費根堡姆 Arnold Feigenbaum (全面品質管理之服 務
田口玄一 Genichi Taguchi
(DOE)
產品的品質乃是產品自交 貨之後對於社會產生最小 的損失
克勞斯比 Philip B. Crosby
(零缺陷之父)
品質就是合乎需求
1. 品质及品质意识定义 ISO9001 对品质的定义
全面品质管理 （TQC）
全面品质保证 （TQA）
2. 品质管理发展简介
一.手工艺者的原始品质管理： 凭手艺和经验进行管制；不存在标准，无所谓允收与拒收；客
户被动地接受产品
二.管理员负责制： 有专人负责质量；标准统一；凭主观判断产品合格与否
三.品质检验： “三权分立”，品质部门第一次从制造部门独立出来。防守型
预防胜于纠治；用事实与数据说话；在TQM基础上，产生了ISO9000 系列标准。
六.零缺陷的质量管理： 美国“克劳斯比”的四大理念. --质量 – 符合要求 --体系 – 预防为主 --工作标准 - 零缺陷 --测量 – 不符合的代价 缺陷≠不合格 追求完美。 提出了制程按JIT运作的要求。 提出了“全员参与”的要求。 提出供应链上下游共同保证的要求。
统计品质 控制阶段
20世纪40 – 50 年代 关注制程控制与预防&统计的检验理论 休哈特：W.A Shewhart/统计过程控制SPC 道奇：H.F Doge抽样检验方法 MIL-STD 105E
全面品质 管理阶段
20 世纪60年代开始
运用系统工程的概念，全员、全过程、全企业的质量管理
3. 品质意识的建立及提升
品质意识建立之八大浪费
①做多的浪費
生產的八大浪費 ③加工的浪費 ⑤庫存的浪費
⑦等待的浪費
②不良的浪費 ④搬運的浪費 ⑥動作的浪費 ⑧管理的浪费
3. 品质意识的建立及提升 品质意识建立之品质异常处理
質量檢驗異常
質量異常報告
停機或停產
原因分析
通知責任單位采取糾正、 改善措施并回覆對策
第四，不断收集客户的投诉信息，加强公司的内部培训与管理。
3. 品质意识的建立及提升
养成良好的品质意识要注意些什么呢？
1．不要踩/踏产品（原材料/半成品/成品） 2．不要让不合格品流到下一工序 3．不要抛扔产品 4．不要不按操作规范作业 5．不要乱摆放产品 6．不要一味追求速度 7．不要机器带病作业 8．不要“知情不报”
一组固有特性满足要求的程度
特性：包括性能、可用性、可靠性、文明性、舒适性、美学、 时间性、经济性、安全性等。具有全面性和综合性的 特征！
要求：包括隐含的和需要规定的，往往要求会随时间改变的。
真正物美价廉(高性价比)，符合消费者需求的产品(服务)，才 是拥好质量的产品
1. 品质及品质意识定义 品质意识的定义
1. 品质及品质意识定义
7. “三鹿奶粉事件”：
❖ 原料奶以次充好、弄虚作假 ❖ 生产过程中添加三聚氰胺 ❖ 食品安全监督管理存在漏洞 ❖ 社会监督软弱无力 ❖ 政府处置不力、报告不及时
（企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
人員 機器 材料 方法 環境
Man Machine Material Method Environment
Machine Man
Method
Material
Environment
3. 品质意识的建立及提升
品质意识建立之8S管理
整理(Sort)
--- 是提高工作效率的泉源
整顿(Straighten) --- 是掃除浪費,降低成本的基礎
這個作業標準到 底是何意思? 可能是……, 就這樣做吧!
導致後果 標準制定不清
執行狀況因人而異 客戶抱怨
3. 品质意识的建立及提升
品质理念的误区
1. 合格品就是高质量的产品 2. 产量第一，品质第二 3. 品质是一件奢侈的事情 4. 品质是品质部的事情与我们无关 5. 质量是越高越好 6. 出了公司的产品就是质量好的产品 7. 品质是检出来的，不是设计出来的、生产出来的、预防出来的 8. 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 9. 品质仅是一线作业员工的事情 10.品质好一定要投入很多的钱，需要很高深的知识的人才可
在ISO中品质的定义是:指一项产品或服务整体特征，此 种特征具有满足顾客规定或潜在的需求能力。
意识----马克思又是这样给它定义的: 意识是指人脑对物 质的反映。
品质意识----是指人脑对具有满足顾客规定、潜在需求能 力产品或服务整体特征的反映。
1. 品质及品质意识定义
举例: 生产现场摆放着一批无任何标示将要投入生产的部品，有 点经验的可能会先去确认下是否与将要投入的东西一致， 如果碰到一个无任何经验的人，那后果可能就很严重了， 直接拿起部品就投入生产。但不管哪种情况，都说明他们 的品质意识是薄弱的，因为他们对 这件事情的反应是迟钝的，没有 任何一个人会把它当作一件事情 去处理！至少他们没有意识到放 在现场与生产有关的东西是应该 要有标示的……
3. 品质意识的建立及提升 品质意识建立之三不政策
3. 品质意识的建立及提升 品质意识建立之五不放過原則
原因找不到，不放過---追查原因
責任分不清，不放過---選擇對策 糾正措施不落實，不放過---草擬行 動 糾正措施不驗證，不放過---成果比 較 有效措施不納入，不放過---標準化
3. 品质意识的建立及提升 品质意识建立之4M1E
因为，降落伞打不开！
3.省吃检用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----
因为，转向失灵了！
4.还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----
有，而且是半只!
