客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院泰山学院第一章测试1.客户关系管理的英文简称是（）。
A:CEMB:CSMC:CAMD:CRM答案:CRM2.客户关系管理的理念是（）。
A:以生产为中心B:以客户为中心C:以产品为中心D:以销售为目的答案:以客户为中心3.客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。
这是电子商务CRM（）目标的体现。
A:品牌收益B:价值收益C:关系收益D:经济收益答案:关系收益4.电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。
A:提高客户关系管理的水平B:重塑企业营销能力C:实现商品和服务的标准化D:坚持客户服务体验建设答案:提高客户关系管理的水平;重塑企业营销能力5.电子商务中客户的心理特征包括（）。
A:在消费中客户更具有主动性B:客户忠诚度较高C:在购物中追求购物的便利性和乐趣D:追求个性化消费答案:在消费中客户更具有主动性;在购物中追求购物的便利性和乐趣;追求个性化消费6.企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。
（）A:错 B:对答案:错7.从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。
（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（）划分的。
A:客户的信誉度B:客户的购买方式C:客户的价值D:客户与店铺的关系答案:客户与店铺的关系2.（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。
A:现实客户B:潜在客户C:流失客户D:目标客户答案:目标客户3.客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。
A:客户对店铺的忠诚度B:客户的规模C:客户与店铺的关系D:客户的价值答案:客户的价值4.客户的价值体现在（）。
A:为店铺带来口碑价值B:为店铺带来信息价值C:为商家带来聚众效应D:店铺利润的源泉答案:为店铺带来口碑价值;为店铺带来信息价值;为商家带来聚众效应;店铺利润的源泉5.关键客户是指（）。
A:主要客户B:普通客户C:VIP客户D:小客户答案:主要客户;VIP客户6.A公司买了一部汽车，交给总经理使用。
A公司是汽车公司的用户。
（）A:对 B:错答案:错7.因为潜在客户和目标客户没有在店铺内产生交易行为，因此店铺无法预测他们的价值。
（）A:错 B:对答案:错第三章测试1.消费方式类属于客户的（）信息。
A:基本面B:交易面C:主观面D:态度面答案:主观面2.客户信息整理的实施步骤是（）。
A:客户信息的筛选---客户信息的收录---客户信息的更新---客户信息的分析与整理B:客户信息的收录---客户信息的筛选---客户信息的分析与整理---客户信息的更新C:客户信息的筛选---客户信息的收录---客户信息的分析与整理---客户信息的更新D:客户信息的收录---客户信息的筛选---客户信息的更新---客户信息的分析与整理答案:客户信息的筛选---客户信息的收录---客户信息的分析与整理---客户信息的更新3.属于收集客户信息间接渠道的是（）。
A:从客户投诉中获得客户信息B:老客户C:通过市场调查获得客户信息D:在终端获得客户信息答案:老客户4.问卷调查的组成部分包括（）。
A:其他资料B:卷首语C:问题与回答方式D:编码答案:其他资料;卷首语;问题与回答方式;编码5.客户资料库中的客户原始资料的内容包括（）A:客户的交易记录B:客户的个人信息C:客户对店铺的评价 D:客户对店铺的态度答案:客户的交易记录;客户的个人信息6.客户的收入资产类信息属于客户信息的交易面。
（）A:错 B:对答案:错7.网络搜索属于收集客户信息的直接渠道。
（）A:对 B:错答案:错第四章测试1.客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（）特征。
A:主观性B:阶段性C:相对性D:层次性答案:主观性2.客户满意度的衡量指标不包括（）A:回头率B:抱怨率C:知名度D:美誉度答案:知名度3.下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（）。
A:客户预期B:企业品牌形象C:物流配送D:客户对服务质量的感知答案:物流配送4.影响客户满意的因素包括（）。
A:商品和服务让渡价值的高低B:对平等或公正的感知C:客户的情感D:服务成败归因答案:商品和服务让渡价值的高低;对平等或公正的感知;客户的情感;服务成败归因5.影响客户感知价值的因素有（）A:预期风险B:信息和品牌C:优越感D:习惯性认可答案:预期风险;信息和品牌;习惯性认可6.对客户期望的管理需要注意保持动态调整。
（）A:错 B:对答案:对第五章测试1.客户忠诚的行为特征是指客户会（）商家提供的商品或服务。
A:非常喜欢B:高度依赖C:持续关注D:重复购买答案:重复购买2.（）忠诚是建立在客户之前对某个品牌的认知或最近购买所获得的信息基础之上的。
