呼叫中心
一、应用场合
金融理财、房地产、教育培训、汽车服务等行业服务或产品电话营销；
节日促销、活动通知、招生招商、欠费催缴等短期需大量外呼的项目；
二、呼叫中心的独特优势
1、点击外呼、自动外呼、预览外呼、语音群呼、外呼按键采集等多种外呼方式；
2、独家融合电话、网站、微信、传真和短信五大分销渠道，有效扩大市场份额；
3、电话号码支持去重、过滤、分配、归属坐席、回收和隐藏等多种操作；
4、程控交换、企业聊天、订单签审让部门、员工之间的交流协作更方便；
5、使用国内顶级语音处理硬件，通话和录音效果清晰，设备经久耐用；
6、免费专享金恒科技域名解析服务，轻松实现出差漫游登录和远程监控。

三、呼叫中心网络连接示意图
四、功能介绍
1、自动外呼群呼
坐席外呼：简洁坐席外呼界面，支持电脑键盘、软键盘和导入号码等方式外呼；
点击外呼：在通话列表和记录中心界面，点击客户号码实现一键外呼；
预览外呼：系统将客户号码分配给坐席后，坐席可在工作界面进行预览式外呼；
定时外呼：添加定时外呼提醒，系统会自动提醒坐席，及时与客户进行沟通；
批量群呼：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数；
语音群呼：导入录制好的语音内容，系统根据批量导入的号码自动进行通知和宣传；
语音通知：向客户播放语音提示，客户按1键可播放详细内容；
按键群呼：向大量客户播放预设的语音内容，客户觉得有兴趣按1键转坐席；
外呼调研：向客户播放调研语音，客户根据提示按键后，系统自动采集按键信息；
2、外呼号码池
批量导入客户数据后，按一定的分配方式将客户数据归属给坐席。

当客户数据自动同步到坐席工作界面后，坐席可先预览客户信息，主观选择客户进行外呼。

此外，系统可定时回收未联系或者跟进困难的客户，进行二次分配，提高号码资源的利用率。

3、外呼三方通话
当坐席与外线、坐席与坐席之间进行双方通话时，如遇到问题需要第三方专家加入，坐席可在不中断通话的状态下邀请第三方加入讨论。

4、多渠道营销
除电话营销，AOFAX还增加了在线营销、微信营销、短信营销和传真营销四种渠道，无论客户浏览到企业官网、还是关注企业微信公众号的时候，坐席都可以主动出击与潜在客户沟通，让流量变成销量，避免客户来也匆匆，去也匆匆；
传真营销支持无纸化传真、传真群发、垃圾传真过滤等强大实用的传真功能；
短信营销主要辅助其他营销方式，支持条件触发短信发送。

5、电话弹屏
客户来电或呼出时，系统会在工作界面显示当前通话的客户名称、历史通话次数、上次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。

点击客户名称可查看客户详情和历史通话轨迹，可对每次客户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。

6、话术知识库
把产品优势、客户常见问题、经典话术等录入到知识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，辅助座席人员的销售工作。

7、录音质检与监控
系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力实施有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。

8、出差漫游办公
当座席人员出差在外时，可远程登录客户端进行监控、记录查询、聊天和业务受理等，归属客户的来电可设为手机接听，而要外呼号码时，只需向微信公众号发送外呼指令即可与客户通话，避免人员因出差等导致业务跟进中断。

9、分公司电话管理
通过免费提供的全球域名解析服务，分公司座席可直接登录总公司服务器，实现来电接听、电话呼出、内部聊天、在线营销、后台数据查询等功能。

10、订单系统
订单系统由产品管理、库存管理、变更记录、销售记录和创建订单组成。

订单拥有流程设定、多级签审、订单定制等功能。

销售订单记录可以按销量、类别、型号、省份、坐席和销售利润等进行统计和分析。

11、企业聊天
企业聊天系统支持变字体和颜色，发送表情、文件、链接、截图和图片等；支持单人、多人对话和消息群发；方便内部坐席、部门之间的沟通和协作；
12、公告管理
可以对组、部门和全体发布对应公告通知，公告发布后会同步到相应的坐席工作平台，迅速准确的将信息传达给对应人员。

