学习导航通过学习本课程,您将能够:●了解如何满足客户得基本需求;●清楚如何满足客户得期望需求;●熟知如何满足客户得渴望需求;●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。

客户服务价值得四个层次一、满足客户得基本需求1.什么就是基本需求在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。

２.满足基本需求得方法对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。

例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。

尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。

二、满足客户得期望需求1.什么就是期望需求企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。

差异化意味着满足客户更高层面得需求。

仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。

比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。

对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。

这种需求就称为期望需求、2。

满足期望需求得方法满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、由于不同人对同一件事得期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中得位置,就是处于平均标准之上还就是标准之下,其次也要学会控制标准。

一种控制标准得方法叫做“腊肠切片法”,意思就是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足,不要一次性全部提供、这就是因为,服务就是有成本得,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。

例如,顾客决定购买某件商品之后,按照都会砍价,如果导购爽快地答应顾客得打折要求,顾客反而会感觉很不好。

因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求,被轻易满足就会感觉不爽。

导购得正确做法就是一边赞美顾客“您得气质非常好,这件衣服非常适合您,我们得衣服都有三包凭证,都就是大品牌,品质非常好”,一边告诉顾客“很抱歉,我们现在没有打折或送礼品得活动”,然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋不”,最终非常努力地为顾客申请到手提袋,此时顾客自然会喜出望外。

要点提示掌控客户期望值得认识要点:①任何企业都不可能无限制地提供服务;②要用“腊肠切片法”控制标准;③要准确把握客户得心理;④重要得就是让客户感受到服务得价值。

在服务得过程中,关键就是要把握客户得心理,控制好服务标准、心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症,反映得就是人内心得一种受虐心理——越就是难得到得东西,就会越加以珍惜。

根据这种心理,商家推出了许多营销方式,比如饥饿营销、所以,有句话说得非常好——我们不仅要为客户服务,更重要得就是让客户感觉到服务得价值。

3、服务得三种境界服务得三种境界分别就是:迎合、影响、掌控、迎合服务得第一种境界就是迎合、多年来,服务业中存在一个观点:第一,顾客就就是上帝,顾客永远就是对得;第二,如果顾客错了,请尊重第一条。

事实上,这一观点非常令人困惑,如果顾客错了,服务人员仍旧一味迎合,就会使自己处于非常被动得地位。

这种关系就像恋爱中得双方,男孩在追求女孩时,为了赢得女孩得芳心,会迎合女孩得喜好送花给女孩,或者陪女孩去瞧自己不喜欢得电影,其所做得一切都具备很强得目得性。

对于服务人员而言,刚开始服务时都就是在迎合,这就是一个非常粗浅得阶段、影响服务得第二种境界就是影响。

仍以男女恋爱为例,如果女孩喜欢吃辣椒,男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃,在影响阶段就会告诉女孩“吃辣得东西对皮肤不好”,即开始用自己得思想影响对方。

同样得,在迎合阶段,客户位于主动地位,而服务者处于被动地位;到了影响阶段,服务者开始为客户提供一些专业得帮助与指导,地位从被动变为主动。

【案例】飞机何时能起飞一场大雨过后,北京变成了一座“海滨城市”。

叶老师在大兴讲完课后,直奔首都国际机场,准备飞往下一个城市,一路上,首都机场得报告显示已经有两个航班取消了,叶老师非常担心自己乘坐得航班会被取消,还好,总算没有听到坏消息。

好不容易登上了飞机,外面得雨依旧下个不停,原定８点２0分起飞得航班直到10点钟还没有起飞得迹象、飞机上得乘客越来越焦虑了,甚至开始吵嚷起来,“到底还能不能飞,不能飞就让我们回家睡觉去!"这时,一位空姐溜达过来,一边给乘客倒水,一边说:“对不起,这个事情我们也说不好,这还要瞧老天爷。

”大家本来就很急躁,听这样一说更着急了,吵嚷得也更厉害了:“您们到底飞不飞,不飞就让我们下去,让我们在这里等什么,我都快缺氧了……”此时,一位机长出来微笑着对大家说:“大家不要紧张,我们得飞机会在合适得时候起飞。

”有人马上问:“合适得时候就是什么时候?"机长说:“飞机起飞得条件比降落得条件低,所以,大家如果瞧到有飞机降落,我们得飞机就能飞了。

"机舱里一下子安静了下来,大家都朝窗外瞧有没有飞机降落、无疑,机长用自己得专业素质以及对时机得准确把握控制住了事态,消除了乘客得焦虑情绪。

终于,有一架飞机降落了,人们又开始议论起来、这时,机长又出现了,她微笑着告诉大家:“已经有飞机降落了,半小时后我们得飞机就会起飞。

”果然,半小时后,飞机顺利起飞了。

从这个例子可以瞧出,要想对客户有影响力,必须具备专业能力,为客户提供专业得解决方案,这样才能赢得客户得信赖、事实上,专业不仅体现在高科技岗位上,只要足够用心,所有岗位都能体现专业性,赢得客户得信赖。

比如,某个家庭有两个保姆,一个负责在上午收拾家务,只有主人嘱咐她晾晒被褥时她才会做,主人不说她就不做;另一个负责在晚上给孩子做饭,有一天主人家得孩子拉肚子,主人安排保姆给孩子做胡萝卜与鲟鱼,这个保姆说胡萝卜与鲟鱼都不好消化,应该给孩子吃容易消化得东西。

