电话接听服务规范用语
1目的
确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。
2适用范围
适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。
3用语规范
3.1开头语及问候语
3.1.1电话铃响三声之前答话：
问候语：“您好！中企动力X分公司客户服务部，XXX为您服务！”。
3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。
”时：
礼貌回应：”您好，我能为您做些什么？"/ “请问有什么可以帮助您的“/ “请问
有什么可以为您服务的”
3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：
在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“ XX先生
/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。
3.2遇到无声电话
“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再
拨打一次，谢谢，再见！”
3.3无法听清
3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：
对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是............ ? ”
（如
果继续听不清楚），对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的
电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），对
不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果
对方答应可以，挂掉电话即要。
3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：
“对不起（抱歉），请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接
挂机。
3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：
应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言。
3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：
“对不起（抱歉），（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。
3.4沟通内容
341遇客户来电找刚才为他服务的客服代表：
“先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“ XX 先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。
3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
“对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？
3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：
“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。
3.4.4遇到客户挂错电话：
“对不起（抱歉），这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号
码。
）
3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时：
“对不起（抱歉），可能是我没有解释得很清楚，…….，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。
3.4.6遇到查询资料时：
“请您稍等，我帮您查询一下”
3.5抱怨与投诉
3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：
“感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？”
3.5.2遇到客户情绪激烈，破口大骂：
“先生/小姐，您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您！”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理
3.5.3遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：
“对不起（非常抱歉），让您久等了，我将尽快帮您处理。
”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”
3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：
“对不起（抱歉），由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里”
3.5.5遇到客户提出建议时:
“谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”不可以没有感谢或赞扬！
3.5.6 遇到客户向客服代表致歉时：
“没关系，请不必介意。
”不可以没有回应！
3.5.7 遇到骚扰电话时：
“对不起（抱歉），您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求
请您稍后再拨”，稍等 2 秒便可以挂机。
3.5.8 遇到客户向客服代表表示感谢时：“不客气，这是我们应该做的。
”不可以以生活
化的词语口气回答
3.5.9 遇到无法当场答复的客户咨询：
“对不起（非常抱歉），请您留下您的联系方式，我们查询/ 测试后会尽快与您联系。
”
3.5.10 遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：
“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责
人，不可以直接转入。
3.6 结束语：感谢致电，希望再次为您服务。
再见！
3.6.1 遇客户通话完毕仍未挂机：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。
”稍等 5 秒挂机。
附：《常见问题应答的服务用语策略》附件：常见问题应答的服务用语策略
1. 用户提出：我咨询一下啊/ 我有一个问题想问一下
客服人员答复：“ " 您好，我能为您做些什么?"/ “请问有什么可以帮助您的？” / “请问有什么可以为您服务的？”
2. 用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？
客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。
所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访
问速度慢或是收发邮件速度缓慢。
我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。
但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。
3. 用户提出：你这里是无锡还是哪里？
客服人员答复：您好，这里是中企动力X分公司，所在地是。
有什么我可以帮助您的。
（表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度）
4. 用户提出：这个电话最好晚上打，我经常出差．
客服人员答复：好的，明白您的意思了。
您的电话我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些．（讲话婉转些）
5. 用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好．只有一个首页，其他都是空的，能否尽快做．
客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。
（过了一会儿，重新接起电话）
建议说法：“非常抱歉。
请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。
”
6. 客户提出：我们已经等了很久了, 挺着急的.
客服人员：好的，好的，嗯……不客气，感谢致电…….
建议说法：抱歉, 给您带来了不便, 我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。
感谢致电……•（加入必要的道歉）
7. 客服人员：贵姓？电话给我一下好吗？
建议说法：小姐/ 先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？
8. 客服人员：您稍等，我帮您确认一下。
建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。
9. 客服人员：实在不好意思
建议说法：“对不起”或“抱歉”
10. 客服人员：您“只能。
”
建议说法：对于这个问题，我们建议您可以采用。
11. 确定客户公司名称时：宏美工艺品有限公司
建议说法：您好，贵公司的名称是（最好用组词的方法），宏伟的宏，美丽的美？
12. 客服人员：您老板的名字?
建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼?
13. 客服人员：“我再给您说一遍”
建议说法：“我再帮您重复一遍，请您记录一下。
”（如果是电话号码一定要四位四位的读，切记速度过快。
）
14. 客服人员：“如果您有任何问题可以给我们打电话”或“挂电话”
建议说法：“如果您有任何问题可以随时与我们联系，（可加入服务时间、服务电话等）。