二、业务异议管控 （一）客户不满的常见原因及对策
1.对服务设施不满 如客户在使用柜员机时出现故障，导致
业务无法成功办理。
对策：引导客户到正常运行柜员机上（现 金台席）办理业务，并第一时间告知网点 员工。
二、业务异议管控 （一）客户不满的常见原因及对策
2.时间被延误，不断抱怨中。 如客户想办理业务，但排队等候的人很多。
仪容仪表
友好礼貌的态度
语言规范 服务规范
培训内容
一、营业厅礼仪
二、营业厅管控处置
三、引导、分流、预处理
营业厅管控处置
环境管控 业务异议管控 危险处置
环境管控
二、业务异议管控
铭记关键点： 严禁与客户发生争辩 少说多听，可以重复客户的话 及时通知相关人员，寻求解决方法
保护好资金票款和 人身安全，机智处置。
如犯罪分子抢劫未 遂逃跑时，营业人员 不要轻易追击，应尽 按照有关 快保护现场，尽可能 规定程序 弄清犯罪分子的人数 保护好现 、年龄、性别、口音、场及时向 衣着、体貌、所持凶 上级报告 器（武器）等情况， 案情 以便日后公安机关破 案提供侦查情况
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2 夜间发生 盗窃的情 况处置
消假制度。 • 严禁与客户发生矛盾
做好保安工作的五要素
• 脑勤
你必须善于学习，银行所从事的业务非常 繁多，银行的客户也非常复杂，怎么才能 站在保安的层面为不同客户的提供优质的 服务。同时也是自己满足自己的发展进步。
做好保安工作的五要素
• 眼勤
你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳 听八方；在你所有的当值时间： • 一是去关注营业厅的环境，确保客户有一 个安全和舒适的环境。 • 二是善于发现和挖掘客户的业务需求，为 客户进行预处理。
如营业网点夜间 被盗，当按到“1 10”自动报警信息 或通知后，营业网 点负责人应迅速赶
赴现场，协助处警
如早晨上班， 发现营业网点门窗、 桌柜等被撬被盗， 立即向“110”指挥 中心和保卫部门 报警，保护现场。
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协助公安机关查清 失窃物品。按照有 关规定程序，及时
向上级报告案情
3
火警处置
防烧损和失 窃
培训内容
一、营业厅礼仪
二、营业厅管控处置 三、引导、分流、预处理
营业厅礼仪 仪容仪表 友好礼貌的态度
仪容仪表
微笑 形体 姿态 接待
眼神 仪容
坐
鞠躬
站
指引
走
微笑 仪表
蹲
递送
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
微笑练习
①把手举到脸前：
做好保安工作的五要素
• 腿勤
你必须认真值班，有客户第一时间迎上， 有问题第一时间处置；得到批准之后，你 才能休息。
做好保安工作的五要素• 手勤 Nhomakorabea你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的 处理方法，发现问题马上解决，不推诿、 不依靠。特别是网点的环境保持和对客户 的指导。
做好保安工作的五要素
• 嘴勤
你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关 规定，赢得客户的理解与尊重。
氛围营造的体现 -客户引导区
定位
客户引导区是客户实现业务预处理的 重要区域，是实施客户分流引导的起始 和关键点。主要是通过客户经理和叫号 系统进行客户识别、引导，提供业务咨 询、处理客户抱怨或投诉等服务，使客
• 怎么当一名好的银行大堂保安？
遵守工作纪律，尊重客户，在 工作中做到“脑勤、眼勤、腿勤、 手勤、嘴勤”
工作纪律
• 值岗时要精神饱满，着装整齐，挺胸收腹， 切忌歪歪斜斜，损坏自己和银行形象。
• 要做到服从指挥，不可违抗上级命令。有 问题及时上报，不准私自处理。
• 在岗时，不准吸烟或吃零食。 • 出勤时不准无故迟到、早退，严格遵守请
对策：首先询问客户是否办理卡业务，若是， 引导客户到ATM上办理。若办理折业务，则向客 户表示歉意，可建议客户错过高峰期来办理或选 择排队办理。
二、业务异议管控 （一）客户不满的紧急原因及对策
客户有激烈情绪、怒气冲冲、大声喧哗斥责、谩骂。
如： 1.客户购买保险，未到期退保发生现金 损失 2.客户购买保险，满期给付时客户收益 未达预期。 3.由于系统原因，客户存钱不能及时到账， 取款无法拿到钱。
②把手指放在嘴角并 向脸的上方轻轻上提：
③一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
④双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①手张开举在眼前， 手掌向上提，并且两 手展开：
微笑练习
②随着手掌上提，打 开，眼睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一” 等词言
从现在开始保持笑容
转移账册 及营业款
当地政府或群 众
立即扑救
使用灭火器或 其它灭火方式
火警处置
起火原因
“119”报 火警
电器煤气等
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培训内容
一、营业厅礼仪 二、营业厅管控处置
三、引导、分流、预处理
引导、分流、预处理
营业厅功能分区 引导、分流、引见 业务预处理
营业厅功能分区
• 根据客户不同资质和不同需求，将网点营 业厅进行合理的分区，以达到满足客户办 理各项业务的需要。将网点分为七大功能 区，分别是：客户引导区、自助服务区、 电子银行体验区、现金区、客户等待区、 贵宾服务区、理财服务区。
适当表示歉意 及时将客户转介给网点员工
危险处置
1 营业网点发生 抢劫紧急情况处置
如犯罪分子已经进入 犯施挥转充蔽罪抢中移分与分劫心资利保子时报金用护在，警票防自柜保，款护己台安协的设。外人助同施实员柜时隐立员，即安柜保案同器凶击向全台安的时械器相“内人分，，，结1实员工迅视采合10施按，速犯取的”指抢照在拿罪智方劫防报起分斗法时抢警自子与，，预的卫所反设持法
邮政储蓄大堂保安培训
绵阳邮政分公司 吴尔刚
长期规划 中期规划
短期规划
人生规划
岗位定义
• 邮政储蓄银行大堂保安---• 对内起到引导、分流客户，对客户进行
预处理，提高柜台业务效率，保持现场环 境和秩序；对外发挥防范安全风险，保护 储户利益的作用。目的是提高网点服务内 涵，让客户享受更优质的服务与尊重，树 立邮政储蓄银行良好的社会形象。
二、业务异议管控
（一）客户不满的紧急原因及对策
对策和步骤：
请客户坐下、倒上茶水，对客 户心情表示理解，运用“先处 理心情，后处理事情”的原则
迅速隔离客户
安抚客户情绪
客户在公共区域投诉 时应先安抚客户 , 由专 人陪伴客户到宁静、 舒适和与外界隔离的 客户接待室，避免客 户投诉时的激烈情绪 及批评在营业厅散播。