP 收到内外不符备件后，和普通备件一样，在系统中点该备件的接收日期，但在系 统中应该注意标识备件状态为“内外不符”（不可点“HP 错发”）。同时，在 AAS 系统中另行申请一个同样 的备件即可。待新备件到达后，按正常情况在系统中点新备件的接收日期，之后维修，系统中结单。系 统 TAT 的计算，将从新备件到达日期开始。若将“内外不符”错点为“HP 错发”，会直接影响到系统中 TAT 的计算。
①协调员在接到主管工程师交回的申请备件维修记录单后，应检查维修单内容是否完整（主管工程师的故障分 析，申请备件，签字和完成时间），之后在 AAS 系统中打开该维修单，向 HP 申请备件，点“传输”后在“维 修单传输屏”传输该维修单，并在系统中刷新状态（可得到最新的维修单和备件状态），将维修服务记录单 放在等待备件栏。 》 传输后，系统中是否有出错信息： 》》 系统中代理出错信息会有：“查不出保修期，请传真保修卡” “保修卡上产品描述与系统中不符“ “发票上产品描述与系统中不符“ “发票中用户单位与系统中不符“ “不能上门，请传真发票“ “根据出厂日期判断出机器已过保修，请传发票“ “经确认，此种机型不能上门，已改送修“ “产品已过保修，建议做保外维修“ “不清楚，请重传“ “无此产品号，更新后重传“ “备件号错，请发传真修改“ 系统中 HP 出错信息会有：“到现场前发现用户问题已解决“ “维修已升级“ “客户要求另一家代理维修“ “客户提供错误的地址“ “派单人员派错单“ “CCC 工程师提供错误的用户地址“ “CCC 工程师要求撤单“ “维修代理发现报修机器并非 HP 备件“
④维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修服务单放入等待维修栏，向工程师派单。派单时在维修服务 记录单上标明派单时间，并在 AAS 系统中标注维修工程师的工号。
⑤工程师凭借维修服务记录单，向库房管理员领取备件。 ⑥库房管理员请工程师在备件传递记录单上签字。 ⑦工程师维修完成后，应在维修服务记录单上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、“已用”、“DOA”、 “内外不符”，并将维修服务单和备件交给库房管理员。
第三章 协调员的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26 页 第一节 协调员的工作程序- - - - - - - - - - 26 页 第二节 协调员工作操作细则- - - - - - - - - 26 页
第三章 工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30 页 第一节 工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30 页 第二节 工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30 页 第三节 防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33 页 第四节 维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34 页
出现错发货备件
电话通知 HP 库房
将错发货寄到相应地点
HP 或其他地点发出相应的正确备件
电话通知维修经营管理部
修改错发货备件的发货时间
按正常情况维修结单 》ASP 收到错发货备件后，不要在系统总点接收日期，应电话通知 HP 库房。 》将错发货备件寄到相应的地址。 》待正确的备件到达 ASP 后，电话通知 HP 维修经营管理部，由 HP 修改该备件的 HP 发货时间。 》ASP 在系统中点接收日期，按正常情况维修，结单。
惠普维修 操作规范
（2000 年 6 月 ）
目
录
第一章 “惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第 3 页
第一节 送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第 3 页
第二章 岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24 页 第一节 岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24 页 第二节 工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24 页
备注
维修单上 标注派单 时间，并 在系统中 标注工程 师工号
工程师和 库房之间 的交接工 具为维修 单和备件 传递表 应确保备 件状态准 确
结单
12 通知用户 取机
取机
13 用户取机验机
14 经理签字
维修完成 当日通知 用户取机 不晚于结 单后第二 个工作 日，在维 修单上注 明通知时 间和联系 人
经理签字 最好在结 单之前
流程 验机
送机验机流程
工程师询问客户 故障现象及经过
工程师尽可 能重现故障
