20.系统主要包括：客户信息管理、客户评级管理、服务管理、以及系统管理等四大功能模 块（） 四简答题
1.客户互动的驱动因素具体表现在哪几个方面?
C客户识别D
二、填空题
1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究。
2.主要描述系统各个不同用户类型与本系统及其他系统之间的交互过程。
3.使得用户在项目初期就可以看到项目上线实施后的使用界面和使用方法等。
4.的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实
现的需求。
5.的目的是在不编写代码和编写少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程。
A1
B2
C3
D4
14._根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设 定的功能
A机器测试B人员测试
C黑盒测试D白盒测试
15.下面不是系统实施阶段的主要任务是：
A按总体设计D
16.下面不是系统设计要求的是
A流程化B
13.系统流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题（）
14.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和
相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合（）
15.典型的实施CRM勺方案是针对销售管理和客户服务的需要而设计，是一套真正将销售管
理电子化、网络化的系统，从根本上弥补企业计算机管理系统的不足（）
3.在总体设计阶段需要完成的文档有：《项目总体设计一一概要设计说明书》、《数据库设计
报告》、《项目总体开发时间表》等（）
4.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统
的详细设计阶段（）
5.在项目中建议详细设计由项目编写“前台”程序的资深人员编写，主要完成每个业务模块
10.CRM乍为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，
还要处理企业内部相关部门的业务（）
11.由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其他管理系统，其数据库管理有自己的特 性（）
12.CRM涉及企业的销售、营销、服务与支持等直接接触的各个部门，因此如何合理的规划
各个部门的工作范围与组织关系是系统建设能否取得成功的关键因素（）
第八章练习题 一、选择题：
1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究_
A客户需求B市场需求
C技术发展D社会需求
2.的目的就是要发现和解决数据流通中的问题
A系统流程图分析B数据流程分析
C系统需求分析D市场需求分析
3.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息
A综合平台
B
展示平台
C商业平台
D
技术平台
差异化、互动和客户化。
10.是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信。
11.和_是设计是系统设计的主要内容之一。
12.系统设计的过程和 —实施过程恰好是相反的。
13.是新系统开发工作的最后一个阶段。
14.也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑程序的内部结构和特性的情况下，
研究软件的外部特性。
18.，主要反映了市场竞争状况，包括竞争对手的基本情况和市场分布信息。
19.数据流通中的问题有：，，数据处理过程不合理等。
20.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是。
三、判断题
1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是客户需求分析（）
2.在完成了客户关系管理系统需求规格说明书后，就进入到了项目总体设计的阶段（）
6.的目的是在系统发布之前找出程序的错误，包括核实每个模块是否正常运行（参考
设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）。
7.的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。
8.是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。
9.企业CRM^统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRMS营战略的、信息化、_
从界面到业务实现到数据库连接操作的主要步骤和执行的SQL语句（）
6.详细设计的目的是在不编写代码和编写少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程
（）
7.测试计划的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导（）
8.采用集中的、实时的信息，可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来（）
9.工作流是指把相关文档和工作规则人工安排给负责特定业务流程中特定步骤的人（
15.也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来 选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否相符。
16.是对和客户相关的各种事项进行全面管理。
17.使用可以组合HTML页、脚本命令和ActiveX组件以创建交互的Web页和基于Web
的功能强大的应用程序。
B市场竞争信息
C客户信息
D内部信息
7.是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的
Web服务器应用程
序
A ASP
B XML
C PHP
D CSS
8.管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理
A客户服务
B客户评级管理
C服务管理
D竞争对手分析
9.和数据库是设计是系统设计的主要内容之一
A数据文件
B
4.指将所有客户的有关信息储存起来，
建立详细的顾客档案， 并经常对信息进行整理
分析。
A流程化
B
信息化
C客户识别
D
差异化
5.主要有与企业相关公众的购买力信息，
它反映了社会购买能力
A市场需求信息
B
市场竞争信息
C客户信息
D
其他信息
6.是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息
A市场需求信息
16.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、 信息化、
客户识别、差异化、互动和客户化（）
17.要在企业运用CRM首先必须经过企业服务流程再造，建立一个客户信息收集和使用的
标准体系（）
18.以客户为中心，对于市场营销就是一个角度问题（）
19.按信息的来源，可将中小企业CRM系统所需信息分为外部信息和内部信息（）
系统文件
C客户文件
D
流程文件
10.的过程和系统设施的过程恰好是相反的
A数据设计
B
系统设计
C客户文件
D
流程文件
11.是新系统开发工作的最后一个阶段
A系统分析
B
系统设计
C系统维护
D
系统实施
12.的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。
A输出设计
B
输入设计
C文件设计
D
系统设计
13.测试人员由
位成员组成