商务理念概述
何谓“职业素养” 培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论
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商务理念概述 ——何谓“职业素养”
职业素养的本质
职业素养是一种个人 品德 衣 行为规范及行为本身， 价值观 着 文化 举止 它可 以确保：
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商务礼仪 —— 个人形象
仪表
男士服饰
女士服饰 商务便装 行为举止
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商务礼仪 —— 个人形象
仪表

头发
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商务礼仪 —— 电话礼仪
接听电话礼仪

留言
— 若对方要找的人不在，应主动询问 对方是否希望留言或转告； — 电话机旁应备有纸、笔可供随时记 录； — 按who（谁）、when（什么时间）、 where（在哪儿）、why（为什么）、how 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 （怎么样）询问与记录；
—— 由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。 企业靠什么生存与竞争？ 个人靠什么取得收入和晋升？
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商务理念概述 ——培养“职业
素养”对于企业的意义
• 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于： — 有效的管理体系； — 高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。 • 企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为： — 企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人； — 市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足； — 能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。 • 企业培养高度职业素养的员工： — 是竞争的需要； — 是未来生存的需要。
服装
— 正式的商务礼仪中，男士必 须着西装、衬衣并打领带； 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 — 西服一定要笔挺，颜色以藏
商务礼仪 —— 个人形象
男士服饰

服装
— 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿 带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较 好的长袖衬 衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、 领口要干净、平整；袖口要系好，袖子 应比西装 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 的袖子长出1公分，并能盖住手
商务礼仪 —— 个人形象
行为举止
要
与人交流要时刻表示关注，始终保持微 笑，肯定处微笑点头； 保持同他人1米的距离； 说话、交谈与对方视线应经常交流（每 次3~5秒），其余时候应将视线保持在 对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。

商务礼仪 —— 个人形象
行为举止
不要
视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库

商务礼仪 —— 电话礼仪
商务工作者自己的职业素养水平决定了他 / 她未来生存、发展与命运。
本课程培训的核心便是提高学员的 “商务职业素养”
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商务意识与职 业素养
商务理念概述
商务礼仪
分析与解决问题
沟通技巧
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商务礼仪 —— 办公礼仪
办公环境
办公礼仪
外出礼仪
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商务礼仪 —— 办公礼仪
办公环境
公共办公区

更多免费资料下载请进： 袜子 中国最大的免费课件资源库
商务礼仪 —— 个人形象
商务便装

商务便装 —— 商务活动下较为随
意的装束。

基本要求：
— 可不着西装上衣； — 可不打领带，但衬衣第一个 扣子应解开； 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 — 可穿质地好带领的T恤衫，不
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商务理念概述 ——结论
• • • 职业素养是行为，是被他人接受的行为； 职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力； 市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；
•
•
企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；
坚持原则 —— 不唯上，不唯权； 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 主动 —— 主动承担工作；

商务礼仪 —— 个人修养 格言
待人修已之道，总以诚字为主；
心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，
唯厚以载物； 君子能扶人之危、周人之急固是美 事，能不自夸则益善矣；
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商务理念概述 ——培养高度“职
业素养”对于个人的意义
• 企业对于商务人才的需求发生变化：
— — — —
由开拓型到管理型 ； 由关系型到知识型 ； 由个人英雄型到团队合作型； 由招募人才到培养人才。
• 所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！
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道德。
商务礼仪 —— 个人修养
职业道德

开放的头脑 —— 勇于打破舒适圈、善于
接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价 与批评；

团队精神 —— 团队合作，尊重他人； 创新精神 —— 不拘泥习惯，能够不断产
生新思路；
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—— 展现个人良好的品格修养， 展现公司良好的商业形象，赢得对
商务礼仪 —— 个人修养
良好的个人修养是影响商务礼仪
的根本因素，加强个人修养是学 习、掌握商务礼仪的首要和最快 捷的方式。
个人修养包括学识、做人、职业
商务礼仪 —— 电话礼仪
转接电话流程
问对方是否愿意等待转接 并解释转接原因
对方接受转机
对方不愿意等候
转接，每30秒同对方交流一下
请对方留言
注：转接时应该帮助对方找到要找的人， 不能多人转接。 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库
感谢对方等待
商务礼仪 —— 电话礼仪

帽子
— 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除 外。

服装
— 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不 要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣； 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于
商务礼仪 —— 个人形象
女士服饰

鞋
— 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。 颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太 细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。
商务礼仪 —— 电话礼仪
接听电话技巧
别轻易说出上司在场或有空，也不要 轻易让上司接听电话，先弄清对方的 身份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰； 但对于自己不了解的人或事情不能轻 易表态，尤其是否定，应有不拒绝任 何可能的机会的意识； 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 上司如果不在场，要有礼貌地请对方
接听电话
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流程 转接电话 流程 电话留言 接听电话 礼仪
商务礼仪 —— 电话礼仪
接听电话流程
接电话 开头语
热情应答
需要接转电话
请对方留言
转接流程
留言流程
感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机
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商务理念概述 ——何谓“职业素养”
市场竞争环境对 —— 由产品到服务与方案； —— 由知名度到美誉度； 养 ” 的 需 “职业素 —— 由争取独立订单到发展长期的客户关系； —— 由外部形象到内部实力； 要 —— 由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；
在市场竞争中策略和手段的变化
— 应保持适当长度，整洁、干净。保 持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色； 不应有头皮屑等； — 男士：不宜留长发，脑后的头发不 得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库
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言谈
仪 表
—— 商务工作的有
商务理念概述 商务礼仪
有效解决 问题的能力
有效的 沟通行为
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电话留言
请对方留言 写下留言
检验留言的准确性
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商务礼仪 —— 电话礼仪
接听电话礼仪

接电话、问候
— 接听要及时，铃响三声要接听，先 问好： — 接外线电话要报公司名称，从他人 处转来的电话应报部门名称和自己的姓名； — 如接电话稍迟一点，应该致歉，说 声“让您久等了”。
商
务 述
概
(成为具有高度职业素养的 标准商务礼 职业人士)
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仪 确保客户满 意 高效沟通技
商务概述
商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题
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商务礼仪 —— 电话礼仪
拨打电话礼仪

拨打前
— 时间与时机的选择得当 — 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电 话之前用笔写出。