互联网时代客户关系管理
信息量子时代
买卖双方的博弈发生了变化
变革势在必行
客户全脑思维：客户关系管理＋客户体验管理
为什么客户体验如此重要： 因为客户体验的领航者跑赢市场
客户体验的领航者
22.5%
标普指数
-1.3%
2007-2011五年间，客户体验领航 者 vs. 标普指数 vs. 客户体验落伍者 的股票回报率对比
客户体验的落伍者
-46.3%客户体验分级
打造互动平台
O2O：线上线下一体化运营，不是在渠道层面的简单整合，而是整个 运营过程的一体话整合
大数据时代的到来
大数据的应用：监控社会化媒体，了解用户感情和品牌声誉
大数据的应用：更完整的消费者描述
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