1 北京银行学知分行营业网点排队问题研究 李道远 北京信息科技大学经济管理学院，研1411班

[摘要]随着信息技术的迅猛发展,商业银行服务日新月异,其在社会经济中的作用与日俱增。然而,我国商业银行的服务运营管理水平还相当低,既严重制约了商业银行业的快速发展,也不适应市场经济发展的要求。商业银行营业网点是银行服务的主要窗口,其服务的优劣直接影响、代表着整个银行企业的服务水平。本文作者在实际体验中发现北京银行学知分行营业网点的服务运营水平较低，排队人数众多，且长期得不到改善。本文首先介绍商业银行营业网点服务运营的相关理论；其次分析了北京银行学知分行营业网点排队问题的原因；最后,针对排队问题，提出了相应的改善方案。 [关键词]商业银行；营业网点；服务运营；排队问题

一、商业银行营业网点服务运营管理的相关理论研究 上银行,排长队,似乎已成中国老百姓的“家常便饭”,银行“排队现象”已成为备受关注的一个社会问题。商业银行营业网点服务运营是银行服务运营管理的重要组成部分,银行营业网点服务运营管理好坏,直接关系到银行服务质量的好坏,从而直接决定着银行排队问题。为了更好地分析银行排队问题的实质和产生的原因,有必要对商业银行营业网点服务运营管理理论进行概述。 1. 商业银行营业网点服务的作用

商业银行属于金融服务领域,商业银行作为经营货币的特殊企业是经济的重要组成部分。它不同于一般的企业,具有一些独特的作用。 （1）信用中介。商业银行通过其负债业务,将社会上的闲散货币资金集中到银行,再通过其资产业务将集中的货币资金投向社会经济的各个部门。商业银行作为货币资本的贷出者和借入者的中介,来实现货币资本的融通,这有助于充分利用现有的货币资金,促进生产的扩大。 （2）支付中介。商业银行提供支付工具和进行资金的转账结算,随着支票、信用卡等工具的广泛使用,这项功能日益重要。商业银行使用支付中介的功能大大减少了现金的使用量,节约了社会流通费用,加速了结算和货币资本周转。 （3）创造信用。商业银行吸收各种存款,利用其所吸收的存款发放贷款,在支配流通和 2

转账结算的基础上,贷款又转化为存款,在这种存款不提取现金或不完全提取的情况下,就增加了商业银行的资金来源,最后在整个银行体系中,形成了数倍于原始存款的派生存款,加速了资本周转,节约了流通费用,满足了经济过程对于流通和支付手段的需求。 （4）金融服务。随着社会的发展,现代化的社会生活从多方面向商业银行提出了金融服务的要求。面对激烈的业务竞争和广泛的社会需求,各商业银行不断开拓服务领域,建立与顾客的广泛联系,通过金融服务业务的发展,进一步促进资产负债业务的发展和扩大,并把资产负债业务与金融服务结合起来,开拓新的业务领域[1]。 2. 商业银行营业网点服务运营的特征

对于商业银行所处的金融服务业来说,投入是顾客本身,而资源是服务经理可以调用的辅助物品、劳动力和资本。因此,商业银行服务系统的运营依赖于系统与作为服务参与过程参与者的顾客的交互。而商业银行的服务运营管理有着如下的特性： （1）顾客在服务过程中的参与[2]。对于顾客来说,服务是发生在服务设施环境中的一种经历。顾客作为参与者出现在服务过程中,这就要求服务企业注意服务设施的物质环境。如果服务设施的设计符合消费者的需求,就可以提高服务质量。因此这也要求必须重视服务设施的设计。由于顾客对服务的感知会受到内部装饰、陈设、布局、噪声甚至颜色的影响,因此商业银行的设施设计应重视顾客对环境的感受,在装饰和布局方面考虑周全,进而就可以提高顾客对服务的满意程度。顾客的直接参与使得顾客在服务中可以发挥积极的作用,自助银行的兴起就是很好的例子。顾客不仅可以根据需要进行非现金结算操作,还可以进行现金业务处理,如在ATM机上进行现金的存取款业务。顾客的直接参与代替了服务人员的工作,必然减少服务人员的投入。 （2）服务的生产与消费的不可分性（同时发生）。服务的生产和消费同时发生,服务不能贮存,这是服务运营的另一显著特征。服务无法贮存,使得服务业不能像制造业那样依靠存货来缓冲和适应需求的变化。工厂是封闭系统,库存把生产系统与顾客需求分离开。而服务是开放系统,要受到传递系统中的需求变化的全面影响。因此在服务业中,服务的生产和消费的分离是通过顾客等待实现的。在服务运营中面临的问题是等候或排队、服务能力的选择、设施使用率及空余时间的利用等都与顾客等候时间有关。银行出现顾客等待时,应积极面对,主动服务,服务能力的有效利用有助于减少排队的产生。另外,商业银行服务顾客在办理业务的同时享受服务这一事实,也使得服务产品的预先检测成为不可能,必须依靠其他的指标来保证服务质量。 （3）服务能力的易逝性[3]。服务是易逝性商品,如宾馆的空房间、飞机上的空座位,出现这种情况,就发生了机会损失。由于服务不能贮存和不使用将会永久失去,服务能力的充分利用成为一项挑战。有时,顾客对服务的需求短期内表现出周期性,高峰期、低谷期差别很大。面对需求的变化和服务能力的易逝性,管理人员可以采取不同的措施,利用自己的服务能力。当一家银行的服务能力不足时,顾客会选择另外一家银行,充分利用自身的服务能力,会 3