工程师为客户 分析产生故障 的可能原因
工程师与客户 确认机器配置
工程师再次 询问客户有 否其它故障 工程师确定能否 当场排除故障
功能测试要求：
PC 机：
取机验机流程
工程师针对 故障点验机
工程师对机器 做全面功能测试
是
电话向 HP 查询保修期
否
否
客户出示发票？
是
否 是否为全球联保？
是
报修机型
是否为购买的 LJ/DJ？
是
作保外维修
AAS 系统中开单
流程 送机过滤
客户
协调员
主管工程师
备注
1 是
是否
为单纯部件
2 故障恢复和检测程序
否 5
3 用户使用问题 否
系统中以简单未用备件结单
4
是
填写维修服务记录单
6 填写维修服务记录单 申请备件
“保修之外“ “联系不上刻画“ “客户自己或通过其他途径维修好了机器“ 》》系统中出现出错信息时，ASP 必须及时取得出错信息所要求的有效凭证（如发票，保修卡等），将该凭证传真 到 HP 公司维修经营管理部，由 HP 在系统中消除出错信息。ASP 应在一定时间内进行系统刷新，得到最新的有关 信息，并将该有效凭证存档，以备审计查看。 》》系统中的出错信息处理一般不应超出 10 天，超出 10 天者，将被计入 HP 公司对 ASP 的考核项目内。对于出 错信息超出 30 天者，HP 将取消该维修单以及劳务费（包括差旅费），ASP 应返还给 HP 该维修单所申请的所有备 件。 》》系统中出现出错信息后，并不影响 ASP 的实际维修和结单，即 ASP 可以在有出错信息的情况下进行维修和在 系统中结单。ASP 在系统中有出错信息又要进行维修和结单的前提是：必须有把握或已经取得了消除出错信息的 有效凭证。 》》对于备件方面的出错信息，请修改备件号后重新传输。 》 若备件由 ASCIM 发货，协调员在刷新状态后，自动打印出“备件出库单”，将备件出库单交给取备件者，在规 定的时间内从 ASCIM 处领取到备件。 ②HP 发出备件（或由 ASCIM 出备件）。 ③备件到达 ASP 后，（库房管理员将在货运底单上签字，按备件清单在备件传递记录单上登记，并将标有备件到达 时间的清单及时交给协调员。 若接收的备件出现了“错发货”，库房管理员在备件清单和备件传递记录单上应标注上“错发货”。待正确备件到 达后，通知协调员。错发货的定义和处理： 错发货定义：由于 HP 发货出现失误，维修中心收到了应寄到其他地址的备件，该备件为错发货备件。 处理方法：
其它： -参考个类产品维修手册进行检测
纸槽走纸正常
联机打印测试页请用惠普发下的 “产品使用小常识”。
流程描述如下：
1、客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机是注意： ①协助用户填写维修服务单，在维修服务单上标注客户信息和机器信息。 ②客户送修所附带的附件，应在服务记录单上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。 ③对于客户的耗材，原则上维修中心应让客户带走。对于特殊情况（如耗材清单上未列出的非常规耗材），协 调员应和客户核对清楚后，在维修服务记录单上标注耗材的状况，并在耗材上标注维修单号，以避免不必 要的客户投诉。
第六章 取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42 页
第一章“惠普维修”工作流程
一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。
流程 1 送修
第一节 送修工作流程
客户
协调员
主管工程师
备注
客户送修机器
1
接收机器，填写 维修服务记录单
2 限制客户服务，保 修期确认
第四章 备件管理员的工作程序及操作细则- - - - - - - 35 页
第五章 服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36 页
第六章 维修部经理的工作程序及操作细则- - - - - - - 40 页 第一节 维修部经理的工作程序- - - - - - - - 40 页 第二节 维修部经理的工作操作细则- - - - - - 40 页
7
进行故障分析 未用 备件结单
14
8
是否
需申请备件
是
9
否
填写维修服务记录单转给
协调员
AAS 系统中取消维修单
11
是
简单调整
解决问题
否
13 是否
是
为软件问题并
解决
否 15
升级到 CCC 填写维修服务记录单 转给协调员申请取消
流程 送机流程
协调员 1
维修单
2、协调员根据 HP 的保修政策和保修流程对机器进行保修确认，保修确认（详见流程“保修确认”）。具体描述如下： ①根据客户直接出示的保修凭证（保修卡、维修合同、发票、金牌服务证）判断机器是否处于保修期内， 否则： ②根据保修机器的出厂日期（若机器为 LJ）判断机器是否处于保修期内，否则： ③上网查询标准保修状态。网址：。 ④当遇到维修合同及 Support Bundle 等无法从网上查到的信息，可致电 0626 询问。 ⑤经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保系统中出错信息的消除。