文件目录《物业管理部人员架构表》1.[[[督导下级]：客服主管1.1负责协调本部门与其他相关部门的工作。

1.2制订本部门工作规划和部门预算，定期向总经理办公室汇报，并出席总经理办公室召集的部门会议。

1.3掌握各种费用的收缴情况，保证本部门按期收缴各项管理费用。

1.4负责与客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态，组织各种联谊活动。

1.5对物业部主管的日常工作进行监督、检查。

1.6负责组织并协调本部门服务质量体系的建立、实施、维持和改进，以保证本部门的服务质量符合公司标准。

1.7组织主持每日工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

负责本部门工作计划的实施并定期总结上报。

1.8了解其它同等大厦管理水平及相关信息，提高本部门服务水平，完善部门工作。

1.9负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

1.10完成物业总经理交办的其它工作。

2.物业管理部主管岗位职责[职位]：物业管理部主管[直接上级]：物业管理部经理[督导下级]：物业管理员、前台2.1负责部门经理布置的各项工作的具体实施，并跟进汇报。

2.2与客户紧密联系，了解客户动态，及时处理相关问题。

2.3掌握各种费用的收缴情况，定期上报并安排催收。

2.4熟知本部门各项工作流程。

2.5处理客户投诉及时跟进上报。

2.6对物业助理的日常工作进行监督、检查。

2.7跟进本部门物品采购的有关工作。

2.8负责对物业助理的日常管理工作及每月绩效考评。

2.9监督管理保洁公司的日常运作，并定期对保洁公司的工作进行评估。

2.10负责与相关政府部门的联络、沟通，及时汇报政府部门的要求，并按要求布置落实。

2.11负责对物业管理部工作每月进行总结，完成各种汇总表格及时上报，并提出自己的建议及整改意见。

2.12负责每日本部门工作日志的填写工作。

2.13负责本部门员工的绩效考核和综合评定工作。

2.14负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职、晋升等意见。

2.15完成上级领导所下达的各项服务。

3.物业管理部物业管理员岗位职责[职位]：物业管理员[直接上级]：物业管理部主管[督导下级]：无3.1负责大厦公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。

3.2负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。

3.3负责每日本岗工作日志的填写工作。

3.4了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。

3.5严格遵守本部门各项工作程序。

3.6负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。

3.7遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。

3.8了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。

要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对物业公司改善物业管理服务提供合理化建议。

3.9跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。

3.10配合管理处各项物业管理费用的催缴工作。

3.11协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。

3.12定期检查、更新客户资料，并及时存档。

3.13发挥工作主动性，认真完成上级领导交予之工作。

4.物业管理部物业管理员（负责保洁）岗位职责[职位]：物业管理员（负责保洁）[直接上级]：物业管理部主管[督导下级]：无4.1.负责大厦公共区域及各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。

4.2负责大厦公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督。

4.3负责每日个人工作日志的填写工作。

4.4了解及处理负责区域内的客户投诉，缓解客户的不满情绪，并将问题及时上报给上级领导。

4.5严格遵守本部门各项规章制度和工作程序。

4.6负责客户日常报修，有偿服务等工作安排，并跟进处理相关情况。

4.7遇到突发紧急事件或重大事件时，应及时上报。

4.8了解及掌握负责区域内的客户的思想动态。

要求定期对客户进行拜访工作，并填写拜访记录，对物业公司改善物业管理服务提供合理化建议。

4.9跟进客户档案的收存工作，定期整理客户档案。

4.10配合管理处各项物业管理费用的催缴、每月统计工作。

4.11协助相关部门对装修客户进行监督，及时通报问题并协助解决。

4.12定期检查、更新客户资料，并及时存档。

4.13负责大厦机动车辆的办理等相关业务。

4.14负责月底上报业主饮用水用量情况。

5.物业管理部形象前台岗位职责[职位]：形象前台[直接上级]：物业管理部主管[督导下级]：无5.1热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。

5.2接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向物业管理部请示后，有人接替方可离开。

5.3熟悉业务，熟练掌握大厦客户单位名称、位置、单位联系人、联系电话等情况，熟练掌握大厦的基本设施、位置、服务项目。

5.4接待业务询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。

5.5接待来访客户首先做到询问清楚，电话联系被访单位，并向来访客户讲清位置。

5.6客户要求提供服务，做到询问清楚，做好记录并确认无误，迅速给予提供。

5.7客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报上级领导。

5.8接待电话询问，回答要准确、清楚，有些问题注意要替业主保密。

5.9遇到特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告上级领导。

5.10保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及大厦内公司宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上。

地面保持清洁，不要放任何无关物品。

5.11负责每日业主的快件、报刊、邮件、邮包等物品分送。

5.12做好交接班工作，认真填写交接班记录。

5.13负责每日个人工作日志的填写工作。

6物业管理部事务前台岗位职责[职位]：事务前台[直接上级]：物业管理部主管[督导下级]：无6.1热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。

