前厅总机-接听电话标准用语
1、接听标准用语
外线：
问候Good morning / Good afternoon / Good evening
英文报名称Best western Fortune hotel Longyan , How may I help you?
中文报名称您好！翠丰温泉度假酒店，请问有什么可以帮您么？
内线：
问候Good morning / Good afternoon / Good evening
英文报部门Operator , How may I help you ?
中文报名称您好！总机，请问有什么可以帮你么？
2、解答问题/帮助
（1）如是找人电话请客人稍候，告诉有关人员接听
Certainly , sir / madam . Please hold the line.
好的，请稍候。
( 2 )如请客人稍等应放音乐给客人听等候，我们找到客人需要的答案后，起保留键时应说：
Thank you for holding , Sir/Madam.
不好意思，让您久等了。
（3）如果有关人员不在，可提供留言服务，记录下对方姓名、电话号码，记录客人要求并重复客人问题：
I’m sorry . sir / madam . He / She is not in / around at the moment..
Would you like to leave a message or your contact number ?
不好意思，她/ 他出去了。
请问您需要留言么？
（4）如果需要转电话，就尽快连接。
转接时请注意应得到对方允许才能开始转接，转接到先要跟待接人说清楚是谁的来电和因何事才转。
Sir/Madam , I will transfer your call right now.
先生/小姐，请稍候。
我马上给您转过去。
（5）当您需要“过滤”电话或做留言记录时，询问对方的名字要礼貌。
May I have your name , please . sir / madam ?
May I have the spelling, please ?.
请问您贵姓？先生/小姐？
可以留下您的全名吗？
( 6 ) 如果要转的房间电话已做了DND，应回复客人
Sorry , We do not have this guest registered in the hotel .
不好意思，我们这里没有这个客人的登记资料。
（7）如果要转的分机占线，征询客人意见，是留言，还是待会儿再拨。
I’m Sorry . Sir/Madam, the other line is busy / engaged at the moment..
Would you like to leave a message or I’ll try the line for you again ？.
不好意思，正在讲电话。
您需要留言还是再试转呢？
（8）回答客人问题并主动为客人找出答案，如果暂时不知道答案，应说Sir/Madam , Just one moment , please.
—I will find out for you.
—I will get someone to help you.
不好意思，请稍等。
—但是，我可以帮您问一下***。
—但是，我可以找***，他/她一定可以帮到您的。
（9）不能让客人等待答复的时间超过30秒，应说
Would you like to leave your contact number. I’ll call you back when I find
out the answer.
请问您可以留下您的联系号码么？我查到后回复您。
（10）打错号码
英文I’m sorry , I’m afraid you’ve got the wrong number. This is Best Western Trithorn hotspring Resort Xiamen.
中文不好意思，您打错号码了，我们是丹枫白露酒店。
（11）听不清/线路不清
英文I’m sorry . The line is not clear . Could you repeat it please/Would you speak loudly/Would you please dial again ?
中文不好意思，线路不清，请您重复一遍好吗/请您大声点好吗/请您
重拨好吗？
（12）叫醒
英文Good morning/Good afternoon/Good evening , This is your wake-up call . Have a nice day/evening!
中文您好，这是您的叫醒时间，祝您愉快！
(13 ) 询问天气
英文The weather forecast for today/tomorrow is cloudy/rainy/windy/sunny .
中文天气报告说今天/ 明天是阴天/下雨/有风/晴朗。
（14）问拨市话长途
英文City calls . Please dial “9” first , then the telephone number .
DDD calls. Please dial “9”first, then the area code and the
telephone number .
IDD calls . Please dial “9” first, then dial “00”，follow by country
code, city code and the telephone number .
中文拨打市话，请先拨“9”再拨电话号码。
拨打国内长途，请先拨“9”再拨区号和电话号码。
拨打国际长途，请先拨“9”再拨”00”, 国家代码、区号和电话
号码。
（15）关于收费问题
英文The charge for calling to USA/ the States is RMB¥__ per minute plus 15% service charge .
中文您拨去美国是按照每分钟人民币**元，另加收15%的服务费。
（16）当客人投诉时
英文Mr XX, I am very sorry to hear that.. I will inform the Duty Assistant Manager to look into the problem at once.
中文XX先生, 非常抱歉，给您添麻烦了，我将会立即通知值班经理及跟进。
英文Mr XX, thank you for telling us and I will inform the Duty Assistant Manager to look into the problem at once.
中文XX先生, 谢谢您的意见，我将立即向值班经理汇报及跟进。
3、道别询问客人是否需要其他帮助并感谢客人来电。
英文Is there anything else I can do for you , sir / madam?
Thank you for calling/your call, sir / madam . Good bye !
中文请问您还有别的事需要帮忙吗？
谢谢您的来电，再见！。