淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。

下面主要讲客服工作时的三个技巧:一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧三丶说服客户技巧一丶促成交易技巧1丶利用“怕买不到”的心里人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。

你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。

当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。

可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。

所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。

可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。

3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。

4丶帮助准顾客挑选，促成交易许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。

这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5丶巧妙反问，促成订单许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。

这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

6丶积极的推荐，促成交易当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。

而不要找到一个推荐一个二丶时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。

但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。

你还有很多正经的工作要做。

聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

三丶说服客户的技巧1丶调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。

如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。

毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。

2丶争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

3丶消除防范，以情感化如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。

这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。

4丶投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。

要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。

5丶寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。

对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。

所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。

四丶买家常见的五种担心心理1丶卖家信用能不能可靠——策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。

2丶价格低是不是产品有问题——策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。

3丶同类商品那么多，到底该选哪一个——策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。

4丶交易安全: 交易方式--支付宝？私下转账？当面？——策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。

5丶收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫。

——策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。

五丶如何应对买家的讨价还价六丶总结好的客服是企业成功的关键。

从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。

而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。

企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。

淘宝金牌客服的回复技巧-提高淘宝成交几率的经典话术淘宝金牌客服的回复技巧：1.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客讨价还价时当客户在与我们讨价还价时，我们需要注意自己的语气，应当做到平易近人，客气，让顾客感到舒心回答：最好是不要马上的就回复，因为马上回绝了，买家会觉得我们不近人情；但是马上就回复了，买家又会觉得我们的宝贝质量不好,而且会让我们给更多的沉默最好的回答应该是这样：沉默一段时间以后，亲很抱歉，店铺的价格都是经过再三考虑的，利润真的很有限，所以请您多多的理解我们。

这样的话，买家会觉得我们很真诚，因为感觉真诚买家会觉得真的不能再讨价还价了。

2.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拿便宜货对比时回答：亲，我们的产品不能保证是淘宝最低的，但是我们可以保证我们的产品质量和我们的服务一定要去强调我们的产品质量和我们的服务，因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。

这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的。

3.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客提出不合理的要求时回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。

一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。

我们还可以继续的说：亲，您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。

因为我们这样说的话，表明我们不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有8 9折，不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。

在赠送礼品是，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好4.提高淘宝成交几率的经典话术——当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时亲，我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多收，我们就收多收哦。

或：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的5.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客犹豫不决时犹豫买还是不买，我们可以这样回答：亲，您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您，所以亲不用再犹豫了哦。

当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的答案，而不是让买家自己选择要还是不要。

或：亲，您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人比较多，我要先接待别的顾客，因为人家在下单，亲您选择好了之后再告诉我6.提高淘宝成交几率的经典话术——顾客拍下宝贝付款时回答：亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的核对下买家拍下的商品和地址结束语（感谢亲的光临，亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如有什么问题的话请及时的联系我们哦）淘宝客服不得不知的十大禁忌【淘宝客服的十大禁忌】淘宝客服是与买家最直接接触的那个群体，也是一个店铺的素质体现。

一个好的客服可以产生的成绩绝对不止一个单子或一个好评，一个不合格的客服带来的危害也绝不止丢了一个单子。

所以，开网店做好客服培训很重要。

客服的入微级分享马上要换个岗位学习了，对客服做一份总结和分享，确实发现这个岗位越研究越好玩~直接进入正题吧先来寻思一个为什么，为什么工作一个月的新客服，转化往往比老客服高呢？【一方面】是老客服的工作态度，变得随意，觉得接待就这么一回事了，客户进来询单，好好回答就好，在尽量的来几句引导一下，成不成也无所谓了。

反之新人这是充满了好奇，表现欲，他们听从负责的人要求，珍惜每一个客人，所以追单，接待都小心翼翼，都按规矩来办，自然转化超过老客服。

【别一方面】老客服被超过的原因，就是没有积累，已经越来越多客服不知道去积累自己的客户源，所有成功的销售，都是有自己忠实的老客户，每个月，都能为你贡献或介绍来额外的业绩，就像之前我们一个很不错的客服，他把自己接待过程愉快的客户，把他们的电话存在自己手机里分好组。

平时过节啥的，没事就以自己的名义发发信息。

到特别活动的时候，在以自己的名义通知。

让他们回来联系他。

效果比加客人旺旺，QQ群啥的有用的多。

当然他也有结合一些微信，QQ，不过真正有效果的还是他的短信，能让客户把他电话存到手机里的短信.所以我们首先必须要说的就是心态。

通过绩效考核和最初的培训又及日常暗示，去维持客服的工作激情与成交客户的条件反射。

心态过了，开始学习具体的入微技巧，我们也通过问题的形式来。

一.为什么有的时候我说服不了客户？不能让他听我的？最后导致没能成交客人呢。

这里必须谈到一个问题叫做信任度，这可以说是客服接待的基础，你需要一个能力“迎合力”就是你至少要先不让客户讨厌你，并且还能喜欢你，然后在考虑说服客人。

呃~所谓的迎合力说的就是（见人说人话，见鬼说鬼话了）重点在于分清人与鬼，我看过一篇文章，总结的非常好，他通过，影响方式，和表达方式去分辨客户。

并且提示我们，别人如何影响你，你就如何影响他影响方式：征询，命令表达方式：任务导向，人际导向我举个例子，征询式影响：客户：你好，可以给今天发货嘛?(客人以一种询问的语气，想要达到某个目的)客服：亲，我们是72小时内发货呢，不过我尽量去帮您安排一下，看看能不能尽快给您安排，您看可以嘛？（客服在最后加也加上询问的语气，频道和客人一致，往往可以得好很理想的结果）征询客户比例还是比较大的，所以客服培训往往有一点，多以询问的语气与客户沟通，不过如果你不是理解而这么做，而是无脑的这么做，那结果就是不吃你这套的客人，会流失。

命令式影响：客户：今天给我发货，要不我来不及了（客户只考虑结果，表达自己意图，并没有在意你的感受，他觉得这是你客服应该做的）客服：好的，我会给您安排，如果来不及，我会再联系您。

（对于这种命令式的客户，我们就不能拐弯抹角，能就是能，不能就是不能，千万别和他绕）至于表达方式，我就解释一下意思就不举例了任务导向：这种人看中事情，所有问题都是围绕事情去说的人际导向：这种人就和任务导向相反，比如出现了售后，他会和你表达，他现在很生气。