“SF杯”第三届全国大学生物流设计大赛组长：组员：目录第一章前言.........................................................11.1 项目背景 (1)1.2 方案研究思路 (1)第二章呼叫中心的现状分析及解决方案.................................12.1 呼叫中心的现状分析 (1)2.1.1 业务现状 (2)2.1.2 员工现状 (2)2.1.3 设备现状 (2)2.1.4 业务流程现状 (2)2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3)2.2.1 人员流失率高 (3)2.2.1.1人员分析 (3)2.2.1.2流失原因 (5)2.2.2 设备更新慢 (5)2.2.3 业务流程 (6)2.2.3.1流程优化 (6)2.2.3.2 运营成本存在过高 (6)2.3 解决方案 (6)2.3.1 人员流失 (6)2.3.1.1 人员招聘 (6)2.3.1.4 员工培训 (7)2.3.1.2 心理管理 (7)2.3.1.3 奖励机制 (8)2.3.1.4 晋升方案 (10)2.3.2 设备更新 (11)2.3.2.1 设备评价 (11)2.3.2.2 设备更新方案 (14)2.3.2.3 设备绩效评估 (18)2.3.3.4提升客户联络效率 (21)第三章总结........................................................22附录...............................................................23第一章前言1.1 项目背景随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。

2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。

作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。

顺丰速运公司自从1993年建立至今，经过十几年的发展，从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。

但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。

本方案通过结合SF集团在呼叫中心案例中的实际问题，做出具有针对性的分析，综合运用了最短路径法、模糊评价理论等理论，解决SF集团在呼叫中心上的诸多问题.1.2 方案研究思路作为SF集团的源头，呼叫中心接收了绝大部分的订单信息，同时也接受了客户咨询和客户的投诉。

在接到呼叫中心的信息以后，SF集团的各个部门再采取相应的行动，因此呼叫中心是SF集团运作流程的起点。

订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。

同时呼叫中心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理，为运营部门的业务开展提供信息便利，为其做出正确的决策提供良好的依据。

本方案着重解决呼叫中心中增值服务问题、设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题，由此打造一个活水源头的呼叫中心，保证信息流源头的通畅。

第二章呼叫中心的现状分析及解决方案2.1 呼叫中心的现状分析1作为源头的呼叫中心在SF集团日常的运作中起着至关重要的作用，在此我们将对呼叫中心的业务现状，人力资源现状，流程现状以及设备现状进行分析。

通过对这四方面的剖析将更加透彻的了解合肥呼叫中心现有的状况。

2.1.1 业务现状随着SF集团的规模日益扩大，业务量也成几何数增长，于08年才建立的合肥呼叫中心已经感受到了不小的压力。

合肥呼叫中心1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入，涉及业务与话务的处理方案通过新一代呼叫中心集成环境实现，客户通过拨打SF全国统一服务热线4008111111即可实现人工和自助式下单、快件状态查询、自助业务咨询、投诉建议、语音留言等服务功能。

然而在面对高峰时期接近20万次的呼叫服务时，呼叫中心的员工和设备都感到十分吃紧。

2.1.2 员工现状随着呼叫中心的发展、完善，现阶段从事该工作的员工呈现出人员素质不高，思想状态不稳定，经常出现辞职现象，人员流失率高的现状，另外，由于新员工的加入，导致了工作效率不高的情况，影响了整个呼叫中心的工作质量和服务质量。

对于呼叫中心，人员是最为宝贵的财富，具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心不可多得的人才。

随着呼叫中心市场的迅猛发展，同时基于该行业员工构成的特殊性，呼叫中心人员流失率高成为显著问题。

员工流失在企业中是正常的，但只有呼叫中心的流失率居高不下。

2.1.3 设备现状合肥呼叫中心为1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入。

由于在建设初期，该呼叫中心的设定为负责华东、东南的话务，辐射的范围较小，设备投入也相应的较小。

因华东、东南主要以工业和商业为主，这无疑加快了物流在该地区的发展。

物流的加快发展必将带来更加激烈的竞争，这对我们的设备提出了新的要求。

原有的设备大多环节要靠人工，网络化程度较低，设备覆盖已经远远不能满足顾客的广泛分布，并且，集团公司的业务量将会以每年不低于35%的速度增，原有的设备已无法满足每日高峰呼叫服务，这写无形中便丢失了大批顾客。

2.1.4 业务流程现状2目前由SF自主研发的新一代呼叫中心集成环境，可有效支撑大规模呼叫中心的应用，同时实现了与业务接口的无缝对接、业务数据的实时同步、业务流程的自动流转等。

但是现有的流程一直是被动的接收信息，而不是主动的获取信息。

流程优化是没有止境的，如果现在停滞，那么马上就会出现效率瓶颈。

随着公司业务的快速发展，呼叫中心所承担的工作压力也越来越大，在人力资源费用越来越贵的今天，业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。