减少这种损失。 （4）服务的无形性、不可触性。服务是过程是体念与感知,产品是物件。无形性是服务作为产出与有形产品的最本质、最重要的区别。当然,许多服务的一部分是可触的,例如,服务设施和所提供的物品。但是,从顾客的角度来说,其购买服务的目的是要得到一种解决问题的工具,得到一种功能,而不是物品本身。服务的这种无形性使得它不像有形产品那样容易描述和定义,也无法储藏,无法用专利来保护,从而带来了服务管理中的一系列独特性。比如服务的无形性给顾客在选择时带来了问题。在选择服务提供者时,顾客只能依赖商业银行的声誉和自己的亲身感受来进行。这就要求商业银行要注重自己的形象和社会影响。随着社会的发展,不断推出新的服务产品,满足社会需要,建立银行信誉,树立银行形象,是银行长久发展的需要。 （5）服务的不同质性[4]。服务的不同质性表现在四个方面第一,服务不是一个单一整体,而是相关服务要素的集合。服务的某一部分不好,顾客就会认为整个服务不好。同一种核心服务,其周边服务不同,也会形成不同的服务特色。第二,服务者具有多样性。服务往往是人对人的,服务者不可能训练成像机器人那样只有标准动作而没有变化。而从顾客的角度来说,如果他两次受到不同的服务,或看到另一个人受到比他好的服务都会留下坏印象。第三,顾客的多样性。即使是同一种服务规范,不同顾客的不同个性也会导致不同的服务结果。第四,服务的同一组成部分,在不同情况下对不同顾客的重要性可能不同。

二、北京银行学知分行营业网点排队问题原因分析 对于顾客来说，看得见并且可能最恼人的供应和需求不匹配的一种形式就是排队了。本文作者去北京银行学知分行办理网银业务，每次都因为排队人数过多而失败，最终选择放弃，将北京银行里的钱存到了其他银行。虽然一个人的存款对银行来说微不足道，但是如果其服务运营水平不改善的话，肯定会有很多像我一样的人，尤其是在商业银行激烈竞争的当今社会。下面将根据相关理论，并结合自己的亲身体验来分析北京银行学知分行营业网点排队问题的原因。 1.能力不足

在有些时间段，当期望的需求速度超过期望的供应速度时就会出现排队问题[5]。这种情况尤其会在能力水平固定但需求呈现周期性变化时发生，这就会导致隐含利用率水平在某些时期超过100%。 为了使得供应与需求相匹配，一个重要的绩效度量指标是一个流程在给定的单位时间下的最大产出，这个绩效度量指标就是流程能力。整体流程能力由资源中最小的资源能力决定。我们称这一资源为瓶颈，它是全部工艺流程链中最弱的环节。当流程为能力约束时，单位时间产出取决于流程能力，即取决于瓶颈资源的能力。下面将通过流程图来描绘北京银行学知 4

分行营业网点的服务流程，如图1所示： 图1 营业网点服务流程图 本文将去银行办理业务的客户分成三类：一是只办理柜台业务的顾客；二是只办理自助业务的顾客；三是办完自助业务之后还要办理柜台业务的顾客。根据体验，很容易发现流程中的瓶颈是“柜台办理业务”，即窗口业务，它的隐含利用率是最大的。 2.变动性

产生排队的另外一个重要原因是变动性。无论是从消费者的角度还是从运营管理的角度看，变动性导致不能预测是否会出现排队，有时是顾客（需求）等待服务（供应），而有时是服务等待顾客。在这些情形下，供应和需求都不能匹配。变动性的来源主要有两个方面： （1）流程单位流入的变动性。虽然有些顾客到达流程的模式是可以预测的（例如，下午去银行办理业务的顾客比较多，而上午顾客会比较少），但是下一个客户何时到达总是具有不确定性。 （2）活动时间的变动性。在柜台办理业务时，每个顾客所需要的服务时间是不一样的。当某些客户办理的业务比较多，或者对业务不是很熟悉，需要柜台服务人员详细解释时，就会耽误很长时间。

三、北京银行学知分行排队问题改善方案研究

根据上文的分析，我们可以得知北京银行学知分行排队问题的原因有两个方面，一是瓶颈资源的能力不足；二是需求的变动性。下面将从这两个方面提出相应的改善方案： 1、提高瓶颈资源的能力

（1）提高柜台、窗口工作人员业务熟练度。这是一种相对成本较低的改进方法,通过加强对银行柜台、窗口工作人员的培训就可以提高业务熟练度,但是培训需要一定的周期,因此这种方法见效较慢,而且当前各银行始终都在加强培训,工作人员的熟练度己相当高,况且如今银行业务的处理大多由机器完成,工作人员主要只是起到核对作用,因此服务的响应性可以提高的空间较小,这种方法作用有限。 （2）设置弹性工作时间。增加窗口可以加快总体的业务处理速度,大大提高服务的响应性,是见效最快的解决办法。但是,这一方法存在的问题也是显而易见的,增加服务窗口就意味着要增加人力和物力资源,如果只是小范围网点的改造还可以接受,若要进行大范围的推广显然成本过高。 在实际体验中，我们不难发现在高峰时期，总有几个窗口是暂停服务的，这会大大降低