• 酒店暂时不能满足客人提出的要求，酒店 工作人员出现差错或失误、酒店现有设备 或服务无法满足客人的需求，酒店在服务 过程因故未能达到质量标准，应采用表示 道歉的语句。
• 5、感谢：
• 对于光临酒店的客人，在表示感谢的情况 下，谢字不离口。
电话接听的基本程序
• 1、接听电话： • A、电话铃响，立即去接，一般在电话铃响三声内，
应拿起话筒。 • B、致以简单的问候，语气柔和、亲切。 • C、自报酒店部门名称或个人姓名（对外线电话报
酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 • D、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人前来
接听电话，应请对方稍候，然后轻轻放下。 • 电话，去传呼他人。
• E、如果对方通知或询问某事，应按对方要 求逐条记下，并复述回答给对方听。
• 请对方稍候，然后到受话身边悄声告诉有 电话，并示意电话方向。
• 6、酒店内的电话： • A、如有事求见上司，尤其是酒店领导，须
用电话联系，请秘书转告或安排时间。
• B、与同级的同事也应先通电话，约定时间 及地点。
• C、谈话结束后，一定要切记轻放电话。
电话沟通技巧
• 1、声音以对方能够听清楚为宜。 • 2、脸部略带带微笑，不要情绪化。 • 3、语言简洁，不宜过长。 • 4、口与电话间距离为1寸至2寸。 • 5、如有需要，马上记下对方内容。 • 6、留心对方谈话，如听不清楚，马上核实。 • 7、不要让对方等待太久。 • 8、在同一时间内只可接听一个电话
• C、在为客人或上司转接电话时，一定要等到客 人或上司跟对方接通了话，再轻轻放下电话。
• D、当给客人接转电话时，接转几次都无人接听， 则每一次都跟对方说：对不起，请稍候。
• E、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经 请示客人或上司后再处理。
• 2、客人或上司在开会时的电话接听：
• A、当客人或上司正在开会时有电话来找时， 首先向对方解释清楚，问对方有何事需要 交代或吩咐，可否留下电话号码等客人或 上司回复，如果有留言，应按电话备忘录 的要求做好记录。
• C、按身份称呼：如果不清楚对方身份， 则按性别称呼对方为先生、小姐或女士。
• 2、正确使用敬ห้องสมุดไป่ตู้：
• A、一般敬语有您好、请、麻烦您、对不起、谢 谢、请稍候、再见等。
• B、对容易造成误会的同音字，同音词要特别注 意咬字清楚。
• C、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专 业术语，以免客人误解。
• 3、应答
• 客人打来电话，一般都是有明确的通话目 的，并希望得到满意的答复，在回答客人 的问题时，在语句和口气上要有谢意，要 让人感觉到你在回答时的微笑和诚意。在 回答和人提问时，不要拖泥带水。对于无 法满足的要求，只能婉言谢绝。对于要否 定的事情，要给自己留有余地，也给客人 接受的过程。
• 4、道歉：
• A、受话人正在出席宴会，如有紧急电话， 首先将电话主要内容摘录。
• B、打电话与宴会厅服务员联系。
• C、宴会厅服务员在处理外来电话时有以下 三种方式：
• 告诉宴会正在进行，可否一阵子打过来。
• 宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转 告时，则应将对方姓名、单位写在一张小 字条上，在适当的情况，递交受话人。
• F、记下或问清对方通知或留言的事由、时 间、地点和姓名。
• G、向对方打来电话表示感谢。 • H、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序： A、预先准备好要讲述的内容。 B、向对方拨打电话。 C、待对方拿起电话问候后，以同 样的问候回复对方。
D、作自我介绍。 E、使用敬语，说明要找的人或委 托以对方要找的人的姓名。
• B、如果是紧急或重要的电话，一定要受话 人接听时，应先请对方稍候，然后放下电 话（不挂线）。到另外一个电话机，将电 话打入会议厅，请服务人员转告。
• C、如果受话人正在参加重要会议会见难 以确定可否转接电话时，则要向对方婉转 表示“实在抱歉，可否等会议结束后，再 复你电话。
• 4、上司或同事外出的电话接听：
电话礼仪
电话接听的规范语言
• 1、问候： • 酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况：
• 一是店外电话，一般是先用英语问候并通报酒店 名称
• 另一是酒店内部打来的电话，一般情况是报本部 门的名称。
• 2、询问：
• 在与客人或对方交谈时的电话问答中，尽量采取 标准规范的语言，口气一定要保持客气、友好， 语气要和蔼，以免引起客人的反感。
• B、假如对方执意要与客人或上司通话时， 先将对方的基本资料记下，然后告诉对方： 请稍候或请过几分钟再打过来，然后将资 料写在便条上，送至会议室，转用交客人 或上司，并接受吩咐。
• 3、受话人在会议室的电话接听：
• A、受话人在与来访客人会面，有电话打来 时，应跟客人解释清楚，XX先生在会见客 人，可否一阵子再打过来。
• D、接听或拨打电话，语言要简捷、明了、以免 浪费客人时间，引起对方反感。
• E、接听或拨打电话时，尽量少开玩笑或使用幽 默语言，以免造成误会。
电话接听服务处理的方法
• 1、转接客人或上司电话：
• A、在接受对方委托转接上司电话时，一定要问 清楚对方单位、姓名，并重复需转达的电话内容。
• B、如果对方已说过通话理由，在转达电话时应 将对方的电话内容简洁明了地转达。
电话语言应用原则
• 1、原则上要求使用普通话。 • 2、语言和蔼，发自内心。 • 3、对客人的用语一视同仁。 • 4、使用贴近生活的易懂的语言。 • 5、使用对方易懂的语言，尽可能掌握外语，
• A、说明上同或同事的大致方向及返回时间。
• B、询问对方可否需要其他人代接电话，如 不便可留下对方电话号码和姓名。
• C、如在办公室接听客人打给上司的电话， 而上司又不在场，避免答复对方：没有来， 一直未见或还未上班等，而应答复：XX先 生暂时不在办公室，有什么可以代劳呢？ 等等。
• 5、受话人正在出席宴会时的电话接听：
F、按预先准备的内容逐条简述。 G、确认对方是否明白或记录清楚。 H、致谢语、再见语。
电话接听的注意事项
• 1、正确使用称呼：
• A、按职务称呼。设法了解客人的姓名和 职务，按照姓氏冠以职务称呼，如不知姓 名，知其职务，也可直呼其职务；
• B、按年龄称呼：在无法了解姓名、职务 的情况，根据客人的年龄状况、性别给予 尊称；