第十三章沟通
第一节沟通的原理
一、沟通及其作用
沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。

具体地说，沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：
首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；
其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。

第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

二、沟通的过程
掌握“沟通过程简图”即可
三、沟通的类别
1、按照功能划分，沟通可以划分为工具式沟通和感情式沟通。

2、按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间（或团队间）沟通。

3、按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。

4、按照组织系统，沟通可分为正式沟通和分正式沟通。

5、按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

6、按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。

第二节组织沟通
一、个体间沟通
个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促使行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。

个体间沟通也是由人的自利行为的客观性和多样性决定的。

二、团队沟通
团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。

团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。

团队的概念包括三个要素：第一，需要两个或两个以上的人员。

第二，团队人员有规律的相互接触，彼此间不打交道的人不能组成一个团队。

第三，团队人员共享绩效目标。

对团队沟通的研究主要集中在两个方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。

一、组织间沟通
组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。

第三节沟通管理
一、有效沟通的障碍
影响有效沟通的障碍包括下列因素：
（一）个人因素
个人因素主要包括两大类：一是有选择地接受，二是沟通技巧的差异。

（二）人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发顺者与接受者之间的相似程度。

（三）结构因素
结构因素包括地位差别、信息传递链、团队规模和空间约束四个方面。

（四）技术因素
技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。

二、有效沟通的实现
克服沟通中的障碍一般有以下准则：
(1)明了沟通的重要性，正确对待沟通。

（1）培养“听”的艺术。

（2）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。

（3）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。

（4）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。

（5）组成非管理工作组。

（6）加强平行沟通，促进横向交流。

第四节组织冲突与谈判
一、组织内冲突的原因
（一）沟通差异
（二）结构差异
（三）个体差异
二、冲突的管理
多年来，对组织冲突的看法，一般有如下三种观点。

第一种观点认为冲突对组织无益，是有害的。

第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但他同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，相反，冲突可能是有利于组织的积极动力。

第三种观点认为，冲突是组织保持活力的一种有效手段。

冲突管理实际上包括两个方面：
一是管理者要设法消除冲突产生的负责效应，因为这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，他们对组织具有破坏性作用。

二是要求管理者激发冲突，属于建设性的、功能正常的冲突。

因而，冲突管理实际上是一种艺术。

优秀的管理者一般按下列方式管理冲突：
（1）谨慎地选择想处理的冲突。

（2）仔细研究冲突双方的代表人物。

（3）深入了解冲突的根源。

（4）妥善的选择处理办法。

通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。

三、有效谈判的实现
谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。

谈判有两种基本方法：零和谈判和双赢谈判。