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深入认识了解另一个 体的感情与理智世界 句句入脑, 但不解其意
只听合乎自己口味的
嗯。对对对
如同耳旁风
积极倾听
指倾听者每次都注意听，听完后， 重述一遍，以便确定是否听懂。听 不懂就问，对质疑后衍生的新讯息 再确定，最后解释全部信息。
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不好的倾听习惯：
* 心不在焉 * 打断他人的讲话 * 做太多或不做记录 * 情绪化 * 断章取义
Emotional 情感型
Docile 易服从
（态度和蔼、耐心有弹性、协助他人、乐于倾听、使 人感到快乐、创造稳定和谐的环境、团队协作）
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ANALYZER 理智分析型
Low Assertiveness, Low Responsiveness
自信不足, 反应灵敏
Responsive 反应灵敏 Easy-going 容易相处
Receptive 善于接受新鲜事物 Dependable 可靠
Obedient 顺从
Low Profile 处事低调
Supportive 提供支持型 Respectful 受敬重的
Agreeable 易达成协议 Relying 可信赖的
87%的信息来源于看 7％来源于听 3.5%来源于闻 1.5%来源于触摸 1%来源于品尝
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人际沟通的基本要素
可信度：表达的一致性 表达的内容：
剩下的7%会回应你的语句(语言的-仅仅词语)
使用的声调、语气：
另38%的人会回应你的语调变化(语言的-语调 包括语音变化)
肢体表达：
人们55%会回应你的肢体语言(非语言的-面部 表情、姿势、行动、身体、位置以及姿态)
－－＜大英百科全书＞
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信息通道
认知 发送者 （编码）
反馈
认知
接受者 （解码）
沟通是将信息在发送者和接收者之间进行传递，使 得信息被接收者充分理解的过程！
9
人际沟通的前提
• 了解对方!
他的性格？
他的年龄？
他的身份？
他的受教育背景？
他关心什么？
他忌讳什么？
他是否是专业人士？
他最骄傲什么？
他对沟通内容的了解程度？ 你为什么要和他沟通？
第二句话： 做事就要有收获
——锁定课程要达到的目的
第三句话： 承诺是做事的基础
——讲师承诺和你的承诺
第四句话： 愉悦是做好事的保障
——放松身体提升效果
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第一部分 高效管理沟通技巧
6
听到=知道=明白=行动
沟通的定义
沟通是使用任何方法,彼此交换信息。即指一个人 与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方 法。
Demanding Strictly
要求严格
Thorough 一丝不苟
Aggressive 有侵略性
Order 喜欢命令
Productive Strong 生产能力强
(获得立即的成果、有目的的行为、接受挑战、决策
迅速、询问现状、主导状况、解决问题）
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FRIENDLY 友善型
Low Assertiveness, High Responsiveness
7% 38% 55%
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有效的倾听
15
用耳朵听
听者是“王”
16
十分专注
用眼去看 一心一意 用心去体会
倾听技巧
反应 - 理解确认 - 建议、劝告、
行动
- 辨明意图 引 申
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倾听
- 精力集中 - 表现出
兴趣
专注
- 记笔记 - 不走神
理解
- 提出问题 - 表达感受
聆听的层次
设身处地的听
专注地听 选择性的听 虚应 听而不闻
沟通的媒介(渠道)
口头沟通(语气, 电话)
多媒体技术 的运用
沟通
文字沟通 (书信,报告)
肢体语言
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沟通的种类
单向沟通与双向沟通：沟通是双向的反复的过程， 在使用单向沟通时要特别注意传递信息的方式以 及信息的准确性。
正式沟通：报告、请示、预算、办公会议… 非正式沟通：头脑风暴会、总裁接待日、员工生日会、意见薄
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沟通前问自己
WHO WHAT WHY WHEN WHERE HOW
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人际沟通的基本要素
- 成熟的心态 - 精确的观察 - 维护他人自尊 - 公平的态度 - 体现真诚 - 描述具体行为而非个人
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人对外界的感知
他人观察我们的肢体语言也很重要，我们的肢体语言会 集中人的注意力，分为：
欢迎您参加 沟通技巧培训 九月二十一日
我们今天要学习：
1. 高效管理沟通技巧 2. 九项基本行为技巧 3. 沟通障碍
2
课程时间安排
9:00 – 12：00 上午课程
12：00 – 1：00 午餐
1：00 – 5：00
下午课程
3
4
培训前面的4句话
第一句话：不做没有意义的事
——明确课程的定位和意义
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回答问题的技巧：
简短、清楚 一次回答一个问题 抛弃情绪化的成份
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说服他人
表达自己的原则：
用他人的语言方式说话
说服他人的技巧:
1.价值观的澄清 2.奇妙的词语 3.分享
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说服的句型
如何说“不”--代替说“不”的方法 “可能”与“或许” 假设句型 “告诉你” 美好愿景
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The female brain 女人的脑子
人的脑子
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上帝给了我们两只耳朵一张嘴 为的是让我们：
多听少说！
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几种典型的沟通方式
电子沟通与E-Mail 商业会议\谈判 电话 非正式沟通场合
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文字沟通要点
- 使用接受者的语言和词汇 - 避免口号、术语 - 绝对不使用不确定语言（好象，大概） - 使用积极而非消极的语句 - 尽量不使用怪异字或专业行话 - 避免平淡、无聊 25 - 养成使用固定格式的习惯
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良好沟通的基础
积极的倾听——大自然赋予我们人类一张嘴， 二只耳朵就是为了让我们多听少说
提问——开放式问题&封闭式问题 要想得到明确的回答，就必须明确的提问 回答的技巧——真正的口才是善于说出应当说出的一切 并且只说出这一切的本领。
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提问与回答的技巧
提问的方式：
封闭式提问 开放式提问
提问的原则： 要得到明确的回答，必须明确的提问。
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第二部分 沟通的艺术
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性格特征
DRIVER FRIENDLY ANALYZER EXPRESSER
驾驭型 友善型 理智型 表现型
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驾驭型 DRIVER
High Assertiveness, Low Responsiveness 高度自信, 不能迅速反应
Firm 态度坚决、强硬
Decision Maker 善于做决定