第二节 倾听障碍与策略
• 一、 倾听障碍
• 在倾听过程中，由于受到环境、倾听者、说话 者等众多因素的影响，倾听往往难以达到应有 的效果。一般来说，倾听的障碍主要表现在以 下几个方面： • （一）环境因素引起的障碍
• 环境因素主要从两个方面影响倾听的效果：一 方面，干扰信息传递的过程，消减、歪曲信号； 另一方面，影响沟通双方的心境。
• （三）说话者引起的障碍 • 说话者引起的障碍主要包括语言因素引 起的障碍和身体语言障碍两种。 • （1）语言因素引起的障碍。①语言层次。 ②声音层次。③语法层次。④语意层次。 • （2）身体语言障碍。身体语言是沟通的 重要组成部分，恰当的身体语言有助于 倾听者的理解。而身体语言运用不当则 会给倾听带来障碍甚至误解。 另外，口 头语言与身体语言不相符，也能给倾听 者造成障碍。
• 二、 倾听策略 • 倾听环境、倾听者、说话者这三个因素无疑是 引发倾听障碍的主要因素，因此，克服倾听障 碍也应该从这三个方面做起。 • 1.创造良好的倾听环境 • 倾听环境对倾听的质量和效果具有重要的影响， 交谈双方如果能够选择并营造出一个良好的倾 听环境，就能够在很大程度上改善倾听的效果。 一般来说，良好的倾听环境包括以下内容： • （1）适宜的时间。 • （2）适当的地点。 • （3）平等的氛围。 • （4）尽量排除所有分心的事情。
• 3.感情过滤 • 在倾听过程中，情感起到了听觉过滤器的作用，有时它会导致盲 目，而有时它排除了所有倾听的障碍，如你会很满足地从别人口 中证实自己的思想，并由此感到快乐。但要注意，运用感情过滤 信息，有可能就无法正确地倾听并理解说话者所讲内容的含义。 • 4.心理定势 • 每个人都有自己的好恶，都有根深蒂固的心理定势和成见，所以 与看似不喜欢或不信任的人交流时很难以客观、冷静的态度接受 说话者的信息。实际上这样也会错过一些有用的信息。 • 5.心智时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ差 • 人们思考的速度比说话的速度快许多。为了填补这一段时间的空 白，在听的同时，你的大脑很自然地会游走到其他的想法上去， 但是当你回过神来时会发现，这段时间你走神走得太远了而遗漏 了许多重要的内容。应该说，这是正常心理反应的结果，但为了 更好地倾听，这一过程还是应该控制的。
• 事实上，良好的听人讲话的能力已成为大多数 人进行个人交往和社会活动的重要因素。正确 听取他人讲话，应是人际沟通的一个重要组成 部分。在商务交往中，人们都希望他人听取自 己所说的东西，因此，听他人讲话的能力将对 一个人进行高层管理的潜能产生重大影响。你 要对他人的讲话作出准确的回应，就必须听清 事情的来龙去脉，理解他人所说的全部内容。
• 二、 倾听的作用 • 倾听是通向心灵的道路，是人际沟通与交流的基石。在人际交往 中，倾听有着十分重要的意义和作用。 • 1.倾听可获得重要信息 • 倾听可以得到重要的信息。事实上，交谈中包含着很多有价值的 信息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而他自己又没意识到， 对听者来说却是一种启发。倾听可以训练我们以己推人的心态， 锻炼我们的思考力、想象力和客观分析能力。 • 2.倾听能够产生激励作用 • 善于倾听的人能及时发现他人的长处，并使其发挥作用。倾听本 身也是一种激励方式，能提高说话者的自信心和自尊心，加深彼 此之间的理解和感情，因而也就激发了对方的谈话热情与沟通诚 意。 • 3.倾听能够给人留下良好的印象 • 一般来说，人们都喜欢发表自己的意见，如果你愿意给他们一个 机会，他们会觉得你和蔼可亲、值得信赖。
• 通过本章的学习，你应该能够理解倾听的含义； 明确倾听的作用；熟知倾听过程中的障碍；掌 握有效倾听的方法；学会在倾听过程中正确地 提问与反馈。
第一节 倾听概述
• 一、 倾听的含义 • 说到倾听，许多人常把听与倾听混作一谈。事实上， 听与倾听是有根本区别的。听只是一个生理过程，它 是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识的行为。 只要耳朵能够听到别人说话，就表明在听别人。而倾 听虽然也以听到声音为前提，但更重要的是人们对声 音必须有所反馈。也就是说，倾听不仅仅是生理意义 上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理 活动 • 概括地讲，所谓倾听就是用耳朵听，用眼睛观察，用 嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是 对信息进行积极主动搜寻的行为。
• 4.倾听能激发对方的谈话欲望 • 在谈话过程中，如一方能够主动倾听，让对方 觉得自己的话有价值，就能让他说出更多更有 用的信息。 • 5.倾听是说服对方的关键 • 如果你沟通的目的是为了说服别人，交谈中多 听他的意见会有助于你的说服。 • 6.倾听可以掩盖自身的弱点和不足 • 如果你对别人所谈的问题一无所知，或未曾考 虑，保持沉默便可以不表示自己的立场。如果 你喋喋不休，不禁让人发现了你的无知，更使 人觉得你刚愎自用与狂妄。
• （二)倾听者引起的障碍 • 倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用。不仅倾听者本人 的知识水平、文化素质、职业特点、理解信息的能力直接影响倾 听效果，倾听者对说话者个人的态度也会影响倾听效果。一般来 说，来自倾听者本身的障碍主要表现在以下方面。 • 1.理解能力 • 倾听者的知识水平、文化素质、职业特点及生活阅历往往与他本 身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的 倾听者必然会有不同的倾听效果。 • 2.倾听习惯 • 在倾听过程中不同的人有不同的习惯，有些不良习惯会直接影响 到倾听效果。 • ⑴急于发言。 • ⑵忙于记要点。 • ⑶吹毛求疵。 • ⑷缺乏耐心。 • ⑸以自我为中心。 • ⑹忙于私活。
第二章 倾听艺术
人际沟通艺术
• 人生来就爱听人讲话，不知道你是否注意到， 一个正咿呀学语的婴儿是多么专心地在听大人 教他说话！但是随着年龄的增长，我们有些人 开始厌倦听人讲话，总喜欢让他人听自己滔滔 不绝地讲。听他人讲话，是我们每个人生活和 工作中的一个至关重要的方面。对于任何一个 公司来讲，都需要那些善于听取他人意见者及 解决问题的能手，而最不需要那些夸夸其谈却 眼高手低的人，因为这样的人往往一事无成。 一些职业专家的研究表明，大多数人只用了 25%的潜能来听取和理解他人的谈话。他们建 议，对于那些身居高位的经理，应该花60%～ 75%的时间来听取他人的意见，获得所需信息。