售后服务顾问接待技巧
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课程目的
在本课程结束后，学员们将： 1、建立服务理念 2、明确工作内容及相应责任 3、掌握SGMW的服务程序 4、学习与顾客沟通的方法与技巧
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课程内容
第一部分 ：服务顾问的角色与职责 第二部分 ：服务理念 第三部分 ：服务流程 第四部分 ：服务顾问接待技巧
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课程结构
角色与职责 服务理念/原则
我们把这种类型的行为称为:
“主导型”
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顾客的行为类型
他们不对别人谈及他们的目标， 但却暗中努力实现，他们对自己的 工作准备充分，对细节十分关心。
我们把这种行为称为:
“分析型”
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顾客的行为类型
这些人对想要达到的目标不明确。 他们的决定与反应都是从别处的来 的。他们喜欢被其他人所喜爱。
我们把这种行为称为:
一屋不扫，何以扫天下？！
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期望值 • 什么是顾客的期望值？ • 怎样超越顾客的期望值？
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期望值
该有的都有
就是……
能说出的需求
哇!帅呆了!! 连 这个也做得到!
期望的需求
对!对!!对!!! 这就是我要的！
未说出的需求
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挖掘的惊喜的需求
顾客的期望值
10
5
0
期望
26
10
热情
满意
5
失望
0
现实
期望值 如何提升达成顾客的期望值？ • 不花钱 • 花钱不多 • 多花钱的
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服务销售三要素
信心 需求
品牌 公司 产品 个人
显在 潜在
控制 影响
购买力
预算 决策权
关心
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真实一刻
顾客是怎么做出决定的 ？
因素 那一些
影响顾客作决定？
---- MOT ----
21
Moment of Truth
源自北欧航空 ……
22
MOT的价值所在
• MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而 就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意 的兴隆或者衰败。
托书 • 做好车辆维修结束后的后续工作
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服务顾问的定位
Q：您认为服务顾问在服务网点中是什么 样的定位？
• 在顾客的眼中 • 在整个服务网点的角色 • 与销售部门的关系 • 在站长的眼中
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第二部分 服务理念
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服务的定义 什么是服务？
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服务的定义
无形性 不可储存性 无法弥补性 不可分离性 差异性 良果滞后—恶果立显性
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怎样做好定时定程保养？
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顾问式服务流程－接待
预约
准备
接 待
处理抗拒
需求 分析
交修确认
服务介绍
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顾问式服务流程－接待
• 影响接待的因素 • 接待的目的
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顾客的行为类型
• 主导型 • 分析型 • 社交型
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顾客的行为类型
有些人的性格是开朗加喜爱作决定，且 决定做得很快。他们时常处于人们的中心， 喜欢讨论他人，他们知道自己想得到什么 及如何去得到。
。。。
｝理念 。。。
服务流程
。。。标准
接待技巧 。。。具体技巧
3
自我介绍
4
认识伙伴及分组
5
课堂须知
6
课程期望
我们的期望是分享工作中的 新的观念以及方法；相互学 习；并且整个学习过程中都 感到快乐！
您的期望呢？ 可否告诉我？
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第一部分 服务顾问的角色与职责
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服务顾问人员（顾问式服务） ——所扮演之角色
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舒适区
定义： 您自己在工作时是否在舒适区？
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总结：顾问式服务
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服务顾问的重要性
建立维修站的整体形象 保证和提高客户满意度，创造客户忠诚
服务顾问建立与顾客的融洽关系 工作好坏很大程度上取决于服务顾问 关怀客户的能力和技巧对维修站的经营目标
的实现和客户再次光临及推荐有很大影响
顾客方的
维修记录 背景、专案 付款方式 可能提出的问题 是否经常提出接送服务
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人与人接触的阶段
通信
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人与人接触的阶段
• 关关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实 际上有哪些机会？
• 各各位的A/S有哪些营业项目，是客户最常会需 要服务的？
• 与客户接触后变成朋友是好还是坏？
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定期保养
• 定义 • 好处
办理。
依据
《SGMW经销商/维修站作业管理办法》
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维修业务标准流程
预约
接待 /
诊断
调度
维修 操作
质量 控制
/ 终检
开票 /
索赔
交车 /
结算
跟踪
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顾问式服务流程Biblioteka 改进改进改进
标准化
标准化 标准化
标准化
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顾问式服务流程
8 7 6
5
35
1 2 3
4
顾问式服务流程
Consultative Service Process
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顾客热忱的服务理念
• 亲切的为顾客提供资讯 • 亲切的与顾客讨论价格 • 热情的代表SGMW • 热忱的提升SGMW形象，推销SGMW产
品与服务 • 主动联络顾客，协调同事间的合作
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服务影响的因素
• 服务中有哪些重要因素？ • 有哪些是服务顾问可以影响的？
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服务控制圈
我们工作的重点
控制 影响 关心
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第三部分 服务流程
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业务流程标准
目的
使得SGMW经销商维修业务作业标准化，促使维修作业流畅， 人力、设备发挥最佳效率，满足顾客要求，实现客户满意和 忠诚。
要求
凡SGMW经销商的顾客车辆进厂接待、交修派工、维修作业、 维修品质管理、备件及辅料的领用管理、外包加工管理、核 算价格、结帐与交车及其他有关的业务均应按业务流程标准
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服务的定义
传统服务 顾问式服务
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成功的服务顾问必需具备的条件
• 价值观 • 理论 • 工作能力 • 练习 • 标准 – SGMW相关准则 • 行动
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服务顾问的工作职责
服务顾问的工作职责的概述 • 及时热忱地接待顾客 • 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 • 正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价 • 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委
“社交型”
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顾客行为类型分析
你懂不 懂？
决策
你行不 行？
分析型 主导型 内向
社交型
外向
跟随
你爱不爱 我？
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调整你的行为举止
怎样来识别顾客的行为类型？ （可从穿着、交流方式、办公室环境、及其他方面） 对这种行为类型的一般反应是什么？ 对这种行为类型最理想的应付方法是什么？
预约
准备
接待
处理抗拒
需求 分析
交修确认
服务介绍
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顾问式服务流程－准备
准备
预约
接待
处理抗拒
需求 分析
交修确认
服务介绍
37
顾问式服务流程－准备
准备
顾
服务接待
问
需求分析
式
传 统 服
服务介绍
服 务
交修确认
交车结算
务
抗拒处理
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顾问式服务流程－准备
需要准备什么？
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顾问式服务流程－准备
服务顾问的
环境 人力 表单 进厂路线 活动内容