6.2接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向物业管理部请示后，有人接替方可离开。

6.3熟悉业务，熟练掌握大厦客户单位名称、位置、单位联系人、联系电话等情况，熟练掌握大厦的基本设施、位置、服务项目。

6.4接待业务询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。

6.5接待来访客户首先做到询问清楚，电话联系被访单位，并向来访客户讲清位置。

6.6客户要求提供服务，做到询问清楚，做好记录并确认无误，迅速给予提供。

6.7客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报上级领导。

6.8接待电话询问，回答要准确、清楚，有些问题注意要替业主保密。

6.9遇到特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告上级领导。

6.10保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及大厦内公司宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上。

地面保持清洁，不要放任何无关物品。

6.11做好交接班工作，认真填写交接班记录。

6.12负责大厦非机动车辆的办理等相关业务。

6.13负责每日个人工作日志的填写工作。

业主入伙流程图流程图：年月日业主入伙资料1.物业管理处业主入住工作程序1.1适用范围对迈科国际大厦业主入住进行登记、建档。

1.2引用文件无1.3定义无1.4工作程序1.4.1入住准备：物业助理准备好各种业主入住需要的文件，文件包括：1.4.1.1治安防火责任书1.4.1.2安全消防协议书1.4.1.3业主档案1.4.1.4能源计量表号及读数记录单1.4.1.5有偿清洁服务报价表1.4.1.6单元钥匙交接表1.4.1.7机动车登记表1.4.1.8非机动车登记表1.4.2文件发放：1.4.2.1在接到业主《入伙通知书》后，将建立业主档案资料交由业主相关负责人，并讲明各表格用途及内容。

1.4.3收取文件、发放资料、签订协议：1.4.3.1发放《业户手册》。

1.4.3.2与业主签订《治安防火责任书》、《安全消防协议书》，填写《业主/租户资料登记表》。

物业部存放作为建立业主档案的原始资料。

1.4.4钥匙发放1.4.4.1由物业助理确认业主各项费用缴纳完毕后，与业主交接单元钥匙，并填写《单元钥匙交接表》1.4.5抄验能源表数：1.4.5.1由物业助理及工程部人员陪同业主抄写水、电表底数，记录在《能源计量表号及读数记录单》上。

1.4.6所签署文件上交物业主管审阅无误后存档。

1.4.7经办人向相关部门发出“入住通知书”。

1.5记录和保存5.1物业部保存《业主/租户资料登记表》—永久保存1.6.附录1.6.1《安全消防协议书》1.6.2《治安防火责任书》1.6.3《业主/租户资料登记表》1.6.4《能源计量表号及读数记录单》1.6.5《入伙通知书》1.6.6《入伙流程图》1.6.7《有偿清洁服务报价表》1.6.8《单元钥匙交接表》1.6.9《机动车登记表》1.6.10《非机动车登记表》1.6.11《停车场管理规定》1.6.12《申请车辆进出许可证》2.物业管理处业主资料公司名称：电话：传真：通讯地址：紧急情况联络联络人1：电话：联络人2：电话：所购单位之用途:□自用□出租□其他客户签字日期3.物业管理处业主退租工作程序3.1适用范围本工作指引适用于北京国际金融中心业主退租手续的办理程序。

3.2引用文件无3.3定义无3.4工作指引3.4.1业主/租户退租时，由业主提前15日以书面形式通知物业部，并出具委托函。

3.4.2业主/租户于迁出日前一周到物业部填写《业主迁出申请表》。

3.4.3由物业部、工程部、保安部人员共同陪租户前往该房间同承租人共同检查单元状况。

3.4.3.1工程部检查迁出单元各种工程设施设备是否完好。

3.4.3.2保卫部检查迁出单各种消防安全设备是否完好。

3.4.3.3单元内设施情况检查完毕，如业主委托接管单元钥匙，与租户交接钥匙，并填写《钥匙签收表》，此钥匙交给保安部保管。

3.4.3.4由工程部人员抄写能源表底数，填写《能源计量表读数记录单》，检查完关闭该单元内水电能源。

3.4.4物业部根据各部门填写的《业主迁出申请表》，并确认各种费用已缴清。

3.4.5业主/租户退租后由物业部向相应部门发出《退租通知书》，各部门做好相应工作安排。

3.4.5.1《退租通知书》抄送保安部、工程部、财务部。

3.4.6所签署文件上交物业主管审阅无误后存档。

3.5记录和保存3.5.1物业部保存3.5.2业主档案各相关表格—永久保存3.6.附录3.6.1《业主迁出申请表》3.6.2《退租通知书》3.6.3《能源计量表读数记录单》4.物业管理处业主退租通知书迈科国际大厦单元租户已于年月日退租，望各部门做好相关跟进工作。

物业部:2008年月日抄送：保安部工程部财务部迈科国际大厦二装流程图《迈科国际大厦业户装修手册》3．定义无4．工作程序4.1业户向物业部提交装修申请。

4.1.1《装修申请表》4.2装修单位提交以下装修材料至物业部。

4.2.1营业执照及副本一份4.2.2资质等级证书及副本一份4.2.3装修人员名单4.2.4各专业装修图及材料明细表一式三份4.2.5装修改造工程消防审核申报表4.2.6签订消防安全责任书4.3审图4.3.1工程部对图纸进行审批，合格后由保安部发放安全施工许可证。