夜场服务日常操作规与技巧

服务员服务操作规

服务技巧

第一节 服务员服务操作规

一、工作服务规

1、站立规

俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规；

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，

脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，

面带笑容。

2、行礼规：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行

礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或

遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入，工作人员最后入并用标准语请客人入座，然后按规后退出门。

4、服务规：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须

按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立

一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意

主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对

不起”。待客人闪开时说：“”。再轻轻穿过；

c、不能靠墙、靠桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“”。与任何人无论接或送任何物

品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对

方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“”时，要答“不用，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”， 上班时以职称相称，同事之间不得以“花

明”相称

i、对客人的询问不能回答“不知道”， 确实不清楚的事情，要先请客人稍候，

再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”， 并转身向侧后下方，同时

尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不

理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，

打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房的任 何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

也不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规：

a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；

b 上身微倾，面带笑容；

c 裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部

门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出

现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，

很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××

元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零*财，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多光临，请走好，欢迎下次光临！”

第二节 服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议*爱的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、 不可忽视女*爱客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对

吗？请稍等，我很快送到……。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：

“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销

注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到

喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打

（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

1）女*爱朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；

3）患感冒的客人；可乐煲。

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人

讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，

由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、

饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：

a 家庭型；

b 朋友聚会；

c 庆贺生日；

d 业务招待，请客；

e 公司聚会；

f 情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享

受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈

给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护

住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌

前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，

避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。

7、拿勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净

后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，

是否可以撤换。（注：烟缸有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指

压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指开，手心空出。

b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。

c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放侧，低的物品放外侧。

b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。

b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护

现场，尽快清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距

离为宜。