服务顾问标准流程及话术
1、接车
预约车辆
请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是）
“**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。

”
对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户
（开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。

闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。

忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。

先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。

“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？”
服务顾问：“5分钟左右”。

引导员：好的。

引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗?
客户：可以。

引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？
客户：我姓XX
引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？
客户：138*****
引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。

（服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处）
引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。

(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。

”（交接给服务顾问）
服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。

对于未预约客户
（开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。

“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？”
客户：我姓xx。

对于第一次进店的客户：**先生/女士，请提供下您的驾驶证、行驶证以及保养手册，我需要为您建立个客户档案。

如果是老客户：**先生/女士，请您提供下保养手册，我为您做下登记。

“为了更好的了解您的车况及设置，我将对您的车辆做环车检查，请问您方便与我一起吗（环车检查包括：车辆内饰、外观、发动机仓、后备箱）？贵重物品请随身携带，环车检查之前我先为您的爱车铺上防护4件套以保证车辆在维修保养过程中内饰的清洁。

请稍等……”
“**先生/女士，麻烦您做到车辆的副驾驶，我们对车辆内饰的状况做下确认。

（边登记边为客户介绍内饰状况）”
邀请客户下车陪同一起对车辆外观（如有损伤需问客户本次要不要维修）、发动机仓（拔开机油标尺，为客户展示机油刻度，清洁度等，并为客户讲解五油三水的知识）、后备箱。

“**先生/女士，请问您的后备箱方便打开吗？我需要对您备胎及随车工具的使用情况做下确认。

保养过程中我们的技师将会对您后备胎的胎压做个调整。

（后备箱如有贵重物品应做好备注）”
“**先生/女士，您的车辆已经完成了检测，您的需求描述及检测结果已经做好了记录，请您过目，你的里程数是xx，油表在1/2处，内饰功能键都正常，（如有不正常的告知客户）。

你此次主要做个保养（客户还有其他需求的话也要复述一下），其中机油xx元，机滤xx元，保养工时费xx元，总计xx元，时间大概在120分钟，保养完工后我们还提供免费的洗车服务，请问您是否需要洗一下车，另外保养过程中还会有一些旧件产生，请问您是否需要带走?(如需带走，应备注好放在什么地方，如后备箱)”
“**先生/女士，请问你还有其他的疑问和需求，如果没有请您在接车单上签字确认。

”
接车单详细记录客户车辆的基本信息及需求，锁好车辆门窗，对讲机呼叫车间主任安排派工。

“**先生/女士，请随我到工作台，我为你制定并打印委托书，里面请。

”
2、制单
引至工作台“**先生/女士，您请坐，这是我们的xx活动，如有兴趣您可以了解下，请稍等我为您制定委托书。

”
“**先生/女士，这是您此次保养得任务委托书，其中机油xx元，机滤xx元，工时费xx元，总计xx元，时间大概是120分钟，另外我们还提供免费的增值项目，免费的洗车，免费提供午餐，免费的冬季检测。

”
“**先生/女士这是您此次保养得项目单，上面是您车辆今天所做的项目，如：胎压的调整，摩擦片的厚度，底盘螺丝的紧固，四门天窗的润滑，保养周期的调整。

灯光照明系统，电子指示系统，发动机的电子参数检测等。

”
“**先生/女士，请问您对任务委托时还有什么不明白之处？如果没有，请您在委托书上签字，这是委托书的副本，请您收好。

”
“**先生/女士,您是在店等待维修还是外出办事？”
外出办事客户：送至大门口，告知出门哪里有公交站台。

在店等待客户：**先生/女士，我带您到休息区。

3、客户关怀
**先生/女士，这是我们的免费上网去，影视区，那里是我们的按摩椅区，我们提供四种以上的免费饮品，有1xx，2xx ，请问您喝点什么（第一次进店客户，服务范围应为其端上第一杯茶）？
“**先生/女士，这是我们的客休专员xx,（客休专员点头示意），**先生/女士您先休息，如有问题我们随时联系。

”。