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酒店餐饮服务案例解析
（一）概述
许多高端酒店餐饮走平民路线，使得业内的竞争更加激烈，高星级酒店训练 有素的员工服务成为重要的竞争手段。

同时，餐饮业的管理者也越来越认识到服 务质量在酒店，尤其是星级酒店中所占的比重。

事实证明：服务质量、菜品质 量、环境设施以及菜品价格等已构成酒店发展的重要因素。

如果在这几个方面达 不到一定的水平，酒店的发展会因此而受到影响，甚至出现企业濒临困境的 危险。

在这一方面，虽然大家已达到共识，在所有的酒店里，也没有一个决策者不 想把这些工作做好，但是在激烈的市场竞争中，往往有一些酒店还是出现效益滑 坡、经营不佳、管理不善等情况。

究其根源，还是一个方法与效果，布置与落实 的问题。

有了服务规范、质量标准、工作程序、激励措施、岗位职责等一系列的制度，如果不去加以贯彻落实，那么再好的制度也无济于事。

在实际工作中，坚持“顾客就是上帝，顾客永远是对的”这个服务准则的 最好体现，就是要求在员工中牢固树立“服务无小事”的思想意识，在服务中 来不得半点马虎。

有些事，在我们看来似乎是微不足道的“小事”，而在消费者 看来，却是自己的合法权益没有受到保护，作为嘉宾的地位没有受到尊重的大 事。

比如说：
(1)客人酒杯里的酒少了没有及时上； (2)客人茶杯里的茶喝完没有马上给添满；
(3)客人面前的烟缸里有多个烟蒂而没有去更换；
(4)客人的骨碟里堆满了残渣没有立即撤下；
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(5)客人的菜或汤凉了不知道端到厨房再热一回；
这些是不是小事？只有认真地去做好这每一件小事，才能做出让酒店宾客如 云，事业蒸蒸日上的大事。

因此说，一定要提倡优质服务。

我们所说的“优质服务”，是指我们所做的 服务是让客人意想不到的、超值的服务。

如果等客人提出来才去做，那是一般的 服务，客人提出来的我们还没有做好，这就是劣质服务。

(二)创新始于心动
有些酒店餐饮的创新是市场倒逼的结果。

和其他行业一样，酒店餐饮要在菜品 品种、服务技巧、服务方式等方面进行创新提高，不能停留在原有的水平上。

换句 话说，谁在这方面领先一步，谁就能赢得消费者的赞许。

在这方面，员工的积极性 和主动性最为重要。

举个例子来说，服务中的斟酒、斟茶、取筷套、换骨碟等一系 列基本动作，传统的方法已经司空见惯，但如果融入一定的文化内涵，把地域文化 特色文化融入其中。

比如绍兴咸亨酒店，该酒店是一家以越文化、水乡文化为背景 的鲁迅文化主题酒店，无论是建筑风格还是装修艺术，特色都非常鲜明；地上、墙 上，动态的、静态的都会让宾客有视觉、听觉等感官上的冲击；黄酒、茴香豆让人 回想起鲁迅文章中描述的孔乙己，大堂内主题景观“文房四宝”笔墨纸砚，加之 服务员的特色着装和个性服务…整个酒店四处散发着鲁迅文化的气息，宾客流连忘 返，同行参观者亦络绎不绝，这就是餐饮文化主题的魅力所在。

试想一下，在这种 主题文化中如果有到位服务，酒店餐饮水平能不提升吗？
变化的面孔，不变的味道，创新始于心动，心动则情动。

服务创新首先是 对。