领会：结合实例理解输入—输出循环系统、成本与 收入、盈亏平衡分析
应用：结合实际企业盈亏平衡图计算出盈亏平衡点
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第1章 运营管理引论
本章重点难点
1、运营管理的含义 2、运营管理的转化与增值过程（输入—输出循环） 3、运营、运营管理与运营管理者的区别和联系 4、运营经理的角色 5、盈亏平衡图
质量管理标准：英国BS；
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第2章 质量管理
2.3 服务质量
服务提供者的知 识和专业能力
服务提供者的人 际行为
系统备份和售后 服务支持
P50 课堂练习2 服务接触
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第2章 质量管理
2.3 服务质量
SERVQUAL：包括可靠性、响应性、能力、可访问、 礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
第1章 运营管理引论
输入
“后台” 台”
“前
顾客
“服务过” 的顾客和相 关的物料输 入
前台：工作人员直接接待顾客的地方。
后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和 服务的地方。
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第1章 运营管理引论
1.1.3 运营实例
思考并讨论课本P11 课堂练习1，P12 课堂练 习2，P14 课堂练习3
标准
边看课本P64-65，边理解
输出 测量
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第3章 计划与控制
过程：受到控制的系统的一部分。
输出：过程的结果并可作为控制的基础。
测量：基于输出收集适当的数据，常常按例行的时 间间隔进行。
统计数据：从所收集的输出数据中获取的信息，为 了与既定标准进行比较，有可能利用几个不同时期 的数据。
在低定制化下，运营经理必须在下列有效：
确定标准化服务； 以低成本保持质量；
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第1章 运营管理引论
1.2.4 办公过程选择 思考并讨论课本P24 课堂练习6
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第1章 运营管理引论
1.3 运营选择与赢利性
1.3.1 成本与收入 成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。 固定成本：不论生产多少数量的产品都不变的那部
第3章 计划与控制
3.1 控制的实质
控制系统：建立适用的信息系统校准各项行为。
控制环：运用可用的数据，检查受控过程的流程， 并与确立的标准进行比较。比较实际发生情况的统 计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效 与标准匹配的建议.
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第3章 计划与控制
输入
过程
决策制定者
统计数据 比较
水平。
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第1章 运营管理引论
《商务运营管理》复习资料 第一章习题
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第2章 质量管理
学习目的
理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关 注焦点的质量与产品制造相联系，认识全面质量管 理和供应链的概念和相应的质量管理技术，并了解 服务质量在整个运营管理中的重要性
考核要求
盈亏平衡点：既没有盈利也没有亏损时的输出水平。 总收入=总成本。
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第1章 运营管理引论
图1-5盈亏平衡图（P27） 盈亏平衡图特征： 1.在一定时期的工作总量是有限的； 2.固定成本与产量无关； 3.产量增加，可变成本上升； 4.利润=收入 – 成本； 5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量
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第1章 运营管理引论
1.2.3 服务业的过程选择
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
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第1章 运营管理引论
大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价 值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供 标准化的产品和服务。
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第1章 运营管理引论
运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
制造运营：输入输出循环
输入：
输出：
物料
产品
人
相关服务
设备
建筑物
---------------------- 运营 ---------------------------
资金
{财务补充：
识记：质量的概念、全面质量管理的概念和供应链 的概念
领会：充分的理解一些质量管理技术
应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业 当中的应用
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第2章 质量管理
本章重点难点
1、质量的含义 2、质量管理的方法 3、全面质量管理和供应链 4、服务质量在运营管理中的重要性
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第3章 计划与控制
学习目的
了解控制系统的结构与过程，控制技术的流程应用， 人员管理的职位设计与激励，多种技术的设计与评 估。
考核要求
识记：控制的含义、控制环与控制的过程、控制技 术的行动方案、职位设计与激励、制造技术、服务 技术、办公技术
领会：改进质量策略、改进制造过程、改进服务提 供、变革管理、投资评估
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第1章 运营管理引论
1.1 运营管理的含义
1.1.1 制造业运营
运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要 的产品和服务的过程。
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第1章 运营管理引论
1.1.2 输入-输出循环
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
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第1章 运营管理引论
在机器设备基础下，运营经理必须在下列领域 有效：
有效投资技术飞速变化的领域； 使服务能力的投资与多变的顾客需求相匹配； 控制服务过程，包括设备和顾客的安全；
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第1章 运营管理引论
在高定制化下，运营经理必须在下列有效：
保持质量； 管理有自主权的服务提供者；
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括 土地、劳动力、资金和企业家。
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第1章 运营管理引论
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品 的一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他 们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会 获得利润回报。
自学考试
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商务运营管理
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第1章 运营管理引论
学习目的
理解运营管理的组织职能，借助产品制造和服务提 供实例，关联一系列运营情景，在生产制造、服务 和办公运营方面探求过程选择的理念；运用数字化 的实例来领会决策影响盈利能力的方式
考核要求
识记：运营管理的含义、生产要素包括的内容、运 营经理的职责
平均收入：销售每单位的产品所得到的货币数量，即销 售价格。
利润：从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
亏损：当总成本大于总收入时出现损失，企业为弥补其
成本不得不支出的额外货币数量。
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第1章 运营管理引论
1.3.2 盈亏平衡分析
研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一 种方法。以便确定刚好能够弥补成本销量和输出水 平，同时也表明实际生产和销售量比这个数字要么 多要么少。影响其分析的缺陷是无法绘制企业拥有 的库存水平
应用：结合石川图进行控制技术的案例分析
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第3章 计划与控制
本章重点难点
1、控制的含义与控制系统的设计 2、改进控制过程的策略 3、控制目标设定与控制技术的应用 4、人员管理的职位设计、报酬和培训 5、培训、教育与变革管理 6、制造、服务、办公技术的设计与评估
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第1章 运营管理引论
1.2.2 制作过程的选择
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法 的决策。
标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、 大量销售。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品， 经常以低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
分成本。租金、税率、保险。
可变成本：随着产量的多少而变化的那部分成本。 不生产其为零，产量增加、可变成本增加。
总成本：制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本
平均成本：制造单位产品的成本=总成本/生产数量
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第1章 运营管理引论
收入：从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
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第2章 质量管理
验收抽样：指检验制造产品的样本以判定产品 的总体的质量水平。
统计过程控制：基于所有输出工作进行抽样， 不仅检出缺陷，还关注过程输出趋势的方法。
监视质量成本：报废、返工、更换、检验、管 理成本；
标杆超越：学习最佳惯例，确定最低可接受标 准，以最小的成本达到要求的质量。完成这些 以后，公司就确立了生产特定商品的最好惯行。
观测质量。
P42 课堂练习1 你所采购品目的特征
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第2章 质量管理
2.2 产品质量
传统与现代追求质量方法
供应链：从产品生产到产品提供的一系列过程连接 起来形成的供应链条。
全面质量管理：它以确保供应链上将每个过程能够 正确地执行为基础的管理方式。
产出率管理：确保最大比例的将无缺陷的商品提供 给顾客的过程。
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第1章 运营管理引论
1.2 运营经效运营，负责过程设计、 工作计划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂 房和机械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各 项计划的工作。