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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
行政文秘四个有效的沟通技巧
n 技巧一－－表示尊重 n 技巧二－－易地而处的聆听 n 技巧三－－恰当提问 n 技巧四－－给予建设性回应
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
（一）技巧一－－表示尊重
n 客观开放的态度 n 真诚 n 避免破坏性的行为
【培训课件】行政文秘 沟通技巧训练
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2020/10/30
【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
内容提要
n 影响行政文秘沟通的四个因素 n 行政文秘有效沟通的五个原则 n 行政文秘四个有效的沟通技巧 n 行政文秘如何与上司沟通
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
游戏•?
• 找朋友
鼓 小狗 性别 孩子
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
（二）技巧二－－易地而处的聆听
n 要留心及专注，以非语言方法营造正面气 氛。
n 对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的 是要明白对方。
n 反应 n 确认 n 总结
PPT文恰当的提问
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
影响行政人员沟通的四个因素
n 情绪因素 n 表达方法 n 个人因素 n 环境因素
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
（一）情绪因素
n 精神不集中 n 过于紧张和胆怯
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
（二）表达方法
n 说话的语气令“听众”反感。 n 在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。
问题的种类
１）开放式 ２）封闭式
３）探索式 ４）反射式
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
技巧四－－给予有建设性的回应
n 回应必须对事，并与行为有关 n 以改善而不是以批评为目标 n 把重点放在对方可以改善的行为上 n 寻求对方的意见而不是强加自己的意见
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
在沟通过程中，选择了不适当的地点、 时间等，直接影响讯息传送。
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
行政人员有效沟通的五个原则
n 正确回应对方的话 n 注意沟通中的态度 n 注意倾听 n 经常不断的确认沟通信息 n 表达出让人印象深刻的沟通话语。
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
（一）正确回应对方的话
n 有效的回应可以告知说话人： （１）信息被听到了 （２）信息被理解了 （３）信息得到了恰当的评估
n 回应信息的三个关键： （１）希望达成共识 （２）给出语言／非语言的反馈 （３）避免令人困惑的信息
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
（二）注意沟通中的态度
n 保持微笑并适时点头 n 注意你的坐姿 n 你的眼睛会说话 n 让沟通更近一点
案例分析
n <三国演义>第七十二回 “曹操怒斩杨修”片段
n 根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何 传达上司的指令”
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
行政文秘如何与上司沟通
n 行政文秘与上司沟通的注意事项 n 行政文秘向上司汇报工作的技巧 n 行政文秘与上司争论问题的技巧 n 行政文秘批评上司的技巧
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
不合适的媒介
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
（三）个人因素
发送者和接受者受个人因素（背景、 经验、理解力、教育程度、知识水平、偏 见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。
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（四）环境因素
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
•先入为主
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
避免破坏性行为
n 刻意低估问题严重性 n 讽刺行为 n 武断
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
•听从指示工作
•象限一
表 象限二
•
•
—————
•象限三
象限四
• FB MB
•
•
BB
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
行政文秘与上司沟通的注意事项
n 把握时机和场合 n 注意领导的眼和手
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
向上司汇报工作的技巧
n 理清思路 n 突出重点 n 删繁就简 n 恭请上司点评
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
与上司争论问题的技巧
•在教室里找到符合每个条件的人， • 请他们签名。取前五名获奖者。 •每人只能在一个人的表格上签一 次。
•抽查不符，无效。
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
请您帮忙
会唱戏 会打猴拳 有一岁左右的孩子 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌
会抛媚眼 微笑迷人 会做很多菜 会甜言蜜语 能模仿周星驰 穿40的鞋
【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
n 问题是重要的 n 争论一定要有所准备 n 争论要有个和气的开头 n 争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 n 不要时间过长 n 要客气地结尾 n 对同一个问题，不要争论多次
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【培训课件】行政文秘沟通技巧训练
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/10/30