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2.2 SIPOC图绘制步骤 ⑴用一块足够大的墙面或白板，供团队成员来讨论 和列写过程的供方、输入、过程、输出和顾客， 直 到最后确定它们。 ⑵过程的步骤不宜列得过细，只需用4-5个关键宏观 步骤来表达从输入到输出的核心业务流程。 ⑶团队讨论过程的输出。 ⑷列出过程输出的顾客。 ⑸列出过程的输入。 ⑹列出提供输入的供方。
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2．符合性分类
（1）符合性成本： 在现行过程无故障情况下完成所有明确 的和隐 含的顾客要求所支付的费用。 （2）非符合性成本： 由于现行过程的故障造 成的损失。
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（3）为了与预防，鉴定和故障成本分类保持一致，
• 也可作如下的分类：
• 预防成本 • 符合性 • 鉴定成本(预先审查) • 质量成本 • 鉴定成本(查明故障) • 非符合性 • 故障（损失）成本(内部+外部)
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6.3 项目文档 项目文档的内容： ⑴项目立项表及其更新 ⑵项目计划（甘特图等）及其更新 ⑶不良质量成本测算报告 ⑷项目收益预测与资源需求预算 ⑸团队规则
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⑹会议纪要、电子邮件及学习笔记等 ⑺项目状态分析资料、报告及演讲材料 ⑻项目效果测评（包括成本——收益分析） 和确认 ⑼行之有效的措施的标准化（程序、图纸等 的更改） ⑽项目总结报告（包括经验教训）、成果发 布和分享材料。
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项目立项表包括： ⑴项目名称 ⑵项目背景及选择理由 ⑶问题/机会陈述 ⑷目标陈述 ⑸项目团队组成及职责分工 ⑹项目涉及的过程和职能范围、约束和假定 ⑺项目利益相关方及其影响 ⑻阶段性任务及时间安排（总体里程碑进度表） ⑼倡导者的批准和授权
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6.2 项目规划工具 甘特图
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5、六西格玛项目效益的预估和风险分析
5.1 六西格玛项目效益的预估
5.1.1 六西格玛的核心特征是提高顾客满意度和降低资源 成 本。
5.1.2 六西格玛管理与财务效益
⑴增加收益。
•
开发新的、特有的产品和服务，缩短进入市场所需
的时 间。
•
开拓现产品或服务的市场，增加市场份额。
⑵降低成本
•
降低符合性成本。
•
降低非符合性成本。
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5.1.3 质量成本和不良质量成本 （一）质量成本的基本概念 质量成本是指为确保和 保证满意的质量而 导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的 有形 的和无形的损失。
（二）质量成本分类 1．PAF分类： 按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成 本分类。 质量成本的预防、鉴定和故障（PAF）模 型的 构成：
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投入
质量成本
预防成本：为预防故障所支付费用
鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而 进行试验、检验和检查所支付 的费用
内部故障（损失）成本：产品在交付前不 能满足质量要求所造成 的损失
故障
（损失） 外部故障（损失）成本：产品在交付后不 能满足质量要求所造成 的损失
有时还须考虑外部活动成本：为提供满足顾 客 需求的客观证据所支付的费用（质量保 证）。
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界定阶段是过程改进中不可省略的一个重要环节， 在界定阶段要根据顾客的关键要求或者组织发展 的 战略重点，将对过程的要求逐层分解展开，形 成针 对相关过程的关键质量特性（CTQ）及其测 量标准 ，明确缺陷是什么，并在此基础上建立明 确的改进 目标。
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1、六西格玛与过程管理 1.1过程的定义：将输入转化为输出的相互关 联的或相互作用的一组活动。
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⑺顾客的主要要求是什么？ ⑻与团队的负责人、流程主管、倡导者以及 其他相关方一起，确认项目的SIPOC图。
设备租赁过程的SIPOC工作表
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2.3 SIPOC图的检查 ⑴如果在SIPOC图的“P”中，步骤数量超过 了7-8个，则可能项目团队对过程的考虑过于 详细了。过细的流程图可能会导致团队的视 角变窄，忽略了应该在项目中考虑的跨职能 合作问题。 ⑵如果SIPOC图显示出需要对项目涉及的步 骤、输出或输入进行重新确定，则意味着需 要调整项目的范围。
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1.2过程负责人和相关方 过程负责人：对过程负有管 理职责的人员。 相关方：过程输出（即产品）的接受者，以及受组 织的行动和成功影响的所有群体。
过程要素分析
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2、六西格玛项目范围界定——SIPOC 2.1SIPOC图的构成
SIPOC图 SIPOC图的优点是：能在一张简单的图中展示出从输 入到输出的跨职能活动。因此，在项目界定阶段 应 使用SIPOC图，来识别项目涉及的主要业务流 程和相 关职能，确定项目范围，识别项目相关方 并组织项 目团队。
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快餐店CTQ树图展开示例