2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析2.2.1 人员流失率高2.2.1.1人员分析从宏观角度根据SF集团的现状还有通过与同行业的对比，以上均是呼叫中心普遍存在的问题。

对于同行业的呼叫中心来说，较高的人员流失率一直是一个让人头痛的问题，每年30%的人员流失率是业内普遍认可的，10%以下的呼叫中心属于凤毛麟角，50%的也屡见不鲜，甚至有半年之内100%换血的呼叫中心。

而优秀的呼叫中心月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右。

我们对呼叫中心整个行业的在职人员结构及流失人员结构进行一个分析：（1）呼叫中心的人员学历结构比例分析表2.2.1 人员学历结构表由上表比较可得，在这个呼叫中心本科学历的座席相对其他学历的座席而言，流失比例更高，这和高学历的座席对工作环境和工作收入有着更高要求有一定关系。

（2）呼叫中心的人员性别结构比例分析表2.2.2 人员性别结构表3由上表比较可得，女性的流失率较高把二组数据放在一起比较后我们得出以下结论：男性座席比女性座席更容易流失，这是因为呼入型的呼叫中心对座席人员的耐性和承受能力要求较高，相对而言，男性座席对这方面的适应性较差。

（3）工作经历分析为了研究呼叫中心座席代表的工作经历是否会对人员流失产生一定影响，我们从是否应届毕业、是否有呼叫中心工作经验、工作稳定性三个方面进行了全面分析：表2.2.3是否为应届生的分析表2.2.4 是否有呼叫中心工作经验应工作环境而导致的，其中主要原因就是新入职员工想象中的工作环境和现实情况大相径庭。

而有呼叫中心工作经验的员工对于这点的适应性相对较强。

表2.2.5 工作稳定性把四组数据放在一起比较分析后，我们提炼出对人员流失率影响较大的因素为：表2.2.6 流失因素影响力分析42.2.1.2流失原因从员工现状可看出，人员流失率高是呼叫中心最主要的问题。

原因主要有以下几点：1)薪酬福利无疑是最主要的，员工付出劳动，就是为了得到报酬。

当他们认为自己的所得与付出不符时，就会选择离开。

2)发展空间也是一个重要原因。

而呼叫中心在大多数人眼中是没有发展空间的。

当枯燥、重复的工作会磨灭员工当初的兴趣与热情时，大部分员工会毫不犹豫的选择离开。

3)众所周知，呼叫中心的工作是24小时提供服务的。

这就意味着员工需要进行日夜轮班，长期的昼夜颠倒生活会扩大员工的压力，降低耐性，这样的工作环境让员工更易辞职。

4)呼叫中心对于一线话务员的考核有一套较规范、严格的绩效考核机制，由于缺乏工作技巧，绩效差的员工末检是达不到要求，就被辞职。

5)另外，像职业前景，个人原因、心理压力等也是员工流失的原因。

图2.2.7 人员流失原因的扇形图2.2.2 设备更新慢随着华东、东南地区业务量的快速增加，原有的设备不能满足高峰时每日近20万次的呼叫服务，需要对设备进行更新，但是SH呼叫中心缺少相应的评价体系，对是否需要设备进行量化的判断，更新的长期方案以及对更新后的设备进行评估，测评更新后的设备是否达到应有的效率。

52.2.3 业务流程2.2.3.1流程优化集团公司的业务量将会以每年不低于35%的速度增长，流程优化是没有止境的，如果现在停滞，那么马上就会出现效率瓶颈。

现有的信息流流程已经成为提高呼叫中心效率的瓶颈之一，并且现有的流程一直是被动的接收信息，而不是主动的获取信息。

2.2.3.2 运营成本存在过高随着公司业务的快速发展，呼叫中心所承担的工作压力也越来越大，在人力资源费用越来越贵的今天，业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。

2.3 解决方案2.3.1 人员流失2.3.1.1 人员招聘针对招聘问题，首先，我们要明确呼叫中心需要什么样的员工。

我们认为，作为话务员，必须具备活泼、热情、自信、勤奋、有耐心、有恒心有责任心等性格特征；另外，在工作方面，应聘者需要口齿清晰，普通话流利，反应敏捷，学习能力强，具有服务意识及团队精神，能适应轮班工作制度，有较强的心理承受能力等。

因此，在招聘时我们的招聘广告应写明以上内容，应聘者至少是自认为具备以上品质。

如果需要应聘者投寄简历，则注明在简历中，自我评价，性格特点，工作经验及专业能力是必不可少的部分。

根据人员现状分析(见下表)，可看出本科以上学历、无行业经历以及刚来本地的人员更易流失，所以公司可以尽量避免招聘此类人员。

表2.3.1.4 人员流失风险比例图0.854前份工作的工作年限为一年以下员工培训2.3.1.4团结意识等都例如员工归属感，员工培训对于一个公司是具有重要意义的。

可在员工培训中不断提高。

另外，通过培训，可以提高员工的工作效率，降低人员流失率。