客户端客户流失情况分析报告
针对客户端近期出现幅度较大的客户流失现象，我方在各应用平台（包括
360手机助手、豌豆荚、百度手机助手、应用宝、APP Store等）从手机系统、
评价类别、问题类别等多个维度进行了信息采集及整理、分析，得出以下结论：

一、整体情况（Android和IOS）
从整体情况来看，Android和IOS系统均为差评量大于好评量，且导致差
评的问题均体现在用户体验方面，如无法进入、无法升级、卡屏、闪退、登录失
败等。

二、Android系统情况
1、360手机助手（手机端+PC端）
从360手机助手渠道的下载情况及用户评价情况来看，360手机助手手机
端+PC端的总下载量为79万，共计344条用户评论。我们在双渠道各挑选了
前50名用户（即100名）评论作为数据样本进行分析，共有25条好评，75
条差评，差评占比达75%。

导致差评的原因主要为无法进入、登录失败、卡屏、无法升级等方面。
2、豌豆荚（手机端+PC端）
从豌豆荚渠道的下载情况及用户评价情况来看，豌豆荚手机端+PC端的总
下载量为84万，共计42条用户评论。从整体评论情况来看，差评数量仍明显
大于好评数量，好评数量为6条，差评数量为36条，差评占比达86%。导致用
户差评的原因均体现在客户端无法进入方面。
3、百度手机助手
从百度手机助手渠道的下载情况及用户评价情况来看，百度手机助手的总下
载量为234万，共计34条用户评论。从整体评论情况来看，差评数量仍明显大
于好评数量，好评数量为5条，差评数量为29条，差评占比达85%。导致用户
差评的原因也均体现在客户端无法进入方面。

4、应用宝
从应用宝渠道的下载情况及用户评价情况来看，应用宝的总下载量为106
万，共计246条用户评论。从筛选的前50条用户评论情况来看，差评数量仍明
显大于好评数量，好评数量为15条，差评数量为35条，差评占比达70%。
导致差评的原因主要为客户端打不开、卡屏、营销活动等方面。其中，客户
端打不开、卡屏等用户体验、技术方面导致的差评问题达到了89%，营销活动
方面导致的差评问题仅占11%。

三、IOS系统情况
IOS的下载渠道为APP Store，暂无法统计到IOS的总下载量，能统计到的
用户评论为17条，其中好评2条，差评15条。
四、营销活动评论相关问题分析
以上虽选取了各渠道的前50条用户评论作为数据样本进行整体情况分析，
但为更加准确，且分析是否为营销活动方面导致的问题，针对5个渠道，共计
683条评论再次进行了营销活动方面问题排查，仅发现极少量的营销活动问题导
致差评。与营销活动相关的问题主要包括两方面：1、活动奖品没有到账（话费、
流量包）；2、活动不够丰富。
五、优化建议
1、进一步提升用户体验及功能、技术优化。尽快解决无法进入、登录失败、
卡屏、无法升级、闪退等用户普遍反映的问题。
2、加强巡检，即时发现问题并反馈，以便问题能够及时解决。
3、营销活动方面：A、对于活动奖品（如话费、流量包等），没有及时上账
的问题，做好后台管理，即时发现问题并解决；B、提升营销活动的形式，多开
展形式丰富的营销活动吸引用户，维护用户留存。C、从用户评论中发现，活动
奖品多以话费、流量包可提升用户参与兴趣。
4、可通过多开展一些营销活动来维护用户活跃及留存。近期导致用户流失
率较高的部分原因也是客户端许多营销活动已结束下线，但新的营销活动还未上
线导致。