13、电话会议
内部座机和外部号码都可接入会议系统，实现随时随地建立会议室；参与人设有主持人、听众、动态发言和背景音乐四种角色，规范会议室发言规则。

14、客户CRM管理
用以添加、修改、删除、导入和导出联系人，可以设定黑名单和客户服务级别等，已加入到客户管理中的客户，在下次来电时，在工作平台上会自动显示其信息全貌。

客户支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计分析方式，对企业产品销售路线有指导性作用。

15、坐席管理
用以添加部门和座席工号，编辑座席名片；可以设置座席权限，包括查看聊天记录、设定网站客服职责、监听座席录音、编辑删除记录、工作平台显示的客户范围、隐藏号码、隐藏记录号码、禁止下载和显示留言等，满足企业对客户数据保密安全的需求，避免人员流动而造成客户流失。

16、报表系统
自动统计出勤天数，计算和比较各座席在设定时段内的工作量（通话时长/通话次数），分析接听电话的转出率等；
可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化；可以按国际、国内地理位置统计来电及呼出的分布情况；可以按通道统计线路的使用情况。

多种图表统计，数据对比清晰明了，可作为绩效考核或决策分析的数据基础。

17、各式线路接入
呼叫中心属自建系统，需要企业自备电话线，为满足各企业不同的线路环境，提供模拟线、中继线、网络电话、手机卡等多种线路接入解决方案。

18、数据安全
营销系统所有数据都是本地保存，安全可靠，定时备份，一键恢复；
19、二次开发接口
提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口，轻松实现与OA/CRM/ERP等用户系统或工作平台的无缝对接。

提供电话弹屏、知识库和订单等定制开发，打造企业专属的呼叫中心系统。

第一章总论
传染病：是指由病原微生物和寄生虫感染人体后产生的有传染性、在一定条件下可造成流行的疾病。

感染性疾病：是指由病原体感染所致的疾病，包括传染病和非传染性感染性疾病。

传染病学：是一门研究各种传染病在人体中发生、发展、传播、诊断、治疗和预防规律的学科。

重点在于研究各种传染病的临床表现、诊断依据、鉴别诊断、治疗方法和预防措施。

第一节感染与免疫
一、感染的概念
感染：是病原体和人体之间相互作用的过程。

感染三因素：病原体、人体、环境。

二、感染过程的表现（感染谱）
主要取决于病原体致病力和机体的免疫功能。

（一）清除病原体
非特异性免疫
特异性免疫：主动免疫
被动免疫
（二）隐形感染
又称亚临床感染：指病原体侵入人体后，仅诱导机体产生特异性免疫应答，而不引起或只引起轻微的组织损伤，在临床上不显示出任何症状、体征，甚至生化改变，只能通过免疫学检查才能发现。

是大多数传染病中最常见的表现。

大多数人可获得不同程度的特异性免疫，少数转变为病原携带状态、成为无症状携带者。

（三）显性感染
即传染病发作，又称临床感染：指病原体入侵人体后，不但诱导机体发生免疫应答，而且通过病原体本身的作用或机体的变态反应，导致机体损伤，引起病理改变和临床表现。

小部分显性感染者可成为慢性病原携带者。

（四）病原携带者
按病原体种类分为：带病毒者、带菌者、带虫者。

按发生、持续时间分为：潜伏期携带者、恢复期携带者、慢性携带者。

慢性携带者：携带病原体时间>3个月，对HBV感染>6个月。

（五）潜伏性感染
条件：机体免疫功能足以将病原体局限化而不引起显性感染，病原体长期潜伏当免疫功能下降时则引起显性感染
常见的潜伏性感染：单纯疱疹病毒、水痘病毒、疟原虫、结核杆菌感染。

隐性感染最常见，显性感染最少见，五种感染表现形式在一定条件下可相互转变。

三、感染过程中病原体的作用
是否致病，取决于病原体的致病能力和机体的免疫功能。

致病能力包括：侵袭力、毒力、数量、变异性。

四、感染过程中免疫应答的作用
（一）非特异性免疫
（二）特异性免疫
第二节传染病的发病机制
一、传染病的发生与发展
疾病发展的阶段性与临床表现的阶段性大多是一致的。

（一）入侵部位。