一、首先平定自己的情绪
– 耐心聆听，少插话 – 平服对方情绪 – 听到恶语不急噪 – 真诚致歉
二、解决问题
– 主动表示出解决的态度 – 及时应对，提出办法 – 愉快结束通话
（四）移动电话
➢勿做炫耀 ➢方便他人 ➢遵守公共秩序
特殊场所不能使用 重要场所关闭或静音 公众场所要小声 ➢置放到位 ➢自觉维护安全
二、馈赠礼仪
（一）馈赠的含义及意义 含义：馈赠也叫赠送，是指为了向其他人
表达某种个人意愿，而将某种物品不求 报偿、毫无代价地送给对方。
目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠者 的品质和诚意。
（二）馈赠的六要素
5W+1H
WHO送给谁 WHY为什么送 WHAT送什么 WHEN何时送 WHERE什么场合送
第三，用左手握话筒，右手执笔， 一边交谈一边记录电话内容。电话记 录简洁明了：何时、何人、何地、何 事、如何处理。 认真聆听：忌吃东西、 忌和他人讲话、忌不耐烦。
第四，电话找其他人，要用手轻 捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话 人。如果受话人距离太远，对来电方 应说：“请您稍等一下”，然后去找， 不宜在楼道或门口大喊大叫。
分钟以前拨打。
第二，空间的选择。私人电话在 家里打，办公电话在办公室打，公众场 合尽量不要打电话。
第三，通话长度。电话三分种法 则，即每次通话的时间应该有效地控 制在３分种之内。要长话短说，废话 不说，没话别说。
第四，自我介绍。国际交往一般 要报三要素：单位、部门、姓名。
第五，通话时要集中精力。嘴里 不能嚼东西，也不要一边打电话，一 边同旁人聊天，或一边打电话，一边 兼做其他事。
HOW如何送
1、馈赠对象(who)
性
年
职
别
龄
位
身
性
喜
份
格
好
送男士
送小男孩
送夫妻、情侣
送书法爱好者
2、明确目的（why）
• 送礼前，要了解因何事 送礼，以便选择合适的礼品 取得良好的效果。不同的目 的，选择的礼品是不一样的。
A、公司庆典一般送鲜花 B、慰问病人可以送鲜花、营养品、 书刊 C、朋友生日送卡片、蛋糕 D、节日庆祝送健康食品、当地特产 E、旅游归来送人文景观纪念品、当 地特产 F、走亲访友送精致水果、糖酒食品
• 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑 判断，应对或转交。
电话留言
• 主动请对方留言 • 电话边备有便笺、笔 • 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 • 注意复述核查 • 落上自己的名字、时间 • 放到适当位置（防丢或需HO 何人 来电人的姓名、先生、女士 2．WHOM 找何人 姓名 3．WHWN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间 4．WHERE 何处 来电提及的地点、场所 5．WHAT 何事 来电提及的内容 6．WHY 何故 来电提及的因由 7．HOW 如何做 方法、要求 8．HOW MUCH 做多少 数量
• 时间适宜
通话时间、通话长度、体谅对方
• 内容简练
事先准备、简明扼要、适可而止
• 表现文明
语言文明、态度文明、举止文明
1、拨打电话五步骤
确认号码的正确性 事先策划（目的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间 控制通话时间 正确处理不同情况
• 准备通话内容 • 确定通话方向：代码、号码、人 • 礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语 • 通话精炼：少影响他人 • 礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话
给： 日期
你不在办公室时
电话： 〇电话 〇要求来访 〇是否紧急
留言：
电话记录卡片
时间
公司的
先生 女士 小姐
〇请打电话回去 〇还会打电话来 〇回你的电话
接话人：
（三）特殊情况
1、挂断电话的礼仪
• 位高者先挂 • 客户先挂 • 女士先挂 • 上级主管单位先挂 • 主叫方先挂
2、如何暗示结束通话
3、处理不满意电话的技巧
第五，当电话交谈结束时， 可询问对方“还有什么事吗？ ”“还有什么要求”之类的客套 话，这既是尊重对方，也是提醒 对方，最后可以说“再见”。
2、代接电话的礼仪
• 礼尚往来 • 尊重隐私 • 记忆准确 • 传达及时
• 接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”； • 他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交； • 同事外出，代接处理电话并留言备忘。
•②不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们 所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。
③不要在飞机飞行期间用手机，否则极可 能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。
电话基本礼仪
1．听到铃响，快接电话； 2．先要问好，再报名称； 3．姿态正确，微笑说话； 4．语调稍高，吐字清楚； 5．听话认真，礼貌应答； 6．通话简练，等候要短； 7．礼告结束，后挂轻放。
2、打电话者的几个注意
第一，时间的选择。晚上10点之后，早 上7点之前，没有重大的急事别打电话；节 假日免打电话。
时间的选择
• 忌早7点之前，晚10点之后 • 忌节假日（ 9点以前） • 忌周一上午前两个小时（周末综合症） • 忌周五下班前 • 忌午休时，三餐时间 • 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10
第4章 通联礼仪
通联礼仪，是指人们 进行通信、联络时所应遵 守的基本行为规范。遵守 通联礼仪，是维持良好的 人际关系，并进而使其有 所发展的重要前提。
主要内容
一、电话礼仪 二、馈赠礼仪 三、送花礼仪 四、网络礼仪 五、书信礼仪 六、题字礼仪
一、 电话礼仪
打电话 接电话 特殊情况 移动电话
（一）打电话
（二）接听电话
•本人受话 •代接电话
1、接电话的礼仪
第一，电话铃响不过三声。响第一 声不接，因为你刚一拨那边就说话， 吓你一跳。宜铃声响过两遍时，立即 拿起话筒。铃声响过六声以上你才接 电话，第一句话要说“抱歉，让您久 等了”。
第二，接起电话后自我介绍，自我 介绍三句话不能少“你好”、自报家 门、最后说再见。
自觉维护安全要注意以下几点：
①不要在驾驶汽车时，使用手机电话， 或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。
②不要在病房、油库等地方使用手机， 免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发 火灾、爆炸。
③不要在飞机飞行期间用手机，否则极 可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果 。
①不要在驾驶汽车时，使用手机电话， 或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。