5.如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----
你，还敢去坐吗？
1. 品质及品质意识定义
6. “上海“楼脆脆事件”：
❖ 房地产项目 ❖ 行业的暴利驱使 ❖ 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） ❖ 桩基竟然是空心水泥管
1. 品质及品质意识定义 品质管理大师对品质的定义①
戴明 W.Edwards Deming
(品質之父)
朱蘭 J.M. Juran (美國品管大師)
一種以最經濟的方式，生 產出最有效用且有買主的 滿足顧客的需求 製品
石川馨 Kaoru Ishikawa (日本品管大師)
會讓顧客滿意去購買的產 品
1. 品质及品质意识定义 品质管理大师对品质的定义②
一直都是這樣， 應該沒問題
舊觀念 常識
導致後果
習慣成自然，不良當良品
客戶抱怨質量不良
3. 品质意识的建立及提升 常见的缺乏品质意识的行为
弄虛作假
哎呀，這臺設備很穩定， 不會有問題啦！放心的填吧！
瞧他，可真笨， 這臺設備已有1個沒有問題
還要確認！
導致後果 自主檢查不落實
異常發生不能及時發現
1. 後工序不合格率上升. 2. 不合格品流出廠外，客訴隱患.
全员品质意识(观念)培训
目录
1 品质及品质意识定义 2 品质管理发展简介 3 品质意识的建立及提升 4 结束语
1. 品质及品质意识定义
先看看几个例子：
1.战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你---
不是没瞄准，而是，碰到一颗臭弹！
2.你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---
3. 品质意识的建立及提升
常见的缺乏品质意识的行为
就放在這好了, 等會我馬上來拿.
咦！這是什麼產品？ 看起來是合格品，
裝上使用。
物料標示不清
導致 後果
不合格品與合格品混在一塊 混雜產品流出廠外,客訴抱怨
整理 整頓
咦！這是什麼產品？ 乾脆報廢
3. 品质意识的建立及提升 常见的缺乏品质意识的行为
草 工人。”
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太 太
那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”“我还有什么地方 没做
这个故事 好的,她还希望得到什么样的服务呢?
告诉了我们什么？？？
2. 品质管理发展简介 品质管理的发展
品质检验 阶段
二次大战前这段时期 经历了三个阶段：作业员自检→领班检查→检验员检查 泰勒：F . W . Taylor科学管理理论
3. 品质意识的建立及提升
怎样提高质量意识
首先，从管理人员做起，作为公司的管理人员，一定要起到带头作用， 不断提醒与监督属下员工的不良行为；
其次，公司的所有品管人员，不但要做好自律的工作，还要不断提醒 其他部门的同事，不要做一些影响产品质量的行为。发现不良 行为要立即纠正。
第三，公司的同事，要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，即刻 纠正。
費根堡姆1961年提出的TQC（全面品质管理）
日本提出的CWQC（全公司品质管理）
1987年ISO9000品质管理系統标准的颁布
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2. 品质管理发展简介 品质管理的发展
製造出來 的，把東 檢驗導向，西做好 將不良擋 下來
自然而然的， 經營出來的， 正面企業文 設計進去的， 習慣和態度 化 把產品做對 養成
3. 品质意识的建立及提升
常见的缺乏品质意识的行为
•尺寸超差0.01mm 上次都沒问题,这次肯 定不会有问题的!
•从上限跑下限!
反正在公差內, 管他呢!
公差 变异
1.超差产品侥幸使用.
导致后果
2.工序突变,在公差內突变视为正常.
1.装配工序不合格上升. 2.不合格品流出厂外,客诉隐患
3. 品质意识的建立及提升 常见的缺乏品质意识的行为
品质管理，局限于事后把关与纠治，无法进行有效的预防