作业题：
1.在受理电话预订时，预订员应注意哪些细节？
2.临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点分别是什么？
3、编写电话预订对话，进行电话预订训练。
案例分析、
情景练习
案例分析、
情景练习
3、预订的种类Biblioteka 、和三种。4、是目前饭店最先进的预订方式。
5、电话定房有利于预定员详细了解客人对、
、房价、、及，并适时进行。
6、信函预定是或在离尚有较长的时间的情况下采取的一种传统预订
二、连线题（请将下列前厅预订用语和对应的英语正确连线）
确认性预订guaranteed reservation
临时性预订house limit
（2）以书面形式约束了双方关系
（3）有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险较小。
（三）保证性确认(Guaranteed Reservation)
1.概念：是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，酒店则必须在任何情况下都保证落实的预订（保留客房至抵店日期的次日退房结账时间）。
2.特点：双方保证
保证性预订waiting-list
信用限额check-out time
等候名单contimed reservation
退房结账时间advanced resrvation
3、选择题
1、客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。
A、客人预订设备条件B、预订设备条件C、经费D、预订的紧急程度
2、传真预订的特点是（）
（三）面谈
1.概念：客人或委托人直接来到酒店，与预订员面对面的洽谈预订事宜。
2.优点：便于沟通核对信息，客人可以在预订员的说明下订房，预订员可以适时适度运用销售技巧销售客房；
3.缺点：交流失误、纠纷，客人必须亲自到酒店预订。
（四）传真预订
优点：传递迅速、即发即收、内容详尽，并可传递客人的真迹，预订资料易保存，不易出现纠纷。
的语言表达能力、应变能
力、信息收集能力；提升
学生具体问题具体分析
的能力。
学生课前预习，由学生当主持人，练习回顾题目由主持人设计，重点知识进行讲解，完成相关课堂思考题，教师总结。
通过本课学习，使学生感受服务行业的语言规范，养成良好的职业习惯，培养主动学习的习惯。
教学重点
电话预订的程序与标准。
教学难点
客房预订的种类。
《前厅服务与管理》教学方案设计
教学
内容
第二单元客房预订
主题一预订的方式和种类
课型
学时
节次
授课班级
授课日期
出勤情况
纪律情况
教学目的
知识与技能
过程与方法
情感态度价值观
知识目标：了解预订的方
式，掌握电话预订的程序
与标准，熟知各种预订的
要求及不同之处。
能力目标：通过本课学
习，使学生能够独立进行
电话预订，同时培养学生
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.概念：是指酒店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，酒店可将所保留的客房出租个未经预订而直接抵店的客人或等候名单客人。
2.特点：（1）再次给予客人机会，证实其预订要求已被酒店接受
（8）询问特殊要求
（9）询问预订代理人的情况
（10）复述预订内容
（11）完成预订
（二）网络预订
1.概念：通过网络预订系统进行酒店预订。
2.优点：目前最先进，方便、快捷、准确、廉价，最大范围争取客源。
3.缺点：网络信用体系不完善，预订安全性没有得到充分的保障。
4.程序：获悉信息——确认判断——录入资料——回复
3.类型：
（1）预付款担保：所订客房的一夜房费。
（2）信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租.
（3）合同担保：酒店与经常使用酒店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同。
课堂思考题：
1、填空题
1、客房预订是指预先要求饭店为其提供。
2、通常客人才采用的预定方式有：电话预定、、、和等。
A、即发即收B、传递迅速C、内容详尽D、可传递客人的真迹
3、合同担保所签订的合同内容包括（）
A、账号B、地址C、承担责任的说明D、承担付款责任的说明
4、（）是目前饭店最先进的预订方式。
A、电话预订B、面谈C、传真预订
D、信函预订E、互联网预订
5、一般我国星级饭店规定临时性预订的时限是当日期（）
A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00
（五）信函预订
1.概念：是客人或其委托人在离抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。
2.优点：正式
3.缺点：速度慢、不方便
4.程序及要求
三、预订的种类
（一）临时性预订
1.概念：是指客人在即将抵达酒店前很短时间内或在到达当天联系预订。
2.特点：口头确认。
3.注意点:（1）弄清客人抵店时间（2）提醒客人房间保留至当天18:00
【提问】从上述数据看，预订成为酒店入住客人的主要选择，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？
重点知识讲解：
一、客房预订总述
【提问】什么是客房预订？
【提问】客房预订酒店对客人对酒店各有什么样的意义？
【讲述】
1.客房预订概念
2.客房预订意义
3.客房预订的渠道
二、预订的方式
【提问】如果你是王小姐，你会选择什么途径预订房间？
选择该途径订房的原因是什么?
（一）电话预订
1.概念：客人或其委托人使用电话进行预订。
2.优点：速度快、方便，便于沟通
3.缺点：异地订房费用较高，同时语言水平影响沟通
视频：电话预订
4.电话预订的程序
（1）接电话
（2）问候客人
（3）聆听客人预订要求
（4）询问客人姓名
（5）推销房间
（6）询问付款方式
（7）询问客人抵达情况
教学资源
多媒体教学设备及PPT
教学后记
教学程序
重、难点诠释、教学方法等
教学程序：导入：
数据：2009年4月16日，国家旅游局相关负责人在2009中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，2008年12月至2009年2月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的60%左右。