第一节 服务定价的重要性与影 响因素
二、影响服务定价的因素
• 经营目标 • 服务成本 • 市场需求 • 竞争状况 • 政府管制
三、服务定价的自由度
• 服务的特性使得服务价格和服务质量的透明度都 低，即客户难以把握服务的价格和质量信息。
• 所以，一般情况下，服务定价的自由度比较大。
• 但，定价自由度大并不意味着可以随意定价， • 客户的价值感受将对服务定价产生重要影响， • 此外，互联网等信息技术的发展也会使信息更加
• 第四类：为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、政 党机关、社会团体、以及军队和警察等。
第四节 服务营销学的发展与研 究内容
• 一、服务营销学的发展过程
• 二、服务营销学的研究内容
第二章 服务产品策略
• 第一节 服务项目 • 第二节 服务特色 • 第三节 服务定制 • 第四节 服务承诺 • 第五节 服务创新
第三节 服务定制
• 服务定制是指服务机构或服务人员为客户提供量 身定制的服务。
• 为什么要提供服务定制呢？这是因为： • 一方面不同的客人有不同的需求，
而在不同的环境下，同一客人的需求也会不同； • 另一方面客户总是希望自己得到特殊对待……
第四节 服务承诺
• 服务承诺是服务机构以客户满意为导向，对服务 过程的各个环节、各个方面实行全面的承诺，
• 一是作为主角即服务业的服务，服务被作为营销 对象。
二、服务的特点
• 1966年John Rathmall首次对无形服务同 有形实体产品进行区分，指出服务是一种 行为、一种表现、一种努力。
• 目前，Bateson、Shostack、Berry等人 归纳出服务具有无形性、不可分离性、易 逝性、差异性等四大特点被普遍接受。
三、服务与有形产品的联系
• (一)服务与有形产品的区别
• (二)服务与有形产品的联系
• (三)服务与产品之间既可能相互促进又可能 相互替代
第二节 服务特点带来的影响
• 一、服务非实体性带来的影响 • 二、服务同步性带来的影响 • 三、服务易逝性带来的影响 • 四、服务差异性带来的影响
第三节 服务及服务业的分类
服务特色
• 服务机构如果能够不断地提供竞争对手难以模仿 的个性化的服务，
• 就能够形成不可替代的优势，就能够成功地、有 效地抵制竞争对手对客户的诱惑，
• 增加客户对服务机构的依赖性，从而达到增进客 户忠诚的目的。
• 服务特色的形式有： • 专业特色、环境特色、客户特色、 • 时间特色、人员特色、活动特色、地域特色。
第一节 服务及其特点
• 一、
一、什么是服务
• 广义地说，服务是指一切人类活动，人类的每一 个活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是 具有服务性质的活动。
• 狭义地说，服务是机构或人员为满足客户需求的 活动，其有两种表现形态：
• 一是作为产品的配角即制造业中的服务，服务被 作为营销手段或工具；
• 服务特色是指服务机构或人员向客户提供独特的、 体现服务机构或人员个性的服务。
• 如今市场上同类同质的服务越来越多，因此，服 务机构要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，
• 必须有足够的特色才能吸引客户的注意或光顾。
• 形成服务特色是服务机构进行市场定位的有力工 具，是与同行业竞争的重要“武器”，是赢得回 头客的重要手段。
第一节 服务项目
• 服务项目是指提供给客户的服务内容与服务功能， • 通俗地说，就是表明该服务机构主要是干什么的。 • 此外，服务项目还体现在可供客户挑选的服务内容与服务
功能有多少。
例如: • 酒店服务项目是提供住宿环境、餐饮及其他娱乐服务; • 运输单位的服务项目是满足人或物从一个地点转移到另一
• 在这种形势下，为了留住老客户，吸引新客户，服务创新 就成为服务机构必须要面对的课题。
• 服务创新是对服务组合、服务形式和服务策略的研究与开 发，是实现服务差别化的根本途径， 是服务机构立于不败之地的制胜法宝。
第三章 服务机构的价格策略
• 第一节 服务定价的重要性与影响因素 • 第二节 服务的定价策略
服务营销学
• 第一章 导论
• 第二章 服务产品策略 • 第三章 服务价格策略 • 第四章 服务分销策略 • 第五章 服务促销策略
• 第六章 服务展示管理 • 第七章 服务人员管理 • 第八章 服务过程管理 • 第九章 服务供应管理 • 第十章 服务质量管理 • 第十一章 服务品牌管理
第一章 导论
• 第一节 服务及其特点 • 第二节 服务特点对服务营销带来的影响 • 第三节 服务及服务业的分类 • 第四节 服务营销学的发展与研究内容
• 一、服务的分类 • 二、服务业的分类
一、服务的分类
• 售前服务、售中服务和售后服务。 • 定点服务和巡回服务。
• 免费服务和收费服务。 • 一次性服务和经常性服务。
• 技术性服务和非技术性服务。 • 功能性服务和态度性服务。
二、服务业的分类
• 第一类：流通部门，包括交通输业、邮电通讯业、商业、 饮食业、物资供销和仓储业；
• 目的是引起客户的好感和兴趣，促进客户消费。
第四节 服务承诺
• (一)服务承诺的作用 • (二)服务承诺的内容 • (三)服务承诺的形式 • (四)有效力的服务承诺所具备的特征
第五节 服务创新
• 一方面，客户往往喜新厌旧；另一方面，机构之间出现了 服务趋同的状况，如礼貌待客、服务规范、准确及时等已 成为大多数服务机构的正常服务标准。
• 第二类：为生产和生活服务的部门，包括金融、保险业、 地质普查业，咨询服务业和综合技术服务业，农、林、牧、 渔、水利服务业，公路、内河（湖）航道养护业， 房地 产、公用事业，居民服务业等；
• 第三类：为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包 括教育、文化、广播电视、科学研究、卫生、体育和社会 福利事业等；
个地点的需求; • 修理机构的服务项目是将损坏或有故障的机器或设备恢复
到正常运行的状态。
服务项目的分类
• 服务项目还可具体分为核心服务、便利服 务、配套服务。
• 核心服务是客户能够从服务机构中获得的 最重要的服务利益，它体现服务机构最基 本的功能。
• 也是区分服务行业的最主要依据。
第二节 服务特色