A:意向性忠诚B:行为性忠诚C:认知性忠诚D:情感性忠诚答案:认知性忠诚3.客户的（）忠诚是由于市场上的某种商品或服务只有一个供应商。
A:方便B:激励C:惰性D:垄断答案:垄断4.客户忠诚的特征包括（）。
A:行为特征B:心理特征C:时间特征D:情感特征答案:行为特征;心理特征;时间特征5.客户忠诚度的衡量标准包括（）A:客户对品牌的喜好B:客户对价格的敏感程度C:客户重复购买率D:客户挑选时间的长短答案:客户对价格的敏感程度;客户重复购买率;客户挑选时间的长短6.相对客户满意，客户忠诚的可观察程度是外显得。
（）A:错 B:对答案:对7.会员政策传递的触点有浏览店铺、包裹触点、确认收货触点、再次购买触点和长期未购买触点等。
（）A:对 B:错答案:对第六章测试1.（）级关系营销是指企业不仅用财务上的价值让渡吸引客户，而且尽量了解各个客户的需求和愿望，使自己的服务更加个性化和人格化，以此来增加企业和客户的社会关系。
A:一B:三C:二D:四答案:二2.在客户关系（）期，说服和刺激潜在客户与店铺建立关系是CRM营销的中心任务。
A:发展B:衰退C:识别D:稳定答案:识别3.CRM营销要素中的接触点不包括（）。
A:面对面接触B:推广展示接触C:订单流程接触D:客户生命周期接触答案:面对面接触4.CRM营销的三要素是（）。
A:内容B:时间C:受众D:接触点答案:内容;受众;接触点5.做好互动营销策划需要考虑的因素包括（）。
A:活动形式B:活动定位C:活动渠道D:活动服务答案:活动形式;活动定位;活动渠道6.在关系营销中，只要实现物质利益的互惠，关系各方就可以进行长期合作。
（）A:错 B:对答案:错7.开展任何营销活动都需要对活动的目标群体有一个清晰的认识和预判，即找到活动的潜在客户。
（）A:错 B:对答案:对第七章测试1.按（）划分，将呼叫中心分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型的呼叫中心。
A:规模B:功能C:采用的不同接入技术D:呼叫类型答案:规模2.（）是指对于呼入项目来说，在某一统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话数量的百分比。
A:监听合格率B:呼入项目占有率C:接通率D:服务水平答案:服务水平3.在呼叫中心中，对一线座席人员描述正确的是（）。
A:一般由资深的技术人员、专业人员组成B:接听客户电话时必须使用文明用语、热情礼貌；C:负责客户电话咨询、售后服务、用户投诉、疑难问题的电话处理工作；D:上班时间立即登录CRM 系统答案:接听客户电话时必须使用文明用语、热情礼貌；;负责客户电话咨询、售后服务、用户投诉、疑难问题的电话处理工作；;上班时间立即登录CRM 系统4.客户只能通过电话向呼叫中心传达信息。
（）A:错 B:对答案:错5.电商企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。
（）A:对 B:错答案:对第八章测试1.客户对店铺第一次产生看得见、摸得着的体验是（）。
A:商品视频介绍B:商品图文详情介绍C:包裹签收D:物流配送答案:包裹签收2.客服与客户沟通时的忌讳不包括（）。
A:留有余地B:过分热情C:与客户争辩D:过分幽默答案:留有余地3.“着重关注”原则主要是关注（）客户。
A:设有标签B:复购率较高C:高频应答D:第一次询单答案:设有标签;复购率较高;高频应答;第一次询单4.催付就是催促客户抓紧付款，不需要什么技巧。
（）A:对 B:错答案:错5.商家在建设客户体验的过程中，可以完全复制成功案例。
（）A:错 B:对答案:错第九章测试1.有效成交订单是指（）A:补差价B:购买实际商品C:购买邮费D:购买赠品答案:购买实际商品2.客户第一次购买时间是2017年5月6号，第二次购买时间是2018年1月25号，第三次购买时间是2018年4月3日，那么客户的回购周期是（）天。
A:68B:166C:150D:264答案:1663.“潜在客户是指（）。
A:产生过未成交订单的客户B:产生过关闭订单的客户C:产生过无效订单的客户D:产生过成交订单的客户答案:产生过未成交订单的客户;产生过关闭订单的客户;产生过无效订单的客户4.购买次数是指客户产生的所有有效成交订单的数量。
（）A:错 B:对答案:错5.在进行RFM模型数据分析时，要根据店铺销售的商品差异，确定合适的时间跨度。
（）A:对 B:错答案:对第十章测试1.在店铺发展初期，一般采取（）CRM实施模式，由于店铺规模较小，部门设置不完善，老板往往身兼数职。
A:组织型B:作坊型C:全职型D:兼职型答案:作坊型2.（）是表示多次在店铺中消费的老客户在客户总数中所占比例。
A:老客户重复购买率B:流失客户激活率C:新客户二次回购率D:预流失客户回归率答案:老客户重复购买率3.电商企业要想有效地推进CRM的实施，应该（）。
A:建立合理的CRM实施组织架构B:推翻原有的电商业务部门设置C:转变对CRM的认识态度D:选择适合自己的CRM实施模式答案:建立合理的CRM实施组织架构;转变对CRM的认识态度;选择适合自己的CRM实施模式4.按时间段来划分，CRM的实施计划可分为月度计划、季度计划和年度计划。
（）A:错 B:对答案:对5.CRM专员必须要了解自己的客户。
（）A:错 B:对答案:对。