第一季度项目汇总服务接待流程
动作分解：
1 准备好预约登记本及笔
2 面带微笑，态度认真，热情接打顾客电话
3 将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中
4 对顾客预约内容进行移交
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技术·品质·责任
预约服第务一流季度程项图目汇：总
车辆故障难以 确定
主动预约/提醒 服务
情况记录
建议顾客进厂 进一步检查
比亚第迪一季度汽项目车汇总售后服务品牌：
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技术·品·责任
售第后一季服度项目务汇总的概念
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题， 满足顾客的需求，从而获取利益，以达 到多赢的局面。
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售第一后季度项服目汇务总 四大功能：
1 创造利润 2 支持销售 3 品质回馈 4 维护车辆的机能与性能
20 个
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第一季度项目汇总
培训建议
1、 只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己 2、 相互分享信息会比单向交流更有收获 3、 请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密
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第服一季务度项目顾汇总问角色扮演测试讨论
30分钟
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1.服务顾第一问季对度项于目汇所总推销的商品特性介绍越多，越能达到顾 客满意。
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课程目的 第一季度项目汇总
1、 通过学习掌握服务流程的六个步骤。
2、 学习“精诚服务”理念并在实际工作中运用相关的技巧。 3、 学习服务顾问的工作内容与相应责任。
4、 掌握售后服务过程中的表单、看板的功能及使用规范。
5、 熟练掌握比亚迪汽车售后服务程序
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第一季度项目汇总
接待
接待的目的
建立良好的MOT，让顾客产生信心
籍由概述让顾客进入舒适区
通过接待，了解顾客的行为类型， 进而调整自己的行为类型
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服务的观念 第一季度项目汇总
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真实一刻 让顾客感到
舒适 安全 安心 方便
快速 清洁 体贴 新鲜感
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第一季度项目汇总
审查预约当天维 修和接待能力
Y
是否有备件
Y
确定预约维修 时间
按照听诊情况 告知顾客维修
费用
结束预约，向 顾客致谢
在约定时间前 一天提醒顾客
约定事宜
库房、车间做
准备，预约看
板、公告板登
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记
N
重新预约维修 时间
N
重新预约维修 时间
顾问同意 Y
订货
等待顾客到来
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第一季度项目汇总
服务店的车辆流量
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预 约第一工季度项具目汇总
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第一季度项目汇总
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第一季度项目汇总
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第一季度项目汇总
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第目一季视度项目控汇总制的好处：
1 可以显示当前状态和可用预约容量
2
推销宣传预约
3
建立良好的品牌形象
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第一季度项目汇总服务接待流程
第一步：预约
预约管理定义:根据服务店自身的维修能力(人员 和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时 间,合理地分配维修工作.
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第一季度项目汇总服务接待流程
预约目的：
1.合理安排工作时间,提高效率 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳 3.减少顾客等待时间,提高顾客满意度 4.提高比亚迪汽车及服务店的知名度 5.提高服务店服务收益
服务接待流程与技巧
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培训规则 第一季度项目汇总
1、 我会准时下课所以也请您准时上课
2、 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟
3、 手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课
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精彩频道 第一季度项目汇总
娱乐频道 ＝ 歌舞、曲艺、娱乐
（ 2分钟 ）
体育频道 ＝俯卧撑
MOT定义：
真实一刻
卫生间 …
期望值
干净，无异味 …
讨论：30分钟
超越
热水，高档洁具 …
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第一季度项目汇总
优秀的服务顾问＝？？
良好的专业知识 + 良好的沟通能力 +良好的协调能力
◆ 五勤： 脑勤
眼勤 手勤 腿勤
嘴勤
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•服务第接一季待度项流目汇程总
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三 颗 心 第一季度项目汇总
同理
包容
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进取
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第一季度项目汇总
1 可靠
7 了解
创造高满意度服 务质量的决定因素
5 信任
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第一季度服项目汇务总 顾问工作职责
及时热情地接待顾客
负责建立顾客档案和顾客车辆档案
概述：
正确检查，判断顾客车辆故障并作出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书
打预约 电话时 应注意
车间人力分配 备件准备
部门间的协调
时间的再确认
顾客权利与义务的说明
顾客服务内容的转达
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Q:宣第一传季度和项目提汇总高预约率的方法
讨论30分钟
1. 在车辆销售过程中
2. 服务顾问名片（背面） 3. 业务介绍小册子 4.接待处的标识 5. 服务提醒邮件 6. 服务店的网页
做好车辆维修结束后的后续工作
负责向顾客传达比亚迪汽车服务宗旨及服务店服务理念
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第一季度项目服汇总务顾问的定位
Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？
在整个服务店的角色是＿ ＿ ＿＿？
在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？
与销售部门的关系是＿ ＿ ＿
＿？
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2.每个来访的顾客都知道他想要什么。 3.在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。 4.顾客最担心的是价格。 5.良好的说服力是服务顾问的最大才能。 6.顾客所做的决定，大都是理性的。 7.服务顾问是维修站中最重要的。 8.服务顾问主要的工作是服务好顾客。 9.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 10.服务顾问应该经常到维修站外观看车辆进厂的动态。
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第一季度项目汇总服务接待流程
预约分类： 主动预约 被动预约
预约-------
主动性 全员性 持续性
多样性 针对性
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预约方式：
直接联络 --寄信函 --打电话 --发短信 --发Email
…………
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温暖
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第一季度项目汇总服务接待流程
第二步：接待