1. 客户满意度概念作为售后服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到各大汽车生产企业和经销商的重视。

客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断的进行售后服务管理方面的改进和创新。

提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。

客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。

那么什么是客户满意呢？一般来说，客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。

如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。

顾客如何形成他们的期望呢？顾客的期望来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺。

如果营销者将期望值定得太高，顾客很可能会失望。

而另一方面，如果公司将期望值定得太低，又无法吸引顾客。

我们由此可以看出客户的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。

所以，正确地管理客户的期望对客户满意度管理显得尤为重要。

客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。

客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。

1.1客户满意度与客户忠诚度通常有以下四种表现：1.当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。

客户不仅不会选择令他们感到过不满意的产品和服务，还会影响周围其他人选择这种产品或者服务。

2.当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。

客户对产品或者服务没有任何特别的深刻体会。

客户会在任何同类产品或者服务中进行尝试，直到找到真正让他信任的产品或者服务为止。

3.当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率，随时都有可能放弃目前让客户感到基本满意的产品或者是服务，转换到其他的品牌或者替代品。

4.当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率，这就是一汽—大众汽车有限公司一直在追求的“客户欣喜度”，它是客户满意度的最高境界。

由于为客户提供了超出他们期望值的产品或者服务，客户会有欣喜的体验和感受，所以会表现出高的忠诚度。

各大汽车生产企业和经销商通过这些高忠诚度的客户来实现经济效益和社会效益。

如何利用客户满意度管理真正提升客户的满意度达到客户欣喜，如何解决客户满意度管理中出现的一系列问题，一直是各大汽车生产企业和经销商需要解决的难题。

1.2客户满意度调研CSS系统近年来客户满意度调研在国内外都受到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调研已经成为企业发现问题、改进服务质量的重要手段之一。

国内汽车生产企业的客户满意度调研是在最近几年才迅速发展起来的，已经引起了越来越多企业的重视。

各个汽车生产企业通过客户满意度调研了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作。

当前的各大汽车生产企业实行的客户满意度管理模式是通过逐级开展客户满意度调研，对各个经销商进行考核，指出各个经销商的缺点并限期整改，在下一轮的客户满意度调研中得到提升来实现的。

客户满意度管理基本上是在这样一个“调研－考核－整改－使客户满意－再调研”的闭环系统中进行的。

1.2.1客户满意度调研的分类目前客户满意度调研公司有很多，按照他们服务对象的不同可以将客户满意度调研分成三类：①国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研：有的大型汽车生产企业具有自己的客户满意度调研部门，每年对下属各子公司进行客户满意度调研，有利于集团公司领导了解掌握各品牌子公司的发展状态；②国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研：例如J.D.POWER调研公司，独立实施全世界各品牌综合调研与评价，发布具有权威性的调研结果，并有针对性的有偿的为企业提供调研报告与解决措施；J.D. Power是全球最权威的专业消费者调研机构，他的调研直接取决于消费者的反馈，排名完全反映消费者的消费体验。

所发布的客户满意度评估报告，以独立性和客观性著称于世，在世界工商界获得了较高的认同。

他的汽车客户满意度调研过程，是借助于经销商提供的维修保养服务的客户满意度得出的结论。

具体内容包括车主在购车12-24个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。

该调查还针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。

如图7-1为2009年国内品牌汽车的售后服务满意度得分及排名。

其中广州本田汽车有限公司排名第一，一汽—大众汽车有限公司名列16名，刚刚超过行业平均值。

汽车售后服务满意度的调研报告评价5个主要因子：服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问以及服务设施，如图7-2所示。

调研发现，高水平的售后服务客户满意度能同时为制造商和经销商带来“回头客”，因为顾客对售后服务客户满意度较高的品牌显示了更高的忠诚度。

在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。

对于售后服务客户满意度较高的经销商，表示“一定会”推荐或者再次在同一经销商处购买汽车的客户比例远远高于售后服务客户满意度较低的经销商。

对此，J.D. Power亚太公司上海董事总经理邓凯表示：“一流的服务满意度能吸引消费者再次购买该品牌或使用该品牌提供的售后服务。

这不论是对汽车企业还是对经销商来说都是收入的增长点。

”如图7-1 2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名图7-2 售后服务满意度关注指标及权重③专业调研咨询公司的客户满意度调研：专门为某企业或集团进行有针对性的经销商客户满意度调研、数据分析处理，向相关部门或企业领导提供相应的解决方案。

例如盖洛普调研咨询有限公司，借助经济学、心理学和管理科学方面的深入研究和独立调研，研究人员揭示出了如何培养高度忠诚的客户以及建立高度敬业的、有卓越才干的员工队伍，从而帮助广大企业稳步发展。

