了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。 训练员工关心和体谅顾客。 激励员工提供特别的服务：企业要通过奖惩制度使优质服务措施得
到巩固和加强。 授权员工自行解决问题。 奖励员工对顾客的英雄式行为
企业再造
企业再造与人力资源管理
❖建立再造承诺 ❖人力资源管理与团队建设 ❖在改变工作性质方面的角色 ❖HR在集权到分权的转变中的角色 ❖HR在从培训到教育的转变中的角 ❖HR在从行为到结果的转变中的角色
Five Objectives for Knowledge Management Initiative
Connecting people with other knowledge people Connecting people with information Enabling the conversion of information to knowledge Encapsulating knowledge, making it easier to transfer Disseminating knowledge around the firm
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2120.1 1.2120:3120:31 :5420:3 1:54No v-20
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月21 日星期 六8时31 分54秒 Saturd ay , November 21, 2020
知识管理并不是一门技术，而是各种可行的解决办法的综合，其 作用是作为一个单一系统满足各项具体需求。
知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径。 显性知识易于通过计算机进行整理和存储；隐性知识则难以掌握， 它存储在各个雇员的大脑里，是雇员的个人经验。
正是由于信息与人的认知能力的结合才导致了知识的产生。它是 一个运用信息创造某种行为的过程。这就是知识管理的目标
知识管理
知识型企业的六个要素
你越使用知识型产品和服务，它们越具有智能 你越使用知识型产品和服务，你就越聪明 知识型产品和服务可随环境变化而做出调整 知识型企业可按顾客要求提供产品和服务 知识型产品和服务具有相对较短的生命周期 知识型企业能使顾客实时采取行动
知识管理——概念
知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识 与人联系起来的过程。
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天生我材必有用，千金散尽还复来。2 0:31:54 20:31:5 420:31 11/21/2 020 8:31:54 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2120 :31:542 0:31No v-2021 -Nov-2 0
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。20:31:5420:3 1:5420:31Satur day , November 21, 2020
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月下 午8时31 分20.1 1.2120:31November 21, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月2 1日星 期六8时 31分54 秒20:3 1:5421 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午8 时31分 54秒下 午8时3 1分20:31:5420 .11.21
想改善或甚至只是维持目前的生活水准，知识管理都 将是基本条件。知识财产已成为我们时代的主要通货。
——德鲁克
知识管理
知识型企业
知识型人员将占绝大多数 企业组织结构发生变化 生产组织系统发生变化
➢在家办公将成为一种可行的工作方式，经理人员也可以通过使 用便携式信息技术随时随地办公
➢随时招聘的工作人员将取代固定性工作人员 ➢“按业绩付酬”将取代“按岗位付酬” ➢灵活有效的生产组合形式：人员、时间、地点等。这种组合可
➢企业每一个单位的管理都通过由知识型人员组成的一个几乎拥有全 权的自行指导班子来进行。这个指导班子对产品的设计、加工制造、 销售、售后服务和最终处理实行一抓到底的管理方法。由于实行计 算机化取得了巨大的灵活性，任何一个用户只要确切说明他需要一 种什么样的产品，都能得到满足；
➢管理部门按工作成绩分配预算、工资、奖金和其他资源，同时允许 各部门按照自己认为最佳的方式自行组合和安排生产，以及同供应 商和其他单位协作。
大的依赖性，个别员工的错误会引起整个系统工作的中断） 强烈的学习意愿（CIMS面对变化的市场环境，员工的工作内容经常会发
生变动）
员工的培训和发展 员工的报酬和激励
在考虑资历的情况下的一种基于小组的按知识的报酬激励制度
企业再造与人力资源管理
企业再造
（Business Process Reengineering，也叫做企业重建、 业务流程重组、企业流程重组）：即从本质上反思业务流 程、彻底重新设计业务流程，以达到大幅度提高绩效的目 的。 ——（美）迈克尔哈默（M. Hammer） 杰姆斯钱皮（J. Champy） 《再造
知识管理与HRM
KNOWLEDGE MANAGEMENT
知识管理
Hale Waihona Puke 从工业经济到知识经济单一地和尽可能地利用自 然资源，全然没有考虑到 环境、生态和社会效益之 类的课题
需要大量资金、设备，有 形资产能起决定性作用， 以开采有限的自然资源为 主
带来的是稀缺经济，必须 保护和控制资产
依赖完善的基础设施
科学、合理、综合、高效地利用 现有资源，促进人与自然协调同 时可持续发展
过程
考察现状或对现状订立基准 建立一个知识管理战略 实施一个新的"实践社区"系统 设计其他的知识管理过程
知识管理项目的关键因素
内容
建立知识地图 实施知识政策 评估智力资本
知识管理项目的关键因素
技术
❖执行一个知识系统的审核或评估 ❖完善分享最佳实践的方式 ❖运用知识管理软件
知识管理的实施
HR's role in the reengineering process
Shaping the process Creating job statements and role descriptions that
reflect the new corporate order Working out compensation issues Training the new work force Molding the new corporate culture Facilitate communication in the work force
知识管理项目的关键因素
人 过程 内容 技术
知识管理项目的关键因素
人
实施知识管理培训/唤起知识管理的意识（如：workshop） 委任知识主管、建立知识中心 激励、回报知识工作 建立和发展"实践社区" 建立正式的知识管理网络（如：分散在各小组中的敬业的
工人，或知识管理实践社区）
知识管理项目的关键因素
知识管理是对企业知识的识别、获取、开发、分解、使用和存储。 知识管理是“利用组织的无形资产创造价值的艺术”。 知识管理是对知识进行正式的管理。 知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。 美国生产力与质量研究中心的定义，企业知识管理是指为提高企业
竞争力而对知识的识别、获取和充分发挥其作用的过程。 知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新的途径。
重新设计：企业再造主要的就是工作方式的设计，人们往往认为只
有产品才能设计，其实设计流程才最重要。
企业再造
企业再造的指导思想
顾客至上 以人为本 彻底改造
企业再造
企业建立“优质服务型”竞争优势的七个步骤
由上至下改进服务：优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并 且要由领导以身作则付诸实践。
创造具体的优质服务目标，并由一套明确的制度来保证。 雇佣重视顾客的员工：这种员工必须是愿意与顾客友好相处、善于
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天生我材必有用，千金散尽还复来。2 0:31:54 20:31:5 420:31 11/21/2 020 8:31:54 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2120 :31:542 0:31No v-2021 -Nov-2 0
以根据需要随时增减，甚至撤消；同时也可以为了掌握各种本 领而进行彻底改组
知识管理
企业组织结构发生变化
➢大型企业将被改造成许多小的能提供某种专门服务的自行管理的单 位。智能信息系统利用企业内综合通信网或者组件系统，把所有的 生产经营活动合成一个工作整体，协调生产全过程和分散在各地的 各单位之间的工作；
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2120.1 1.2120:31:5420 :31:54 November 21, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月21日 下午8时 31分20 .11.212 0.11.21
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扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月21日 星期六 下午8时 31分54 秒20:3 1:5420. 11.21
显性知识通过计算机进行整理和存储；隐性知识则难以掌握，它存 储在各个雇员的大脑里，是雇员的个人经验。 知识管理型公司能够迅速对外部需求作出反应，精明地运用内部资 源，预测外部市场的发展方向及其变化。
知识管理——概念
知识管理不同于信息管理，它是通过知识共享，运用集体智慧提 高应变和创新能力。知识管理的实施在于建立激励雇员参与知识 共享的机制，设立知识总监，关注创新和集体创造力的培养。
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2120 20年11 月21日 星期六 8时31 分54秒2 0.11.21