文件名称不合格输出控制程序 共 10 页 ； 第 1 页1 目的正确管理不合格品，确保不合格品得到有效识别和控制，避免不合格品非预期使用或交付，规范不合格品处理过程，加强质量管理，降低质量事故发生，提高产品质量。

2 适用范围适用于管理体系范围内产品和制造过程中不合格品管理；已交付的不合格品召回和顾客质量信息处理。

3 职责3.1 各分公司质量管理部门负责质量问题信息的组织调查处理工作，并负责纠正预防措施跟踪验证；检验员识别、标识不合格品，开具《不合格品处理单》以及相关信息传递，检验部门负责人对不合格品评审；主管质量经理对不合格品处置，组织质量事故调查、评定、处理。

3.2 工程部门工程项目负责人对开发期零部件不合格品识别、标识；工程部门负责人对产品确认前的不合格品和技术文件更改引起的不合格品处置。

3.3 外贸部相关业务员负责客户抱怨信息的收集、传递、回复、处理，负责组织安排调查，对产品召回实施监视。

3.4 各分公司采购负责人、车间主任、仓储组长负责安排执行不合格品处理；仓储员负责入库不合格品标识和隔离；车间组长负责生产过程中不合格品标识和隔离。

3.5 各分公司工艺技术负责人对生产过程中过程不合格品处置。

3.6 公司高层对产品召回计划批准；对质量事故处理结果批准。

4 不合格品控制 4.1 不合格品控制流程图 支持者 输入活动输出 负责 备注开始开不合格品处理单审核评审处置A检测员 产品检测表 成品检测员 检验员 检验报告 过程检 不合格品处理单 检验员 验记录检验员 不合格品处理单审核意见 部门主管检验员 审核后不合格品处工艺/技术 理单评审内容 /质量主管质量/采购 检验员评审后不合格品处 处理结论 /技术负责 理单人 、总经理文件名称不合格输出控制程序共 10 页；第 2 页支持者输入活动输出负责衡量检验员检验员检验员同意接收入库凭证/送货单/入库单不合格品处理结论、不合格品不合格品处理单A让返选步工接返收修别拒收/报废产品/产品标识不合格品标识卡不合格品接受不合格品处仓储员检验员采购主管车间组长采购/车间采购主管/车间组长采购主管车间组长不合格品处理结论/不合格品拒收、报不合格品处理单废不合格品标识卡不合格品已返工、返修、选别产品信息反馈不合格品隔离不合格品处置返工返修选别N复检Y理信息不合格区域隔离返工、返修、选别产品/拒收、报废产品零件/产品检测表/成品检验报告仓储员车间组长暂收员采购主管车间组长仓储员检测员检验员结束入库标识4.2不合格品控制要求4.2.1不合格品评定处理1）产品在采购、生产和交付后各过程中，检验人员按产品接收要求检验产品，发现不合格品时，进行标识，填写不合格品处理单进行处理。

未经处置不准入库、生产或交付。

顾客提供财产中发现不合格品在处置时与顾客协商后处置，对不合格品的处置记录均需保存。

2）不合格品评审在保证产品质量不受影响的前提下，依据产品技术要求、工艺文件及有关资料进行。

各分公司质量管理职能对不合格品进行评审，必要时组织工程技术等部门进行评审。

由责任部门按评审结果进行处置，分析原因，确定改进措施方案。

出现以下两种情况时不组织评审：a.检验部门已判定为返修，但返修时需要工程技术部门提供返修方案；b.原材料和外购件的不合格品按拒收处理，由检验部门通过采购部门通知并办理退货手续。

3）原材料（塑料粒子除外）、零部件不合格品处理单由原料检验部门负责人评审处置。

当生产急需的不合格品经工程技术部门评审不会对装配后的产品性能产生影响，提交原料检验负责人重新处置；如不认同工程技术部门的评审意见，交使用分公司总经理或副总经理安排处置。

组装成品不合格品处理单由检验部门负责人审核并处置；精机分公司零件机加工过程不合格品处理单由工艺技术负责人处置。

4）处理不合格品处理单时，职能人员可决定不合格品返工/返修、选别、拒收/报废处理方式，对不合格品进行接收或让步接收处理。

返修、返工处置：产品生产和提供责任部门或单位按要求进行返修、返工，返修、返工后检验员按要求进行复检；报废处置：对明显不能使用的不合格品，检验人员可不经过评审，判定并办理报废手续。

检验员必须对报废产品作报废标识，并监督报废产品的隔离存放；让步接收：由检验员根据不合格品处理单规定程序，由授权人员签署让步接收；拒收：采购、外协件明显不合格品由检验人员判定，标识并办理拒收手续。

涉及客户产品的不合格品处理单经质量管理部门评审后提交外贸部向客户或客户代表确认后处理。

外购外协件质量问题，由车间填写异常处理单按《生产运行控制程序》异常情况处理。

产品出厂后反映质量问题，按客户联系部门书面信息处理。

5）处理不合格品处理单时，评审人员对不合格品在评审时如指定用于哪个机种或需与其它零件单配的，必须详细记录机种及单配零件数量等，检验员在入库单上必须将此内容写在入库单上。

4.2.2不合格品标识隔离1）按产品标识要求，不合格品除了有名称标识，还应有不合格品状态标识，放置在不合格品区域。

2）采购物料不合格品如在2个工作日内还没处理的，由暂收员负责标识，在不合格品区域实施隔离。

3）生产过程的不合格品由生产线组长负责标识及时放置于指定的不合格品区实施隔离。

文件名称不合格输出控制程序共 10 页；第 4 页4）已入库产品被判为不合格品时，由仓储员负责标识并实施隔离。

4.2.3按《监测与测量控制程序》中产品检验要求，采购零部件经返工、返修、选别纠正后，复检；车间成品经返工、返修、选别纠正后，复检；生产过程产品经返工、返修、选别纠正后，提交车间组长复检。

