商务理念概述 ——结论
• • • 职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；
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企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；
商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。
本课程培训的核心便是提高学员的 “商务职业素养”
商务礼仪 —— 个人形象
行为举止
要

与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 保持同他人1米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次 3~5 秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中； 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前 方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。
—— 诚实，实事求是； —— 守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。
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商务礼仪 —— 个人修养
职业道德

开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评； 团队精神 —— 团队合作，尊重他人； 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产生新思路；


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商务礼仪 —— 个人形象
行为举止
不要

视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 坐姿懒散、翘脚或抖动； 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；
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脸部
— 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面； — 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。
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商务礼仪 —— 个人形象
仪表

口腔
— 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。

指甲
— 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。
品德 价值观 文化
仪 表
举止
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商务理念概述 ——何谓“职业素养”

职业素养的内涵
良好的 商务礼仪
有效解决 问题的能力
有效的 沟通行为
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商务理念概述 ——何谓“职业素养”

市场竞争环境对“职业素养”的需要
在市场竞争中策略和手段的变化
—— 由产品到服务与方案； —— 由知名度到美誉度； —— 由争取独立订单到发展长期的客户关系； —— 由外部形象到内部实力； —— 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势； —— 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？


坚持原则 —— 不唯上，不唯权；
主动 —— 主动承担工作； 适应 —— 适应公司文化，工作方式； 可靠 —— 完成约定工作及时、保质保量；


敬业 —— 以工作为荣，设定高的工作目标；
勤奋 —— 努力工作，不断学习； 有序 —— 利落、有条不紊； 高效 —— 追求效率和效益。
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商务礼仪 —— 电话礼仪
转接电话流程
问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因
对方接受转机
对方不愿意等候
转接，每30秒同对方交流一下
请对方留言
感谢对方等待

注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。
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商务礼仪 —— 电话礼仪
电话留言
请对方留言 写下留言
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商务理念概述 ——何谓“职业素养”

职业素养的本质
职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可 以确保：
言谈
—— 商务工作的有效实施； —— 在商务活动中被他人接受； —— 在商务活动中得到他人的尊重； —— 取得预期商务成果； —— 建立长期良好的商业合作或同事关系。
衣 着
相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。

提包
— 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或
塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。
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商务礼仪 —— 个人形象
商务便装

商务便装 —— 商务活动下较为随意的装束。 基本要求：
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商务礼仪 —— 电话礼仪

接听电话流程 转接电话流程 电话留言
接听电话礼仪
接听电话技巧 拨打电话礼仪
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商务礼仪 —— 电话礼仪
接听电话流程
接电话 开头语
热情应答
需要接转电话
请对方留言
转接流程
留言流程
感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机
检验留言的准确性
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商务礼仪 —— 电话礼仪
接听电话礼仪

接电话、问候
— 接听要及时，铃响三声要接听，先问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。

转接
— 若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；
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商务理念概述 ——培养高度“职业素养”对于个人的意义
• 企业对于商务人才的需求发生变化：
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由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。
• 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！
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商务礼仪 —— 个人修养
格言

待人修已之道，总以诚字为主；
心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；
君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益善矣； 勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手撒。
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商务礼仪 —— 个人形象

仪表 男士服饰
— 可不着西装上衣；
— 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； — 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字； — 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；

— 最好不穿牛仔裤。

商务便装的着装时间
— 一般在星期五和周末；
— 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。
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衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装
的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 — 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带（如：皮 的、珍珠的）。除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称 的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里 面即贴住衬衣。
红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签
要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。
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商务礼仪 —— 个人形象
男士服饰

服装
— 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬
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商务礼仪 —— 个人形象
男士服饰

腰带
— 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。

裤子
— 裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。

鞋
— 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，
跟不要太高。

袜子
— 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。


注：本讲座内容不适合一些特殊行业，如文艺演出、特殊活动等
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商务礼仪 —— 个人修养

良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌 握商务礼仪的首要和最快捷的方式。
个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 —— 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人

—— 正直，公平，坚持既定政策和原则；
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商务理念概述 ——培养“职业素养”对于企业的意义
• 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： — 有效的管理体系； — 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 • 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： — 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； — 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； — 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 • 企业培养高度职业素养的员工： — 是竞争的需要； — 是未来生存的需要。