采用灵活的咨询方案，依据汽车生产企业的愿景和战略来确定、开发和实施解决方案。

由于以上三类客户满意度调研的出发点与抽样范围以及关注点不尽相同，所以调研结果往往不同。

一般的大型汽车生产企业这三者同时进行，以期待调研结果的互补性。

将客观性较强的JD.POWER调研结果作为公司中长期发展目标和努力改进的方向；将针对性较强并加入企业运营要素的调研结果(自己委托的调研公司的调研结果)作为经销商网络运营效率及销售服务人员的绩效评价；企业集团内的调研数据通常可以作为以上两种评价的参考。

1.2.2客户满意度调研CSS(Customer Satisfaction Survey )系统的作用：为了全面客观的了解客户的意见以及经销商网络运行状态，一般汽车生产企业都会通过委托调查公司（第三方）对品牌特许经销商的销售与服务活动进行客户满意度调查，并根据调查得分来评价经销商销售及服务水平，督促经销商改进工作中的不足之处，从而不断提高客户满意度。

①可以通过客户满意度调研来衡量各个品牌的产品或服务水平在整个汽车行业所处的位置。

②可以通过客户满意度调研作为汽车生产企业考核各个经销商服务水平的依据。

③可以通过开展客户满意度调研活动，让员工了解和关注客户满意度，强化员工的服务意识。

④可以通过客户满意度调研活动，找出差距，检验满意度提升工作的效果，明确需要进一步改善的服务项目。

总之，如果认同产品或服务质量是重要的，而且认同客户的评价是重要的，各个汽车生产企业就需要进行客户满意度调研。

1.2.3客户满意度调研工作内容：汽车生产企业通常通过投标、中标的方式选择专业调研公司，委托第三方实施客观的客户满意度调研CSS活动，并在调研活动中，通过自身的CRM和客户服务中心承担一部分工作内容、必要时提供部分与企业发展、客户满意度紧密关联的调研内容，并在品牌经销商的积极配合下进行客户满意度调研工作。

①汽车生产企业的售后服务部门一般完成以下工作内容：·确定CSS年度目标值（含各事业部），制定目标值的提升标准；·参与专业调研公司的招标；·CSS调研问卷的优化和确认；·确定CSS调研形式；·对CSS调研过程的科学性、有效性实施监控；·将调研报告下发到各个事业部，并协助进行问题的整改工作。

②品牌经销商的工作内容：·提供有效的客户档案，制定可行性的整改措施，针对CSS报告弱项进行整改；·经销商内部必须建立完善的客户跟踪回访管理体系，并有效的开展客户跟踪回访工作。

·CRM客户服务中心的工作内容：·对有效的客户档案进行汇总，上传给调查公司，负责有关客户档案信息的反馈。

④专业调研公司工作内容（第三方）：·负责采取电脑辅助电话采访的方法，根据CSS调查问卷对有效的客户档案进行调研；·负责对有效的调研结果进行统计并反馈给客户服务中心，按时提交调研报告。

1.2.4客户满意度调研CSS的工作流程：①汽车生产企业在每年的年初制定调研的总体工作方案，方案内容主要包括发下内容：·经销商年度客户满意度调研的具体项目；·经销商年度CSS的目标值；·经销商年度CSS的频次：一般年度CSS报告期数为每年四期(每季度一期)；·CSS调研客户群：只针对私家车客户；②汽车生产企业对CSS报告的应用：·汽车生产企业在收到专业调研公司提交的CSS报告的第二个工作日，通过网络将报告下发至各区域；·对经销商年度目标值考核以最后一期CSS报告为准。

·为了保证年度目标值的完成，各区域将加强目标过程管理，对每一期报告及时采取措施。

针对每家经销商CSS报告弱项与经销商面对面交流，审核、完善经销商整改计划并存档，每季度将整改措施报告传至汽车生产企业；·为了促进CSS工作稳健开展，各区域需要每月对经销商客户跟踪回访工作进行检查和指导；监督经销商落实整改计划。

③客户满意度调研CSS工作的相关规定：品牌经销商配合客户满意度调研CSS工作，自我完善自我提高。

经销商需要定期提供客户档案，由于逾期不提供客户档案或提供档案数量不足造成达不到当月CSS访问样本量要求的，专业调研公司不再进行补访，由此造成的经济等方面的损失由经销商自行承担。

为了保证调研工作能顺利有效的开展，经销商需要为专业调研公司提供如下方便条件：·为保证客户客户服务中心能正确提取客户档案，经销商必须及时维护所有车辆“客户种类”信息；·CSS调查所需的有效样本量至少为30个，为了保证能准确联系到客户，经销商必须及时维护客户电话；·经销商要及时从网络上查看CSS得分，依据每一期CSS报告制定整改计划，并认真落实。