5顾客投诉处理5.1顾客投诉处理流程图支持者输入活动输出负责衡量Y N开始客户抱怨信息接受信息了解情况调查核实公司责任N非公司责任沟通制定信息单质量问题Y质量问题信息处理市场责任判定AB客户客户信息信息记录外贸部业务员业务员信息记录核实情况业务员业务员 / 业务员投诉核实情况责任确定部门负责人业务员非公司责任信息客户认可记业务员录业务员质量信息信息处理业务员业务员 /问题确认情部门负责业务员投诉信息况人信息传递单业务员 / 业务员投诉信息纠正预防措部门负责施单人业务员投诉信息额外费用申外贸部请单5.2顾客投诉处理要求5.2.1质量责任判定外贸部业务员疏理每日邮件、传真、电话、会议纪要等内容，针对客户抱怨进行判别，对于需告知相关部门或需相关部门协调解决的，根据情况严重程度编制《信息传递单》或《纠正预防措施单》，由外贸部相关负责人审核，发放至相关分公司信息处理部门，要求调查处理回复。

若客户抱怨内容为非公司责任，则需由外贸部相关人员再次确认，向客户作好解释工作。

5.2.2制定纠正措施对于客户信息中相关的经过确认的已正常生产产品的质量问题，由信息接收部门组织调查处理，制定客户抱怨问题的纠正措施或其它处理方案，经处理信息处理部门负责人审批，回复外贸部，同时安排实施。

对于未经确认的新产品开发过程中的样品质量问题由工程技术负责人安排处理。

5.2.3执行处理措施根据客户投诉质量问题纠正措施方案，信息处理员组织相关部门实施，必要时向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，按《改进控制程序》实施质量改进，信息处理人员对执行情况进行跟踪和检查，对实施情况进行验证。

6产品召回处理6.1产品召回条件当公司某批次产品检测出不合格或存在缺陷，或对应批次的型式测试检测出不合格项，但产品已经交付或物权发生转移时，应启动召回活动。

包括但不限于以下情形可能涉及产品召回：A、客户投诉；B、经检验部门检验或型式测试发现的不合格产品；C、技术改变、法律法规或突发事件影响到已交付的产品质量或安全。

6.2召回计划及审批6.2.1待召回产品的识别与评价1）当出现内部不合格因素时，如果缺陷等级为“I 和I I”免于召回，如果缺陷等级为“II I”，分公司质量管理部门需通知外贸部和客户进行协调确定是否需要进行产品召回或在客户处进行返工处理。

如果是客户投诉发现的，则由外贸部和客户协商确定是否需要进行产品召回或在客户处进行返工处理。

必要时，外贸部组织与拟召回产品相关质量、工程、生产等部门进行召回评审；2）召回评审内容包括：召回原因，产品销售、发货记录、生产日期、生产批次；待召回产品危害程度；待召回产品流通范围；如启动召回活动，则应制定召回计划、途径及召回产品的处理。

6.2.2产品召回计划评审确定后需经公司高层领导批准后实施。

6.3召回的实施6.3.1外贸部根据销售记录，追溯应召回产品所在位置、对应客户或联系人，告知相关方对待召回产品的措施。

根据待召回产品的数量、重量，确定相应的运输方式。

6.3.2根据相关方要求，选择合适的方式发布召回信息。

6.3.3外贸部应及时、高效实施产品召回，其他部门积极配合。

6.4产品召回后续处理6.4.1召回产品在运回公司后外贸部负责出具《退货单》，并做好标识和隔离。

6.4.2召回产品由产品生产的分公司质量部门进行复检并出具检验报告或《不合格品处理单》，通知生产部门进行选别、返工或报废处理。

6.5召回后续工作6.5.1召回计划要求的产品已经全部收回并妥善处理后，表示本次召回活动结束。

6.5.2召回产品相关分公司质量部门根据召回情况制定纠正和预防措施，防止类似事件再次发生。

7 质量事故评定和处理7.1质量事故的定义从下订单到出货以及售后服务的整个过程中，因以下原因造成零件或成品批量报废、成批返修、降低等级或降价处理、退货、索赔，造成直接经济损失的统称为质量事故。

a)业务信息。

b)售后服务。

c)技术文件。

d)工装夹具。

e)现场操作。

f)检验出错。

g)管理人员。

h)设备故障。

i)材料(包括零件)混杂或发错。

j)保管不善。

k)管理不善或弄虚作假。

以次充好。

质量事故报告来源：外贸部信息传递、成品检验结果、生产过程发现、物料补领单检查等。

质量事故由各分公司负责组织人员处理。

7.2质量事故分类7.2.1重大质量事故，有下列情况之一者为重大质量事故：a)批次直接经济损失 10000 元以上，或退货索赔经济损失达 2 万元以上。

b)生产工序报废量在每班产量 1.0 倍以上。

（按定额计算）7.2.2严重质量事故，有以下情况之一者为严重质量事故：a)批次造成经济损失 5000 元至10000 元，或退货索赔经济损失达 1 万元至 2 万元。

b)生产工序报废量在班产量 0.25 至1.0 倍之间。

（按定额计算）c)因个人原因造成零件.部件或成品不合格但可返修，且返修工时在 48 小时/批以上的。

d)因工作失误造成产品不能生产，并且影响客户交期的。

7.2.3质量事故，有以下情况之一者为质量事故：a)批次直接经济损失在 1000 元至5000 元。

b)生产工序报废量在班产量 0.10 至0.25 倍之间。

（按定额计算）c)因个人原因造成零件.部件或成品不合格但可返修，且返修工时在 32－48 小时之内/批次。