说明：先问广泛的问题，再问较明确的 问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求
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对方 反馈
自己分 析说明
漏斗式沟通策略
认同情感 鼓励发言 了解想法 发问探索 告知
指导 批评
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第二步：积极聆听
公司内部聆听 • 上级要听下级； • 公司要听客户。
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倾听的重要
倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多 倾听使我们学习如何了解别人的需要 倾听，让别人知道您多么尊重他
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四、沟通障碍
造成沟通障碍的原因： 1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息； 2、给人以错误印象； 3、没有选择合适的渠道； 4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪。
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五、有效的信息发送(4W1H)
决定信息发送的方法 何时发送信息
确定信息内容 谁该接受信息？ 何处发送信息？
How? When? What? Who? Where?
书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
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步骤五 ：达成协议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
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培训游戏1：别吝啬你的赞美
步骤： 1、向大家暗示，我们每个人都希望赢得别人的尊重，都需要别人积极的鞭策， 然后开始游戏。 2、将团队分成若干个小组，每两个人一组。 3、让每个写出4～5个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如： √一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的嗓音等。 √一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐心、整洁细心。 √一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技巧、打字异常准确。 4、所列出的各项都必须是积极的、正面的。 5、当他们写完后，每两个人之间展开自由的讨论，其中每个人都要告诉对方自己所 观察到的东西。 6、建议每个人把他的搭档所作的这些积极的反馈信息记录下来，在自己很沮丧的时 候读。
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步骤六 ：共同实施
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
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小结：以退为进的沟通哲学
1、沟通==我说给你听 2、我说给你听，你未必肯听 3、我说的很正确，你不一定十分了解 4、就算真的了解，不保证会采取我预期的行动 5、不要存心说给人听，这样可能沟而不通 6、要对自己有沟通的观念和勇气 7、要有被沟通的雅量和准备 8、要感谢别人愿意和我沟通
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二、漏斗式沟通策略
开放式问句：比较广泛的问题 ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？
开放式问句：（明确的问题） ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？
封闭式问句： ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？
ps：（如果回答的内容不 利，就须展开另一套问题 ，回到另一漏斗的顶端）
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
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步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
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双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问。
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六、沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待沟通的步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
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金玉良言
少说抱怨的话 多说宽容的话 抱怨带来记恨 宽容乃是智者
少说讽刺的话 多说尊重的话 讽刺表示轻视 尊重增加了解
少说拒绝的话 多说关怀的话 拒绝形成对立 关怀促进友谊
少说命令的话 多说商量的话 命令强迫接受 商量彰显领导
少说批评的话 多说鼓励的话 批评招来阻力 鼓励产生助力
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倾听是首要的
沟通技巧
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聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
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第三步：及时确认
•确认你是否理解原意 •确认你的建议/方案/步骤 •确认下一步的关键
没有回馈就无法知道沟通是否真的有效 进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤
柔和的手势：表示友好、商量； 强 硬 的 手 势 ： 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑：表示友善礼貌； 皱眉：表示怀疑和不满意。 盯 着 看 ：意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴 趣，寻求支持。 双臂环抱：表示防御； 开会时独坐一隅：意味着傲慢或不感兴 趣。 演说时抑扬顿挫：表明热情； 突 然 停 顿 ：是 为 了 造 成 悬 念 ，吸 引 注 意 力 。
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一、有效发问是沟通的关键技巧
封闭式问题的特点:
1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利 于获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论
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开放式问题特点：
1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂 和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺 序或关联性
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用心察看
• 留心捕捉脸部表情 • 洞察眼睛的变化
肢体动作可以增添色彩与气氛
可以：加强、重复、替代；
• 距离代表亲疏 S
密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M;
商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;
• 暗示地位的非语言信号
干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲。
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步骤三 ：阐述观点
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步骤一 ：事前准备
设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备
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步骤二 ：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
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第一步：有效提问 问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
你喜欢你的工作的哪些方 面？
你有什么问题？
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讨论题
1、你觉得进行这个游戏愉快吗？如果不是，为什么？ 2、为什么对我们中的大多数人来说，赞扬别人是一件 困难的事情？ 3、为什么能让我们更加轻松的给予别人的积极的反馈 信息？ 4、什么能让我们更加轻松的接受别人反馈的积极肯定 的信息？ 5、为什么有些人很快就给别人负面的评价，而几乎从 来不提别人的好处？
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三、沟通的种类
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面 身体语言沟通 副语言沟通 物体的操纵
身
体 动
服 饰
空 间
情
语
作 姿
仪 态
位 置
绪
调
态
5
1、沟通的可视性多于可听性
声音语调 38%
词语 7%
表情、 姿势 55%
6
2、非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势 脸部表情
眼神 姿态 声音
高效沟通技巧新ppt课件
课程内容
第一讲：高效沟通技巧是职业成功 人士的必备技能
第二讲：高效沟通的步骤
2
第一讲：高效沟通技巧是 职业成功人士的必备技能
一、沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力变得更加重要。 电脑不能取代人脑
组织内部沟通
专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的
3
二、 沟通的定义 为了设定的目标，将信息、 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成一致的过程。