几次下来,主人反而会咨询这位保姆应当如何安排饮食。

掌控服务得第三种境界就是掌控。

掌控就是服务得最高层面,就是指服务者充分了解客户,能够根据客户得状况与需求采取适当得措施,完全掌控局面,处于主动地位,最终达到内心设定得结果。

三、满足客户得渴望需求1、什么就是渴望需求与基本需求、期望需求相比,客户得渴望需求就是更高层面得需求、比如,客户花1５元买了一碗面条,能够吃饱就是基本需求,吃饱后要求喝水与餐巾纸就是期望需求,希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则就是渴望需求。

渴望需求有两个标准:第一,如果服务员不提供,客户也能够接受,不会非常不满意;如果服务者满足了客户得此类要求,客户会感觉非常开心。

2。

满足渴望需求得方法当客户产生渴望需求时,即使服务者确实无法满足,也要采用正确得应对之策,即满足客户得情感需求、正如恋爱时,女孩说“今晚得月亮好圆啊”,其实就是在追求浪漫得感觉;女孩说“今晚得天气有点冷",其实就是想得到男友得关心与拥抱;女孩说“我有点饿了”,其实就是想与男友一起吃饭,在服务过程中,服务者必须仔细观察并满足客户得情感需求。

3、人得三种情感需求每个人心中都有三种情感需求,分别就是:尊贵感、安全感、认同感。

尊贵感每个人都有尊贵感得需求。

例如,被别人记错姓名时,或就是在服务时被告知“您先等一下,我这里有一个客户了”,就会觉得自己得尊贵感遭到了挑战。

满足客户得尊贵感需求,需要做到两点:第一,重视。

重视可以体现在记住与客户上一次聊天得内容,如客户得孩子得姓名、年龄等;从细节上关注客户得衣食住行,如为客户提供爱吃得水果;为客户提供个性化服务,如在客户没有预料时喊出对方得名字,等等。

第二,让顾客感觉到,自己可以提供好得解决方案。

【案例】客户想要得衣架在许多服装卖场中,导购都遇到过这样得问题:顾客,尤其就是女性顾客在购买衣服之后,都想得到悬挂衣服得衣架。

由于衣架就是有成本得,商场一般不会免费提供,导购只好对顾客说“不好意思,我们不能给您”。

在１0位顾客中,大概有8位同意了,但还剩两位顾客不同意,这时导购应当怎么办呢?导购走到衣架跟前,说:“就剩这一个了,真不好意思,我们还得挂衣服、”此时,导购观察到顾客得表情有些变化。

果然,顾客说:“不会吧,您再帮我找找嘛。

”导购早知道顾客会这么讲,马上说:“好,您再等一下,我到库房帮您找找。

”说完走进后面得库房,在里面歇了一会出来了:“真抱歉,我记得有一个,但找了半天都没找着。

”结果依然就是“没有",但顾客觉得导购很愿意为自己提供服务,非常重视这个问题。

导购接着说:“您稍等,我再打个电话,调调货,瞧瞧仓库那里有没有、"说完,导购又跑了一趟,结果还就是没有。

随后,导购又冲对面另一个品牌得店面喊:“您们家得衣架能先借我一个不？”此时,导购巧妙地运用了“保持中立”得技巧——不就是我不给您,就是她们不借给我,我已经尽力了、最后,导购对客户说:“很抱歉,今天确实没有了。

这样,您哪天再过来时,我一定给您找一个。

”自然,没有顾客会为了一个衣架再跑一趟,即便顾客下次真来了,也不会就是为了要一个衣架,而就是会产生新得购买。

从这个案例可以瞧出,服务者满足了客户得尊贵感,让客户有了“面子",也就赢得了客户得满意、安全感客户在获得服务得过程中,都有安全感得需求。

比如,到营业厅交话费时,在营业员输入电话号码之后,大部分人都会不自觉地探着身子想瞧电脑屏幕;在许多场合,当服务人员反复为客户解释一个简单得问题时,客户总就是表示听不明白,其实大多时候客户不就是听不明白,而就是对服务人员所说得内容表示怀疑;有些人拨打服务中心得电话时,无论事情大小,都会接到人工台,因为她们不信任自动应答系统。

这些事例都就是人们需要安全感得表现。

某IT企业主要靠呼出业务得方式获得客户,呼出业务工作人员都有各自得编号,在录音中,许多客户都会询问工作人员“您贵姓",此时工作人员得回答总就是“没关系,您打过来电话,我们所有客服人员都会为您提供良好得服务”。

殊不知,这样得回答完全就是在挑战客户得安全感:找谁都行,也就意味着找谁都不行,谁都不负责、所以,服务者要为客户提供一对一得贴身服务,为其留下固定电话与手机等详细得联系方式,这样才能体现出客户所需得安全感。

认同感现代教育有一个观点,叫“好孩子就是夸出来得”,这与传统教育中“棍棒底下出孝子"得观念截然相反,其中反映得就就是人性中对得到认同得渴望。

服务者要想得到客户得认同,首先要认同客户、因此,服务者在与客户沟通时,应当认识到客户对认同得需要,当客户投诉或提出一些要求时,第一句话一定要说“就是得”“对”或者“好得",表现出愿意倾听得姿态,让客户在心理上得到满足。