处理下级关系的艺术
——引力艺术 ——平衡艺术
——信息沟通艺术
——保持距离的艺术
——弹性控制艺术
——语言艺术
处理上级关系的艺术
有效的沟通技巧
连接他人与你的有效桥梁
是
谢谢大家！
使组员合作更协调，对工作更有
信心和效率
效率 - 产品与产能的平衡
效率包含的要素
产品 - 你希望达到的结果（金蛋） 产能 - 你借以达到目标的资产或本领（金鹅） 资产 - 物资，金融（赚钱本领）与人力
产品与产能平衡，才能达到真正的效率
基本原则2-专心聆听 善解人意
聆听的层次
听而不闻，如耳边风 “虚应对方”-“嗯…..是的……对对对…..”, 略有反应,其实心不在焉
意与你合作
消除误会 - 对方坦诚说出感受后,可继续与对方 讨论可行的解决方法及具体行动
基本原则3-有效与人合作的原则
请求帮助，解决问题
通过提开放式问题鼓励人们分享意见和经 验 重述或总结对方所说内容或建议 承认，赞扬和运用对方好的建议
请求帮助，解决问题
若对方建议不太行，解释你的看法并进一步征 求意见
五、协调各类关系的方法技巧
3、 知识经济时代的新人际沟通
社会人员知识层次普遍提升 生活节奏加快：网络 沟通技术越来越先进 新人际沟通出现
——直截了当，开门见山 ——淡情重法的趋向
中华民族多情重义的传统
五、协调各类关系的方法技巧
4、如何处理企业内的上下级关系
上下级的差异性
——权位差异： ——素质差异：
工作有效的主管特征
具体真诚地赞扬别人,维护对方自尊,增强自信
专心聆听及作出适当反应，以表示关注及重视
积极主动，善于提出自己的建议和行动计划
通过与对方讨论,订立双方同意的目标和完成 日期
邀请对方提供资料及发表意见，使对方 更乐意承担责任
五、协调各类关系的方法技巧
1、不同层级人员角色的沟通特点
从年龄层次上看
把对方意见进一步发挥
鼓励对方参与解决问题
给予支持，勇于承担责任，也让对方承
担应有的责任和具体的工作
基本原则3的好处
集思广益-一人计短,二人计长
令他人更积极参与解决困难
有效运用宝贵资源
增强你与同事，上司和顾客的合作关系，并 得到更好的解决问题方法
令作出的计划更完善，有效和实际
加强自信 - 建议被采纳,人人高兴
沟通基本原则
维护自尊，加强自信
专心聆听，善解人意
请求帮助，解决问题
基本原则 1
维护自尊，加强自信
具体 真诚
维护自尊，加强自信
具体和真诚地赞扬对方 避免做出或说出有损对方自尊的事情和话语 对对方的能力表示信心 对事不对人 以诚待客，多运用真诚的微笑
基本原则1的好处
打开沟通之门，化解彼此的隔膜 得到对方合作，把计划付诸实行 缓和抗拒情绪，增加团队合作性
任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异,我们
——职责差异：
——角色表演差异：
必须认同和理解它的存在。
处理上下级关系的原则
——对待下级：平等、公正 ——对待上级：服从、大局为重、认清角色
五、协调各类关系的方法技巧
5、处理上下级关系的艺术
协调上下级关系
——互尊互重 ——互来互往 ——互谅互让
选择性听 - 只听合自己口味的
设身处地的聆听 - 目的是了解对方而非只是反应, 这样才能集中精力解决问题或发挥影响力
总印象原理
7%
语言
声线
38%
55%
身体及其他 非语言感觉
身体语言比言语
更可信
有效聆听原则
保持眼神交流
不要轻易下结论
善于发掘言外之意
边聆听边作记录 点头与微笑 身体前倾,避免胸前叉手
沟通技巧培训
主讲：陈馨娴
主要内容
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沟通的定义和过程
沟通的基本原则
沟通在工作中的应用 协调关系的方法和技巧
课 程 目 的
了解有效的沟通定义与过程 明白工作中使用沟通技巧的重要性和效用 助你与公司内每位同事及顾客发展或维持友好 合作,群策群力的工作关系
沟通的定义
两个或两个以上的人，
通过选择某种媒介传递信息，
基本原则2
专心聆听，善解人意
专心聆听，辨明事实和对方感受 诚意地表示明白对方感受和说话内容 在表示理解对方的同时，尽量避免立刻 使用“但是”或“不过”等字眼 引导谈话，使谈话深入下去
基本原则2的好处
减少抵抗情绪 -细心聆听,了解对方，可鼓励坦诚 沟通 加强自信 - 关心对方所说内容和内心感受,可令 对方感到自己重要 鼓励合作 - 对方知道你明白他的感受时,会更乐
以达致对一个特定信息的
相同 理解
沟通的障碍
信息传送者 表达方式 信息 信息接收者 反馈 行动
沟 通 的 过 程
传送者 信息 接收者
产生 意念
选择媒介
化成表 达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
我们的挑战
运用有限的资源依时完成工作 面对不同的客户 接受新职责，新挑战，应付一切转变 与其他部门沟通，协调及一起完成工作 订立及跟进目标 主持会议，解决难题 辅导和激励员工，发挥员工潜能 分配下属工作，鼓励员工积极参与
——两头与中间
—上看 从知识层次上看
——开朗活波型与内向抑郁型 ——知识者与文盲的区别
从社会地位上看
——上对下易，下对上难
不同的人有共同的特点
五、协调各类关系的方法技巧
2、协调各层次人际关系的原则
五大原则
—— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”， “人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩） 发怒是拿别人的错误惩罚自己 注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