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3.1.2 建议测量指标 ⑴测量指标选择的标准
⑵用CTQ树图来确认测量。 ⑶测量指标的细化及数据收集方法的确定。 在项目界定阶段，关于测量指标的选择在 比较高阶的层面上展开即可。
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3.2 关键输出变量的确定——排列图法 某顾客服务过程输出缺陷排列图计算表
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MINITAB操作图：
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输出结果：
顾客服务过程缺陷的排列图
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4、项目目标的确定 • 组织在参考自己历史最优数据和竞争对手的 目标 后，确定自己的项目目标。 • 用SMART原则对六西格玛项目目标进行评估 。 项目目标必须具体（S）。 项目目标必须可测 量，能够量化（M)。 项目目标必须是可行的（A) 。 项目目标必须与企业的战略相联系（R)。 项 目目标的实现要给出时间节点（T)。
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3、六西格玛过程绩效度量指标 3.1 确定项目测量指标 3.1.1 关键质量特性的树图展开 一个CTQ展开 树图可将最初的顾客要求转 化成可量化的产品或服务的要求，而这些 可 量化的变量可以视为过程的输出（Y）的 关 键测量项。
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构建CTQ树图的步骤如下： ⑴识别顾客。 ⑵识别顾客要求。 ⑶识别第一层顾客要求。 ⑷逐层细化到适当的层次。 ⑸确认这些要求，以确保CTQ树图反映顾客 要求。
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2、鉴定成本 ⑴外购材料的试验和检验费用。 ⑵实验室或其他计量服务费用。 ⑶检验费。 ⑷试验费。 ⑸核对工作费。 ⑹试验、检验装置的调整费。 ⑺试验、检验的材料与小型质量设备的费用。 ⑻质量审核费用。 ⑼外部担保费用。 ⑽顾客满意调查费。 (11)产品工程审查和装运发货 的费用。 (12)现场试验费。 (13)其他鉴定费用。
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风险预防计划
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6、六西格玛项目立项表和计划
6.1 项目立项表和计划概述
•
项目立项表是界定阶段的主要输出。
• 项目立项表表述项目的范围，阐明团队使命，陈 述问题和机会，明确项目的目标和预期收益，并 且 帮助团队沟通各自的分工和计划。
• 团队开始实施项目之前，立项表必须先由倡导者 等领导批准。
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3、内部故障（损失）成本
⑴报废损失费。 ⑵返工或返修损失费。 ⑶降级损失费。 ⑷停工损失费。 ⑸产品质量事故处理费。 ⑹内审、外审等的纠正措施。 ⑺其他内部故障费本 ⑴投诉费。 ⑵产品售后服务及保修费。 ⑶产品责任费。 ⑷其他外部损失费。
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六西格玛管理之界定 Define
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六西格玛管理之界定概览：
• 1、六西格玛与过程管理 • 2、六西格玛项目范围界定——SIPOC • 3、六西格玛过程绩效度量指标 • 4、六西格玛项目目标的确定 • 5、六西格玛项目效益的预估和风险分析 • 6、六西格玛项目立项表和计划
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（五）不良质量成本：质量成本中不增值的部分
1. 劣质成本组成：(熟悉)
预防成本（不增值部分） 劣质成本 鉴定成本
故障（损失成本）（内部故障+外部故障）
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5.2 六西格玛项目风险与分析 六西格玛风险管理计划的制定可以参照风险识别、 风险
评估、风险管理三个步骤完成。 风险识别及评估表
实际日期 评审
界定 （define) 测量 （m easu r e ) 分析 （analyze) 改 进 （improve) 控制 （control) 完成 日期
项 目主管 ： 日 期 ： 2006- 03- 28
3 月 28 H 4 月 15 日 5 月 15 日 6 月 15 日 7 月 15 日 8 月 30 日
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（三）质量成本模型(熟悉) 如图，最佳质量成本 模型图表示了故障成
本、鉴定成本与预防成本以及总质量成本之间 的 关系。
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（四） 质量成本构成 1、预防成本
⑴质量策划费用。 ⑵过程控制费用。 ⑶顾客调查费用。 ⑷质量培训费以及提高工作能力的费用。 ⑸产品设计鉴定费用/生产前预评审费用。 ⑹质量体系的研究和管理费用。 ⑺供应商评价费用。 ⑻其它预防费用。
业务主管 ：
日 期 ： 2006- 03- 30
.
…
t
倡导者 ：
日 期 ： 2006- 04- 01
过程示意图
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过程输入可以是人力、设备设施和材料，或 者是决策和信息等。输入包括可控因素，也 包括噪声因素，即那些被认为不可控制、不 期望控制或控制费用昂贵的因素。过程概念 模型可以把它写成“Y是X的函数”： Y=f（X1，X2，…，Xn） 通过选取和控制各
X值，能够改进过程输出Y 。在众多X中，只有少数X对Y起到决定性的 影响。我们称这些X为关键X或关键输入变量 （KPIV）。